SocialCRM und die Rolle des Kunden im Social Web

Social Media ist gekommen um zu bleiben. Der Bedarf an Lösungen, die den Kunden auch im Social Web König bleiben lassen, steigt. Auf dem Stuttgarter SocialCRM Forum im Rahmen der Messen IT & Business und DMS EXPO wurden Trends diskutiert und geeignete Tools vorgestellt. 

Das SocialCRM Forum wird von der Münchner Agentur vibrio. Kommunikationsmanagement organisiert und fand in diesem Jahr schon zum zweiten Mal statt. Experten verschiedenster Firmen und Branchen haben den gesamten Tag auf der Forenbühne Tipps, Tricks & Tools präsentiert, mit denen die zahlreichen sozialen Netzwerke und Gespräche gewinnbringend eingesetzt werden können. Denn das Thema gewinnt in Deutschland immer mehr an Fahrt: Bereits 64% aller Unternehmen erwarten eine wachsende Bedeutung des Kundenservice durch SocialCRM (Quelle: CRM Report).

Moderiert wurde die Veranstaltung vom Gastgeber Dr. Michael Kausch, Geschäftsführer von vibrio. Den Auftakt des SocialCRM Thementages machte der Social Media Berater & XING Ambassador Oliver Gassner, der dem Publikum praktische Ratschläge gegeben hat, was mit XING alles möglich ist und wie man aus dem eigenen XING-Profil noch viel mehr herausholen kann.

Abb. 1: Oliver Gassner über XING

Als nächstes folgte „LinkedIndianer“ und Consultant Stephan Koß, der das zweite Business-Netzwerk – nämlich LinkedIn – beleuchtete, das in Deutschland immer bekannter und beliebter wird. Anschließend tauschten sich Berater Werner Grohmann und Michael Kausch in einem Live-Talk zum Thema „Enterprise 2.0 und SocialCRM“ aus und erörterten gemeinsam mit dem Publikum, welches die bekanntesten „Shitstorm“-Fälle sind und wie „Shitstorms“ entstehen.

Danach ging es mit dem Thema Social Media Monitoring weiter – und zwar mit meinem Vortrag über den Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie. Dabei war es mir vor allem wichtig zu betonen, wie unverzichtbar es ist, den Kunden im Social Web zuzuhören, um ihre Erwartungen kennen zu lernen und bestmöglich zu erfüllen. Monitoring kann hierzu einen äußerst wichtigen Beitrag leisten, denn so finden Firmen genau die Gespräche im Netz, die wirklich von Bedeutung für sie sind.

Abb. 2: Susanne Ullrich über Social Media Monitoring (Danke für das Foto an vibrio)

Ein Video des Vortrags wird in Kürze zur Verfügung gestellt. Bis dahin können die Folien schon einmal hier eingesehen werden:

Es folgten weitere Vorträge, die sich unter anderem mit SocialERM (soziales Netzwerken mit Mitarbeitern), dem strategischen Anything Relationship Management XRM, Nimble Social CRM oder der Einbindung von sozialen Medien in Geschäftsprozesse beschäftigten. Dr. Michael Kausch selbst hatte einen Vortrag mit dem Thema „Issue Monitoring, Brand Monitoring, Social Media Monitoring – Social CRM braucht Marktbeobachtung“ vorbereitet.

Abb. 3: Dr. Michael Kausch über Social Media Monitoring

 Abb. 4: Diskussionsrunde als Abschluss des SocialCRM Tages (Danke für das Foto an vibrio)

Mit unserem Social Media Monitoring Tool Brandwatch haben wir passend zum Thema den Social Buzz rund um das Event analysiert. Über die letzten beiden Wochen gab es insgesamt ca. 2.160 Mentions rund um die IT & Business, DMS Expo und das Social CRM Forum, die sich wie folgt verteilt haben:

Abb. 5: Mentions im Zeitverlauf (12.10. – 26.10.2012)

Twitter liegt als Kanal der sozialen Gespräche mit einem enormen Vorsprung auf Platz 1. Platz 2 teilen sich Facebook und diverse Newsseiten, wie in der folgenden Abbildung erkennbar:

Abb. 6: Share of Voice

Mit dem Hashtag #itbdms wurden im oben genannten Zeitraum ca. 640 Tweets abgesetzt. Die Top 10 Tweeter mit diesem Hashtag lauten wie folgt:

Abb. 7: Top 10 Tweeter mit dem Hashtag #itbdms

Und last but not least wieder unsere Event-Bewertung in Punkten (“Fachlich” meint übrigens “Social Media-Themen”):
Fachlich: 5/5
Business: 4/5
Networking: 4/5
Spaß: 4/5