[Report] Brandwatch Customer Experience Report

Welche Branchen und Marken liefern das beste Kundenerlebnis? Welche Faktoren spielen bei positiven oder negativen Erfahrungen die größte Rolle? Diese und mehr Fragen beantworten wir in unserem neuen Report.

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Brandwatch Customer Experience Report

Wir haben das Verbraucher-Feedback der weltweit größten Marken untersucht, um herauszufinden, welche Branchen und Unternehmen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis liefern.

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Verbraucher:innen verbringen heutzutage bis zu sieben Stunden täglich online. Das bietet Marken großartige Chancen, mit denjenigen näher in Kontakt treten zu können, für die sie ihre Customer Experience kreieren.

Verbraucher:innen jeden Alters posten alles Mögliche online, von Fast Food über Urlaubsreisen bis zu Erfahrungen mit Telemedizin. Dieses unaufgeforderte Feedback kann dabei helfen, die Lücke zwischen Unternehmen und Verbraucherbedürfnissen zu schließen.

Wie optimieren die besten Marken ihr Kundenerlebnis und was können wir von den Marken lernen, die es schaffen, ihre Kund:innen so glücklich zu machen, dass diese sie online loben?

In diesem Report sehen wir uns an:

  • Die Branchen, die die positivsten Kundenerfahrungen liefern
  • Die Haupttreiber für ein positives und negatives Kundenerlebnis in verschiedenen Branchen
  • Die vorherrschenden Emotionen, die Verbraucher:innen über Marken in bestimmten Branchen teilen
  • Welche Marken das beste Kundenerlebnis liefern und was sie außergewöhnlich macht 

Die 14 untersuchten Branchen sind Fluggesellschaften, Automobil, Verbrauchsgüter, Consumer Tech, Energie, Entertainment (Musik/TV), Mode, Gesundheitswesen, Hotels, Einzelhandel, Gastronomie, Pharma, Finanzdienstleistungen und Telekommunikation.

Welche Branchen liefern das positivste Kundenerlebnis?

Bei der Analyse von Daten, denen ein Sentiment zugeordnet werden konnte, fanden wir heraus, dass Modemarken die positivsten Erwähnungen erhalten.

Wenig überraschend erhielten Branchen wie Pharma, Energie und Fluggesellschaften aufgrund des gegenwärtig politischen und sozialen Klimas die meisten negativen Erwähnungen in den Social-Media-Erwähnungen, die wir in der zweiten Jahreshälfte von 2021 untersuchten.

Für das Krisenmanagement kann dieser Vergleich hilfreich sein: Einige Branchen haben erwartungsgemäß einen höheren Prozentanteil an negativen Erwähnungen als andere.

Die Branchen Gastronomie, Mode und Entertainment erhielten die meisten positiven Mentions im Verhältnis zu den negativen Mentions.

Welche Emotionen teilen Verbraucher:innen, wenn sie über Marken aus verschiedenen Branchen sprechen?

Wenn wir einen Blick auf die Erwähnungen werfen, die eine Emotion ausdrücken, erhalten wir ein etwas anders Bild.

Im folgenden Chart können wir sehen, wie Verbraucher:innen ihre Emotionen über Marken aus verschiedenen Branchen zwischen dem 1. Juli bis 31. Dezember 2021 teilen.

Nachdem viele Verbraucher:innen mehr Zeit Zuhause verbrachten, wendeten sie sich Aktivitäten wie Entertainment und Shopping zu und diskutierten diese Erfahrungen auf Social Media. Entertainment, Mode und Retail sind die Top-Branchen, die die größte Freude auslösen. 62%, 61% und 62% der Erwähnungen, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, drücken Freude aus.

Die Pharmabranche erhielt den höchsten Prozentanteil an Erwähnungen, die Angst ausdrücken, gefolgt von der Energiebranche und die CPG-Branche und Gastronomie erhielten von allen untersuchten Branchen den höchsten Anteil an Mentions, die Abneigung ausdrückten.

Consumer Tech und Telekommunikationsmarken erhielten den höchsten Anteil an verärgerten Mentions auf Social Media (45% der Mentions, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, drückten Verärgerung über Marken in der Branche aus). Das ist keine Überraschung, wenn man bedenkt, wie abhängig wir von unseren Tech-Geräten und einer Internetverbindung sind. Wenn wir keinen Zugang zum Internet haben, sei es nur für eine kurze Zeit, kann das Auswirkungen auf unsere psychische Gesundheit und Lebensgrundlage haben.

