Wie Sie mit Social Media Command Centers Kunden & Kollegen überzeugen Inspiration

Von Jonas Dörr am 4. Dezember 2014

Command Center kommen immer häufiger zum Einsatz. Sie werden als Social Media Monitoring Schaltzentrale verwendet, um online Gespräche über die eigene Marke, das Produkt, aber auch die Wettbewerber zu beobachten. Doch was ist ein Command Center genau, wofür kann es eingesetzt werden und wie sieht das in der Praxis aus? Im folgenden Beitrag gehen wir etwas genauer darauf ein und bringen Licht ins Dunkel.


Was ist überhaupt ein Command Center?

Unter einem Command Center kann man eine Plattform verstehen, auf der Daten in Echtzeit visualisiert werden und so eine gute Grundlage für schnelle Entscheidungen und Reaktionen bietet.

Command Center lassen sich auf verschiedenen Endgeräten abspielen z.B. auch Tablets und können durch Monitore beliebig erweitert und vergrößert werden. Hier sieht man unsere Lösung, das Brandwatch Vizia Command Center:

BW Vizia

Vizia baut auf Brandwatch Analytics auf. Bei beiden Produkten wird auf die gleichen Daten zurückgegriffen, die optische Aufbereitung ist jedoch eine andere. Vizia ist mehr auf Realtime-Darstellung ausgerichtet und auch für ein größeres Publikum gedacht, während mit Brandwatch Analytics tiefergehende Analysen möglich sind.


Für was kann man Command Center einsetzen?

Die folgende Grafik zeigt gut, wo sich Command Center in den Social-Media-Aktivitäten mit Kunden und Konsumenten eingliedern. Ein Bereich des Social Hub ist das Engagement, womit sich meistens das Community Management befasst. Hier wird direkt auf Fragen und Kommentare der Community eingegangen. Weiterhin gibt es das Listening & Analytics. Bei Brandwatch ist das unser Analytics Tool, womit Daten statistisch aufbereitet werden können. Zu guter Letzt gibt es noch die Visualisierung der Daten, was bei uns durch das Programm Vizia geschieht.

Einsatz Commend Center BW

Die Einsatzmöglichkeiten einer solchen Visualisierung sind vielfältig. Man kann ein Command Center beispielsweise intern in einem Social Hub-Raum benutzen, in Führungsebenen, aber auch in der Kantine. Im Idealfall eben dort, wo sich viele Leute aufhalten. Eingesetzt werden kann es aber auch im Marketing Office, wo Mitarbeiter direkt auf die Stimme des Kunden reagieren können. Aber auch im Kundenservice-Büro oder in der Lagerhaltung ist eine Visualisierung möglich.

Command Center können aber auch extern eingesetzt werden. In einer Lobby oder Empfangshalle lassen sich wunderbar Daten visualisieren. Dabei müssen nicht alle Daten gezeigt werden, sondern man kann nach spezielle Bedürfnisse filtern und es auf das dementsprechende Publikum zuschneiden. Bei Events werden Command Center oft dazu genutzt, um den Social Buzz zu bestimmten Themen zu visualisieren. Ähnlich läuft dies auch bei Pressecentern auf Messen ab. Mittlerweile werden Command Center auch in Stores eigesetzt, um beispielsweise Reaktionen auf bestimmte Modetrends direkt live sehen zu können.


Wie sehen die Einsatzmöglichkeiten in der Praxis aus?

Es gibt viele Einsatzzwecke von Social Media Command Centern, ein Beispiel ist die Möglichkeit des Engagements. Man kann in Echtzeit die Gespräche der Community beobachten und drauf früh- und rechtzeitig reagieren.

CC Engagement


Ähnlich verhält es sich beim Kundenservice. Hier können die Reaktionen und Fragen der Kunden auch im Auge behalten werden. Eine schnelle Reaktionszeit ist für die Kundenzufriedenheit essentiell. Hierbei können Command Center sehr hilfreich sein.

Weiter besteht die Einsatzmöglichkeit als Krisen- und PR-Tool. Beispielsweise wenn man eine Kampagne tracken möchte, die etwas kontroverser ist.

Spannend ist außerdem der Einsatz für Real Time Marketing. Als Beispiel kann man den diesjährigen Super Bowl nehmen. Für das Sportereignis hatte Jaguar einen ganzen Control Center Raum einrichten lassen, um in Echtzeit die Reaktionen des Publikums auf deren geschaltete Werbung zu beobachten.


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Regionales Benchmarking ist eine weitere Möglichkeit, wie man Command Center einzusetzen kann. Man kann beispielsweise bei gleichzeitig stattfindenden Events in verschiedenen Städten verschiedene Faktoren miteinander vergleichen.


Command Center können aber auch in der Wettbewerbsbeobachtung eingesetzt werden. Man kann nicht nur die eigene Marke oder Firma beobachten, sondern auch, wie es bei den Mitstreitern aussieht.

Für Agenturen kann ein Command Center auch von Vorteil sein. Sie haben damit die Möglichkeit in Future Rooms oder in der Lobby eigene Innovationen so zu zeigen, dass auch die Kundenseite davon erfährt.


Wie setzt man ein Command Center auf?

Hierbei stellt der Monitoringteil die Basis dar. Grundvoraussetzung für das Aufsetzen eines Command Centers sind zum einen die Räumlichkeiten. Man benötigt die Location, man muss sich für ein Design entscheiden, das man benutzen möchte. Weiter empfiehlt sich eine Versicherung abzuschließen.

Ist man sich über die Räumlichkeiten im Klaren, benötigt man außerdem Hardware. Für ein Command Center sind Rechner essentiell. Weiter müssen Monitore vorhanden sein. Die Anzahl der Monitore hängt davon an, wie viele Screens man in seinem Projekt zeigen möchte. Im Idealfall sind außerdem Smartphones und/oder Tablets vorhanden, da man diese auch als Steuerungstool benutzen kann.

Man benötigt natürlich auch ein Betriebssystem für das Command Center. Auf der einen Seite ist das das Monitoring und Analytics Tool, was bei uns Brandwatch Analytics ist. Weiter braucht man dann noch das Visualisierungstool, Brandwatch Vizia. Wenn dieses Voraussetzungen alle gegeben sind muss man sich noch Gedanken über die Services machen. Man muss das Command Center konfigurieren oder konfigurieren lassen. Das System muss implementiert werden. Außerdem sollte eine Strategie definiert werden: Wo möchten Sie welchen Daten anzeigen? Was möchten Sie filtern? Etc. Um das Ganze intern weiterentwickeln zu können, ist es hilfreich, die Mitarbeiter dementsprechend zu schulen.

Checkliste Command Center


Vom Tool auf den Screen

Am Beispiel von Brandwatch hat man im ersten Schritt das Monitoring und Analyse Dashboard. Die Daten davon werden dann über eine Adminoberfläche, bei uns Installation genannt, verschiedenen Scenes zugeordnet. Dort kann man sich die verschiedenen Queries vom Monitoring und Analytics Tool über die Adminoberfläche anzeigen lassen und im Anschluss daran entsprechend aufsetzen. Im letzten Schritt kann die Visualisierung auf verschiedene Endgeräte transportiert werden, z. B. auf einzelne Monitore oder auch Monitorwände, Beamer und Leinwand oder über Tablets.

Vom Tool auf den Screen


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