Auf den Punkt gebracht: Social Intelligence Inspiration

Von Michaela Vogl am 15. Oktober 2015

Mehr und mehr Aktivitäten von Unternehmen finden auf Social Media statt. Das macht Social Intelligence für die Entscheidungsfindung immer bedeutsamer und obwohl bereits viele Unternehmen dies anwenden, herrscht oft noch Unklarheit darüber, was Social Intelligence eigentlich ist.


Bestandteile des Social Intelligence Prozesses


Social Intelligence ist nicht Social Listening. Social Listening ist nur ein Bestandteil des Social Intelligence Prozesses. Weitere Bestandteile sind das Segmentieren, Kategorisieren und Verstehen der Sozialen Daten. Erst dann können Erkenntnisse erschlossen werden, die für die Entscheidungsfindung essentiell sein können.

Die nachstehende Graphik zeigt, aus wie vielen Ebenen der Social Intelligence Prozess besteht:
Social Intelligence Stack

Im ersten Schritt werden die relevanten Daten mittels Queries (Suchanfragen) gesammelt. Im nächsten Schritt werden die generierten Informationen aus der Social Listening Plattform klassifiziert und automatisiert. Dann können fortgeschrittene Analysen betrieben werden und die daraus gewonnenen Erkenntnisse mithilfe von verschiedenen Möglichkeiten an die wichtigen Entscheidungsträger herangetragen werden.


1. Social Listening


Mit Social Listening werden die Online-Gespräche zu einem bestimmten Thema gesammelt. Durch vorgegebene Keywords und einem Katalog aus Booleschen Operatoren kann die Masse an Social Media-Treffern eingeschränkt und fokussiert werden. Hauseigene Crawler der Plattform suchen nach diesen Erwähnungen nicht nur auf bekannten Social Media Kanälen wie Twitter und Facebook, sondern auch auf News-Seiten, Foren und Blogs.

Heutige fortschrittliche Social Listening Plattformen gehen über das reine Social Listening hinaus und bieten einen größeren Mehrwert als das reine „Zuhören“. Mithilfe von Social Listening können Unternehmen die Erkenntnisse aus Social Media segmentieren, analysieren, verstehen und verbreiten und das ganze in Echtzeit. So können Abläufe verbessert, neue Möglichkeiten erschlossen und Informationen gesammelt werden, die für die Entscheidungsfindung wichtig sind. Social Listening liefert die Basis für Social Intelligence.


2. Datenmanagement


Nachdem die Daten erfasst sind, ist der nächste Schritt das Datenmanagement. Dieser Vorgang ist extrem wichtig und bereitet die umfangreichen Datensets für die Analysen und diversen Abteilungen vor. Ein unverzichtbarer Helfer dabei sind Rules. Diese Regeln taggen die Daten automatisch z. B. verschiedenen Kategorien zu und sparen so Stunden an Arbeitszeit ein, da die manuelle Einteilung wegfällt.

In großen Unternehmen arbeitet oft nicht nur ein einzelner Mitarbeiter an diesen Daten. Mithilfe der Workflowfunktion können einzelne Beiträge an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden, der diese dann bearbeitet. Mit Regeln kann auch festgelegt werden, dass bestimmte Beiträge anhand des Inhalts, Sentiments oder anderer Kriterien einer bestimmten Person automatisch zugeordnet werden.

Brandwatch Dashboards

In Dashboards, der visuellen Aufbereitung der Daten in der Plattform, stehen verschiedene Chart-Komponenten und umfangreiche Filteroptionen zur Verfügung, mit denen die Daten dargestellt und segmentiert werden können. So lassen sich die Sozialen Daten z. B. auf Land- oder Stadtebene herunterbrechen, die Einteilung in Zeitintervalle (von monatlich bis minütlich) oder das Anzeigen von demographischen Merkmalen wie Geschlecht und Interessen.


3. Fortgeschrittene Analysen


Sind die Daten gesammelt und vorsegmentiert, können diese analysiert werden. Hier ist es wichtig, dass eine Social Intelligence Plattform mehr bietet, als nur einige oberflächliche Analysemöglichkeiten. Für das Verständnis ist es wichtig, die Möglichkeit zu haben, hinter die Charts zu gucken und sich die Treffer ansehen zu können, die beispielsweise im Zeitverlauf für einen Peak sorgten.

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Mit der Bedeutung von Social Media wächst auch die Wichtigkeit, Daten in Echtzeit zu erfassen, um auf Krisen rechtzeitig reagieren zu können. Brandwatch Signals zum Beispiel erkennt mit Algorithmen Muster in den Datensätzen und benachrichtigt die Teammitglieder, sobald neue, potenziell wichtige Aktivitäten im Social Media-Umfeld erscheinen. Mit dieser Alert-Funktion wissen dann auch Personen Bescheid, die sich nicht regelmäßig in die Plattform einloggen. Mithilfe von Signals können neue Entwicklungen in den Datensätzen erkannt werden, noch bevor sie von der Masse aufgefasst wurden.


4. Distribution der Daten


In dieser Phase wird sichergestellt, dass die Social Media Insights an die richtigen Teams geliefert werden. Nicht jede gesammelte Information oder Erkenntnis ist für jedes Team relevant, daher ist es wichtig diese zuvor auf eine Art und Weise aufzubereiten, die den Teams von Nutzen ist. Damit die Abteilungen und Entscheidungsträger schnell auf die jüngsten Entwicklungen reagieren können, ist eine schnelle und intelligente Weiterleitung entscheidend.

Social Media Command Center Vizia

Eine Möglichkeit ist, den Teams einen Zugang zu der Social Intelligence Plattform zu ermöglichen und für jede Abteilung ein maßgeschneidertes Dashboard aufzusetzen, das nur die Analysen enthält, die für diese von Interesse sind. Es stehen verschiedene Zugriffsrechte zur Verfügung. So kann man beispielsweise festlegen, dass bestimmte Nutzer die Dashboards nur einsehen, aber nichts daran verändern können.

Eine weitere Darreichungsform neben Automated Reports und Alerts sind Social Media Command Center. Diese Datenvisualisierung ermöglicht die Echtzeit-Darstellung von Social Media Daten. Auf verschiedenen Screens lassen sich verschiedene Visualisierungen abbilden. Command Centers wie Vizia können für zahlreiche Anwendungsszenarien genutzt werden, wie beispielsweise das Krisenmonitoring, für das Beobachten von Kampagnen oder das frühzeitige Erkennen von Trends.


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Michaela Vogl

@BuzzEule

Michaela ist Marketing Manager bei Brandwatch in Berlin. Wenn sie nicht gerade über Social Media- und Marketingthemen schreibt, mästet sie ihre Kollegen mit Kuchen.