Auf dem dritten Platz der Marken, die die meisten verärgerten Erwähnungen erhielten, liegen Fluggesellschaften. 2021 war ein schweres Jahr für die Branche mit reduzierten Kapazitäten, verschobenen oder gestrichenen Flügen und sich ständig ändernden Sicherheitsprotokollen. 

Mithilfe von Falcon.io sahen wir uns die Antworten von den größten Fluggesellschaften auf Twitter näher an. Es zeigt sich, dass neben Antworten, die nur Text enthalten, Antworten, die die Verbraucher:innen dazu aufrufen, ihnen eine Privatnachricht (DM) zu schreiben, die häufigste Reaktionsart der Fluggesellschaften in der zweiten Jahreshälfte 2021 war. Eine Möglichkeit, einen besseren Kundenservice zu liefern, während man gleichzeitig die negative Diskussion von der Öffentlichkeit wegbewegt, ist das Gespräch über Privatnachrichten fortzuführen, abgesehen von der Tatsache, dass häufig private Angaben ausgetauscht werden müssen, um das Problem zu lösen.

Auch wenn der Aufruf, eine DM zu schicken, eine beliebte Methode im Social Media Kundenservice ist, zeigt das Chart, dass Marken auf verschiedene Art und Weise antworten. Verschiedene Fluggesellschaften haben verschiedene Strategien, wie sie auf Kund:innen reagieren und mit einer Wettbewerbsanalyse können Unternehmen herausfinden, welche Art der Reaktion in ihrer Branche für das positivste Kundenfeedback sorgt.

Was sind die Haupttreiber für eine gute oder schlechte Kundenerfahrung in verschiedenen Branchen?

Sehen wir uns die Sentiment- und Emotion-Daten genauer an, um zu erkennen, was diese Gespräche antreibt.

Sie können im Folgenden durch die wichtigsten Treiber der 14 Branchen, die wir untersucht haben, scrollen, eine bestimmte Branche in der Liste auswählen oder direkt zu den Marken mit dem besten Kundenerlebnis 2022 springen.

Automobil

Was löste Freude aus? Viele positive Gespräche drehten sich um Mercedes-Benz und ihre Zusammenarbeit mit dem neuen Cinderella-Film mit Billy Porter und Camila Cabello. Verbraucher:innen unterstützen aktiv Marken, die Diversität, Gleichberechtigung und Stärkung der Frauen fördern. Dieses neu interpretierte Märchen mit einem maßgeschneiderten glitzernden Maybach von Mercedes-Benz in orange und gold führte zu viel virtuellem Beifall von Verbraucher:innen auf Social Media.

BMW konnte auch viel positiven Social Buzz in der zweiten Hälfte von 2021 verzeichnen. Sei es der Launch von Joytopia (die immersive Welt von BMW), Verbraucher:innen, die sentimentale Geschichten teilen (z. B. „Mein Papa hat mir als Erstwagen einen BMW gekauft“) oder Auto-Influencer, die neue Features diskutieren: BMW und „glücklich“ wurden zusammen über 26.000 Mal erwähnt.

Freude war die vorherrschende Emotion in den Posts, die über Marken im Automobilsektor in der zweiten Jahreshälfte 2021 sprachen.

Was sorgte für Verärgerung? Verbraucher:innen teilten ihre Unzufriedenheit über Elektroautos. Während die Idee, nachhaltigere Autos herzustellen, von vielen Verbraucher:innen positiv aufgenommen wird, sorgt die unzureichende Infrastruktur von Ladestationen und die geringe Reichweite der Autos für Beschwerden.

In diesen Gesprächen äußern sich manche Verbraucher:innen, dass sie „nur „grün“ werden, wenn es "umsetzbar ist“ und manche sagten, sie haben ihr neu gekauftes Auto zurückgeschickt, da „sie es nirgendwo aufladen können“.

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Consumer Tech

Was löste Freude aus? Die Consumer-Tech-Branche erhielt viele Gespräche auf Social Media. Videospiele und Gaming sorgten für die meisten Erwähnungen in den Tech-Gesprächen, die Freude ausdrücken. Das ist wenig überraschend, da viele Menschen Videospiele spielten, um sich während der Pandemie abzulenken.

Es sind viele Marken in unserer untersuchten Consumer Tech-Branchengruppe, aber hier sind einige, die am häufigsten positiv erwähnt wurden: Nintendo Switch, Steam, Xbox und Roku.

Eine Marke, die aufgrund der Pandemie ein starkes Wachstum verzeichnen konnte, war Roku. Das zeigte sich auch an einem Anstieg der Twitter Follower. Roku konnte zwischen Juli und Dezember 2021 11,34% mehr Follower verzeichnen. Keine andere untersuchte Marke in der Branche konnte in diesem Zeitraum ein so starkes Follower-Wachstum aufweisen.

