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Die Churn-Rate (Kundenabwanderungsquote) zu kalkulieren gehört wahrscheinlich nicht zum attraktivsten Teil Ihrer Arbeit, aber es ist eine sehr wichtige.
Denken Sie an all die Bemühungen, die Ihr Unternehmen ausführt, um neue Kunden zu gewinnen. Führen Sie dieselben Bemühungen durch, wenn es darum geht sie zu halten? Neben den Bemühungen, die Zahl der Kunden zu steigern, kann das Untersuchen der Abwanderungsrate dabei helfen, Probleme zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Mit dem Messen der Churn-Rate können Sie überprüfen, ob Ihre Bemühungen zur Kundenbindung funktionieren. Die echte Arbeit besteht darin, die Gründe für den Absprung herauszufinden und Veränderungen durchzuführen, die die Abwanderungsrate reduzieren.
Zuerst müssen Sie sich bewusst machen, dass das Berechnen der Kundenabwanderungsrate keine einfache Kunst ist. Dieser Artikel schlägt 43 verschiedene Kalkulationsmöglichkeiten vor. Dieser Artikel stellt zuerst einfache Berechnungen vor und erklärt die damit verbundenen Probleme und stellt dann genauere (und kompliziertere) Berechnungen vor.
Der Kern der Formel ist, die Zahl der Absprünge mit der Zahl der Kunden zu teilen. Nachfolgend sehen Sie eine einfach aber ziemlich genaue Gleichung, wie die Churn-Rate berechnet wird.
Sie können neben der Kundenabwanderung auch die Umsatzabwanderung berechnen. Die beiden stehen natürlich in Beziehung zueinander, aber zeigen an anderes Bild der Abwanderung.
Die Kundenabwanderungsrate wird Ihnen zeigen, wie gut Sie darin sind, Ihre Kunden zu halten, während die Umsatzabwanderungsrate Ihnen zeigt, wie gut Sie darin sind, die Kundeneinnahmen zu halten. Wenn zwei Ihrer niedrigstzahlenden Kunden in einem Monat abspringen und zwei Ihrer bestzahlenden Kunden im nächsten Monat, dann wird die Churn-Rate gleich sein. Die Umsatzabwanderungsrate zeigt allerdings ein anderes Bild.
Auch wenn es viele Möglichkeiten gibt, diese beiden Zahlen zu berechnen, verlieren Sie sich nicht darin, die perfekte Formel zu finden. Das Wichtige ist, die Begriffe zu definieren, sich für die am besten geeignete Formel für Ihr Unternehmen zu entscheiden und die Ergebnisse zu nutzen, um Ihre Geschäftsentscheidungen zu verbessern.
Eine Zahl zu kalkulieren, die Sie monitoren können, hilft Ihnen nicht weiter, wenn Sie nichts tun, um diese zu beeinflussen. Daten machen keinen Sinn nur um der Daten Willen. Sie müssen ein Verständnis darüber erlangen, wieso die Kunden abspringen und dann können Sie die Metrik dazu nutzen, zu verstehen, ob Ihre Bemühungen die Anzahl an Absprüngen reduzieren.
Untersuchen Sie als erstes die Gründe, warum Kunden abspringen, indem Sie sie fragen. Fügen Sie einen Schritt im Kündigungsprozess hinzu, wie etwa ein angehängter Fragebogen oder stellen Sie die Fragen in einer abschließenden Email. Halten Sie fest, warum Kunden abspringen und analysieren Sie die am häufigsten vorkommenden Gründe und beobachten Sie jegliche Änderungen.
Dokumentieren Sie wie viel Zeit von der Anmeldung bis zur Kündigung vergeht. Analysieren Sie deren Level an Engagement während dem Abonnement. Fehlendes Engagement kann auf ein Problem im Onboarding-Prozess hindeuten oder eine Diskrepanz zwischen der Erwartung nach dem Verkaufsprozess und der Realität der Nutzererfahrung.
Oft wechselt ein Kunde zu einem Wettbewerber. Dieses Insights, zu welchen Wettbewerbern gewechselt wird, helfen den Produkt-, Verkaufs- und Marketingteams
Wenn Sie wissen, warum die Kunden abspringen, können Sie sich auf immer wieder aufkehrende Probleme konzentrieren. Wenn Sie Ihre Expertise und Angebot in bestimmten Gebieten verbessern, kann sich das positiv auf die Kundenabsprungsrate auswirken.
Die Wahrscheinlichkeit ist sehr hoch, dass Ihre Kunden Ihnen bereits erzählen, was sie als frustrierend empfinden oder Aspekte ansprechen, die verbessert werden können. Wenn sie das nicht tun, fragen Sie sie. Es gibt mehrere Wege, um die Stimme Ihrer Kunden aufzufangen und diese Informationen können Ihrem Unternehmen auf mehrere Arten helfen.
Sie müssen wissen, was Ihre Kunden als Ihre Stärken und Schwächen betrachten, damit Sie an diesen Schwächen arbeiten und die Stärken herausstellen können. Nahezu jedes Unternehmen hat Schwachstellen, aber indem Sie zeigen, dass Sie an diesen arbeiten, beruhigen Sie Ihre Kunden und zeigen eine positive Einstellung.
Zu wissen, zu wem die verlorenen Kunden wechseln, kann sehr hilfreich sein. Verschiedene Abteilungen können diese Informationen nutzen, abhängig davon, aus welchen Gründen sie gewechselt sind.
Für die Produktentwicklungsabteilung sind die Informationen wertvoll, wenn Sie Kunden verlieren, aufgrund von Features. Verkaufs- und Marketingteams können Strategien entwickeln, um diese Anliegen anzugehen.
Guter Kundenservice ist sehr wichtig, damit Ihre Kunden glücklich bleiben. Twitter berichtet, dass guter Kundenservice die Kundenzufriedenheit um 19 Prozent erhöhen kann. Zusätzlich steigert sich die Zufriedenheit und reduzieren sich die Absprünge, wenn Sie Ihre Kunden unterstützen und ihre Erfolge feiern.
Wenn Sie so viel Zeit und Geld aufgewendet haben, um einen neuen Kunden zu gewinnen und Sie verlieren ihn dann im Onboarding-Prozess, dann ist das sehr unproduktiv. Finden Sie heraus, wo die Schwachstellen in der Kundenerfahrung liegen und verbessern Sie sie. Wenn Sie den Prozess optimal gestalten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden von Ihrer Marke maximal profitieren.
Vergessen Sie Ihre Kunden nicht, sobald Sie unterschrieben haben. Bieten Sie Ihnen hilfreiche Inhalte. Informieren Sie sie über neue Features. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen eine gute Erfahrung liefern und sich darauf konzentrieren, dass Ihre Kunden Erfolg haben.
Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, kann das Monitoren der Software-Nutzung ein hilfreiches Frühwarnsystem sein. Wenn die Nutzung markant sinkt, nutzen Sie die Chance und treten mit den Kunden in Kontakt. Versuchen Sie Wege zu finden, mit ihnen Engagement zu betreiben oder jegliche Probleme zu lösen, die sie haben.
Das kann knifflig sein, denn Sie wollen nicht einfach Ihre Geheimnisse ausplaudern. Aber soweit es möglich ist, kann das Teilen Ihrer Roadmap den Kunden zeigen, dass Sie sich den gegenwärtigen Problemen bewusst sind und diese lösen möchten. Das baut das Vertrauen darauf auf, dass sich in der Zukunft und die Schwächen gekümmert wird.
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