5 Lektionen rund um die Kundenerfahrung von den weltweit größten Marken Marketing

Von Kristian Bannister am 12. Dezember 2017

Die Marken, die die Schlacht um die Aufmerksamkeit des Verbrauchers – und letztendlich deren Loyalität – gewinnen, sind jene, die ihren Kunden ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.

Was letztes Jahr noch als innovativ galt, ist das Minimum, was Verbraucher als nächstes erwarten, da sich die Marken immer wieder gegenseitig ausstechen und damit neue Maßstäbe setzen.

In diesem Blogpost gehen wir auf fünf Lektionen rund um die Kundenerfahrung von den weltweit größen Marken ein, die als Inspiration für Ihre Strategie dienen können. Lernen Sie, wie Sie ein besseres Kundenerlebnis als Ihre Wettbewerber liefern und so Ihren Profit steigern können.


Netflix: Empfehlungen personalisieren

Netflix hat die Art und Weise revolutioniert, wie die meisten Menschen Filme und TV-Shows konsumieren. Im Kern ihrer Strategie ist die Erkenntnis, dass die Personalisierung der Schlüssel dafür ist, den Kunden ein Erlebnis liefern zu können, das süchtig macht.

Netflix nutzt Algorithmen, die auf maschinellem Lernen basieren, um zu lernen, was ihre Kunden sehen wollen. Mit diesen Daten können sie personalisiertes Marketing erstellen, die Empfehlungen enthalten, die auf den Geschmack eines jeden Nutzers zugeschnitten sind. Das folgende Email-Beispiel verdeutlicht die Strategie:

Wenn der Zuschauer auf die Call-To-Action-Buttons drückt oder etwas zu seiner persönlichen Liste hinzufügt, wird der Algorithmus, den Netflix benutzt, mehr über den Geschmack einer Person erfahren. Das nächste Mal, wenn Netflix Empfehlungen gibt, werden diese dann noch genauer sein.


Starbucks: Bausteine und Klicks verbinden

Starbucks ist bekannt dafür, ein durchgängiges Kundenerlebnis über alle Filialen anzubieten. Das Unternehmen versteht es außerdem, wie die Erfahrung in den Läden mit dem Online-Kundenerlebnis nahtlos verknüpft werden kann.

Die mobile App von Starbucks bietet ein Belohnungssystem an, das auf Loyalität aufbaut. Die App ist mit deren Kreditkarte verbunden. Die Kunden können ihr Handy scannen, um einen Kaffee im Laden zu kaufen und damit Punkte in der App zu erhalten.

Mit einer Reihe an personalisierten Marketingangeboten werden Kunden dazu animiert, regelmäßig die App zu checken. Außerdem können Nutzer Coupons und Geschenkgutscheinen über die App verschicken. So verwandelt Starbucks loyale Kunden zu Markenbotschaftern.


Amazon: Klar kommunizieren, was als nächstes passiert

Es ist keine Überraschung, dass Amazon in dieser Liste auftaucht. Das Einkaufserlebnis, welches das Unternehmen bietet, ist unübertroffen und entscheidend für seinen ernormen Erfolg.

Wir könnten einen ganzen Artikel darüber schreiben, welches Kundenerlebnis Amazon anbietet (tatsächlich haben wir das sogar). Aber wenn wir uns auf eine Lektion fokussieren müssen, dann ist es eine überraschend einfache: Amazon macht es glasklar, was passieren wird, wenn Sie auf diesen Button klicken.

Eine der Schlüsselpunkte, damit Konsumenten im Entscheidungsprozess nicht abspringen ist, ihnen alle Informationen, die sie benötigen, auf einen Blick zu geben und sie so zur Konversion zu führen.

Wenn Marken nicht genau über Lieferzeiten oder die Versandkosten informieren, dann führt das zu großen Hindernissen auf dem Weg zur Konversion.

Amazon ist ein tolles Beispiel dafür, wie eine Marke eine klare Botschaft und überzeugende Call-to-Action-Buttons liefern kann.


Disney: Personalisierung in die echte Welt übertragen

Es ist für Marken nicht ungewöhnlich auf ihren Webseiten und über ihr Marketing hinweg eine personalisierte Erfahrung anzubieten. Wenn diese Personalisiertung in die echte Welt sickert, dann wird es magisch.

Mit der Disney MyMagic+ App können Kunden nicht nur ihre Reisen planen und maßschneidern, sondern es verleiht der Zeit im Park auch einen persönlichen Touch. Wenn Nutzer an einem Screen vorbeilaufen, erscheint möglicherweise ihr Name oder es erscheint ein Foto von ihnen in der App, während sie gerade in einem der Fahrgeschäfte sitzen.

Durch dieses Level an integrierter phyischer und digitaler Kundenerfahrung hebt sich Disney von der Masse ab. Diese Art von Feature wird immer mehr aufgegriffen und wir sind gespannt, welche Ideen Marken in diesem Bereich haben werden.


Nike: Innovative Erfahrungen mit Augmented Reality bieten

Nike hat Augmented Reality Technologien auf seine eigene Art und Weise genutzt, um die Kundenerfahrung zu verbessern, in dem das Unternehmen Laufschuhe über seine SNRKS App anbietet.

Nutzer der App können ihre Kameras auf die Speisekarte von David Chang, einem berühmten Koch aus New York, richten und dann erscheint ein 3D-Bild von limitierten Sportschuhen auf dem Bildschirm, die von Chang mitentworfen wurden. Diese können dann gekauft werden.

Nike liefert mithilfe von Augmented Reality ein innovatives Kundenerlebnis im Einkaufsprozess – mit dem sie sich von anderen Schuhherstellern abheben.


Fazit

Wir hoffen, dass diese fünf Lektionen für das Kundenerlebnis von einigen der weltweit größten Marken Sie inspirieren.

Eine Thematik, die sich durch diese Beispiele zieht, ist es, eine nahtlose Erfahrung zu schaffen. Marken müssen Wege finden, wie sie die physische mit der digitalen Welt verknüpfen. Indem Sie testen, lernen – und kontinuierlich Neuerungen vornehmen – können Sie unerwartete Wege entdecken, wie Sie die Personalisierung für sich nutzen können, um das Kundenelerbnis Ihrer Marke von der Konkurrenz abheben.


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Kristian Bannister

Kristian ist Senior Marketing Manager bei Pure360, einem Technologieunternehmen für Email Marketing. Er schreibt über das Kundenerlebnis, Verbraucherverhalten und Marketingthemen. Vorher arbeitete er bei Brandwatch.