Was sorgte für Verärgerung? „Probleme“ war das am häufigsten erwähnte Wort in den negativen Gesprächen rund um Tech, sowie Verbindungsprobleme, unzuverlässiges GPS, ein kürzliches Windows-Update und andere neue Anwendungen, die den Akku von elektronischen Geräten schnell leeren.

Da sich Verbraucher:innen immer stärker auf ihre elektronischen Geräte verlassen, sei es eine Uhr, ein Handy oder ein Smart-Ring, müssen Marken die negativen Gespräche ihrer Verbraucher:innen monitoren, damit sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und potenzielle Krisen vermeiden können.

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Einzelhandel

Was löste Freude aus? Geschenke und Dekor sorgten für viele fröhliche Gespräche bei den Verbraucher:innen, die sich und andere mit schönen Dingen verwöhnten. In den positiven Gesprächen über den Einzelhandel tauchten Erwähnungen über „maßgeschneiderte“ Geschenke, „handbemalt“, „handgefertigt“, „Wandkunst“, „maßgeschneiderte Farbe“, „Geschenkbox“, „Originalkunst“, „Vintage“, „Tassendruck“ und Etsy auf. 

Bücher tauchen ebenfalls in den positiven Gesprächen im Jahr 2021, das Lesen weiterhin ein beliebtes Hobby ist, das aufgrund der Pandemie und Lockdowns einen Schub erhielt. Laut Statista stiegen der Umsatz aus Buchverkäufen im Jahr 2021 in den USA im Vergleich zu den Vorjahren an und die tägliche Lesezeit nahm bei den meisten amerikanischen Verbraucher:innen zwischen 2019 und 2020 zu.

Was sorgte für Verärgerung? Komfort ist für die meisten Branchen ein wichtiger Faktor, um erfolgreich zu sein, vor allem in der Retail-Branche. Das könnte auch der Grund sein, warum Verbraucher:innen sich online beschweren, wenn sie herausfinden, dass ein großer Einzelhändler bestimmte Zahlungsmöglichkeiten nicht anbietet.

Andere Themen in den negativen Gesprächen rund um den Einzelhandel waren unter anderem „feindseliges“ Verhalten von Angestellten, Arbeitskräftemangel, vor allem an Orten, an denen Lebensnotwendiges gekauft wird, wie etwa Drogerien und dass Produkte „ständig nicht vorrätig“ sind.

Heutzutage fühlen sich Verbraucher:innen verantwortlich, Marken für ihre Fehler „zur Verantwortung zu ziehen“, und sie nutzen Social-Media-Plattformen, damit ihre Stimmen Gehör finden.

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Energie

Was löste Freude aus? Marken, die in einer Krise einspringen und ihre Unterstützung anbieten, z. B. beim Hochwasser in Malaysia im Dezember 2021, erhalten viele positive Erwähnungen.

Allerdings erhielten auch Prominente, die ihre Sorgen und Kritik über den Klimawandel äußern, wie etwa Mark Ruffalo, viele Social-Media-Gespräche, die Freude ausdrückten. Es sind also nicht alles gute Nachrichten für Energieunternehmen.

Freude war die vorherrschende Emotion in den Gesprächen vom 1. Juli bis 31. Dezember 2021. Allerdings erhielt die Energiebranche viel mehr negative als positive Erwähnungen im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen.

Was sorgte für Verärgerung? Klimawandel ist das größte Thema in den negativen Gesprächen rund um Energieunternehmen. Verbraucher:innen teilten außerdem ihre negativen Erfahrungen an Tankstellen, z. B. schlechtes Benzin oder dass das Tanken ungewöhnlich lange dauert und Verbraucher:innen vermuten, das es Absicht ist, damit sie mehr Werbespots ansehen müssen.

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Entertainment

Was löste Freude aus? Menschen redeten positiv über Musik und ihre Lieblingsmusiker:innen. Vor allem BTS dominierte hier die Gespräche.

„Möchten Sie mehr BTS in Ihrem Leben?“ fragte BBC Radio 1 auf Twitter und erhielt zwischen dem 1. Juli und 31. Dezember 2021 Tausende Retweets. Das verdeutlicht einmal mehr, wie groß der Einfluss der Fans und deren Online-Fürsprache ist.

Laut Falcons Benchmark ist der Tweet von @BBCR1, mit dem zweithöchsten Engagement im Untersuchungszeitraum (1. Juli bis 31. Dezember 2021) auch "Fan Bait".

Verbraucher:innen diskutierten außerdem positiv über verschiedene Streaming-Plattformen, wenn sie neue Musik erwähnen. Am häufigsten wurden hier Amazon Music, YouTube Music und Apple Music genannt.

„Black“ tauchte auch in den Erwähnungen rund um die Entertainment-Branche, die Freude ausdrückten, auf. Verbraucher:innen feierten hier schwarze Künstler:innen und wollen eine stärkere Repräsentation in den Medien und der Entertainment-Branche sehen. Viele Unternehmen und Marken erhalten online Lob für ihre Bemühungen, diverser und inklusiver zu werden.

Was sorgte für Verärgerung? Viele Menschen teilten ihre Unzufriedenheit mit Medienpersönlichkeiten, die diskriminerende Ansichten auf Social Media teilen, und riefen dazu auf, dass diese von Plattformen entfernt werden oder sie werden sich bestimmte Programme nicht mehr ansehen oder Verträge kündigen.

Entertainment-Marken müssen in einem zunehmend hart umkämpften Markt stärker dafür arbeiten, um Kund:innen unterhalten und zufriedenstellen, die bereits bestehenden Abonnement halten und ihre Fangemeinde wachsen zu können. Mit Social Media können Inhalte einfach verbreitet werden, aber ein Fehler kann dazu führen, dass alle vorherigen Bemühungen umsonst waren und der Markenruf und zukünftige Umsätze sind gefährdet.

Die negativen Gespräche über Hulu drehten sich interessanterweise über die „respektlosen“ zu lauten Werbespots. Einige rätselten über die Absichten des Unternehmens und andere drohten, den „Service zu kündigen“, wenn sich nichts ändert. Dieses Beispiel zeigt, dass auch kleine Details, wie die Lautstärke von Werbespots, Auswirkungen auf die Zahl der Abonennt:innen haben kann.

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Finanzdienstleistungen

Was löste Freude aus? Marken von Cyberwallets wie Venmo, GCash und PayPal erhielten den höchsten Prozentanteil an positiven Erwähnungen in den Gesprächen rund um Finanzdienstleistungen im Vergleich zu den anderen untersuchten Marken. Einige Menschen sprechen über die Projekte, an denen sie arbeiten und dass sie digitale Zahlungsmethoden akzeptieren, während andere diese Marken in den Gesprächen erwähnen, wenn sie Spendenaufrufe starten oder Spenden entgegennehmen.

Diese Marken nutzen außerdem ihre Social-Media-Kanäle, um einen guten Kundenservice liefern zu können. PayPal beispielsweise hat einen eigenen Twitter Kanal (@AskPayPal), um die Nutzer:innen zu unterstützen. Es ist wichtig für Marken im Finanzdienstleistungsbereich eine kurze durchschnittliche Reaktionszeit vorzuweisen und PayPal scheint die Sache gut zu machen. Die durchschnittliche Reaktionszeit der Marke betrug in der zweiten Jahreshälfte 2021 7 Stunden, 19 Minuten, 25 Sekunden.

Wenn Marken Kund:innen zufrieden stellen wollen, die wenig Zeit haben, dann sollte die Reduzierung der durchschnittlichen Reaktionszeit ein Ziel sein.

Verbraucher:innen unterstützten jene Marken im Finanzbereich, die sich für eine gute Sache einsetzten, z. B. die Förderung von Frauen, vor allem von Minderheiten. Initiativen in diesem Bereich und schnellere Reaktionszeiten sind beides Dinge, die Finanzdienstleistungsmarken dabei helfen können, ihren Ruf zu verbessern.

Was sorgte für Verärgerung? Die zunehmenden digitalen Zahlungsmöglichkeiten in den letzten Jahren ermöglichen Verbraucher:innen zwar mehr Komfort, aber es kann zu einem erhöhten Sicherheitsrisiko führen. Verbraucher:innen auf Social Media reden negativ über Scam Bots, die Nutzerprofile klonen und Transaktionen abgreifen. Das kann sehr schnell passieren und nicht verfolgt werden.

Die Kundenbetreuung war (wieder) ein großes Thema in den negativen Gesprächen, vor allem über Versicherungen und Banken. Verbraucher:innen äußern sich verärgert darüber, dass sie keinen Kundenservice erhalten, dass es „unmöglich“ ist, den richtigen Kontakt zu finden oder diesen zu erreichen, „verschwendete Stunden“, „Support, der nicht reagiert“ und „Scam“.

Hohe Servicegebühren sorgten außerdem für viel Kritik auf Social Media, sowie die Sperrungen von Accounts ohne nachvollziehbaren Grund.

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Fluggesellschaften

Was löste Freude aus? Obwohl es viele Flugausfälle in 2021 gab, lobten Verbraucher:innen Fluggesellschaften und Piloten auf Social Media dafür, dass sie pünktlich ans Ziel gekommen sind. Man könnte meinen, das wäre das Mindeste, was eine Fluggesellschaft leisten sollte, aber das Lob der Verbraucher:innen berücksichtig, dass es gerade nicht einfach ist, den Flugbetrieb aufrechtzuerhalten.

Dieser Tweet über American Airlines, den Pilot:innen 275 Dollar pro Stunde aufgrund von Personalmangel zu zahlen, ging viral und sorgte für viele positive Erwähnungen. Viele Nutzer:innen sprangen auf den Zug auf und äußerten scherzhaft, dass sie gerne Pilot oder Pilotin werden möchten und was sie mit all dem Geld machen würden.

Trotz der Schwierigkeiten, die Southwest Airlines im letzten Jahr hatte, erhielt das Unternehmen viel Liebe und frohe Erwähnungen, als sie ein Lied der K-Pop-Band BTS in einem Flugzeug spielten, in dem Fans saßen, die auf dem Weg zu einem Konzert der Band waren. Wie Sie sich vorstellen können, haben BTS eine große Social-Media-Präsenz und können Positivität online stark verbreiten.

Auch wenn Fluggesellschaften mehr negative Erwähnungen online erhalten als andere Branchen, gibt es trotz allem humorvolle und heitere Momente, auf die Unternehmen aufspringen können.

Was sorgte für Verärgerung? COVID war der größte Treiber in den negativen Gesprächen rund um Fluggesellschaften in der zweiten Jahreshälfte 2021. Verbraucher:innen sprachen über abgesagte Flüge, sich widersprechende Informationen, Personalkürzungen und schlechten Kundenservice, beeinflusst durch die Pandemie.

In den Gesprächen über Fluggesellschaften, die wir untersuchten, gab es mehr als 71.000 Mentions über den Kundenservice. Flugausfälle wurden über 206.000 Mal erwähnt und viele Verbraucher:innen beschwerten sich darüber, dass sie nicht rechtzeitig darüber informiert wurden. Und über 84.000 Mentions drehten sich um Mitarbeiter:innen und Personalkürzungen.

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Gastronomie

Was löste Freude aus? Die Gastronomie erhielt vom 1. Juli bis 31. Dezember 2021 viele positive Erwähnungen. In diesem Gesprächen wurden häufig Influencer und Prominente erwähnt, z. B. wurde Lil Nas X zu Taco Bells Chief Impact Officer ernannt und Chick-Fil-A benannte ein Getränk nach dem NBA Star Giannis Antetokounmpo. 

Verbraucher:innen drückten außerdem ihre Freude aus, wenn sie über Neuigkeiten der Marken sprachen, die mit ihren politischen oder sozialen Ansichten übereinstimmten.

Verbraucher:innen werfen einen prüfenden Blick auf die Marken, bei denen sie kaufen und letztendlich finanziell unterstützen. Globale Marken müssen ein genaues Auge auf dem Markt behalten und verfolgen, wenn sich das Sentiment zu Themen ändert, die einen Einfluss auf das Geschäft haben könnten.

Was sorgte für Verärgerung? Lebensmittellieferservices erhielten viele negative Erwähnungen. Verbraucher:innen drückten ihre Unterstützung für die Lieferbot:innen aus und kritisieren die Arbeitsbedingungen. Viele Verbraucher:innen drückten außerdem ihre Besorgnis über die Transparenz der Transaktionen von Lieferapps aus, vor allem Drizly und Doordash standen in der Kritik.

Schlechter Kundenservice und falsch gelieferte oder fehlende Produkte wurden auch in den negativen Gesprächen rund um Lebensmittellieferservices erwähnt.

 Verbraucher:innen sind heute gut vernetzt und wissen um ihren Einfluss und setzen Unternehmen dementsprechend unter Druck, damit sie ihre Werbeversprechen einhalten. Werden ihre Erwartungen nicht erfüllt, dann zögern sie häufig nicht lange, um auf Social Media auf Probleme und ihre Ansprüche aufmerksam zu machen.

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Gesundheitswesen

Was löste Freude aus? Wir konnten viele Menschen sehen, die in den positiven Gesprächen rund um das Gesundheitswesen in der zweiten Jahreshälfte 2021 über psychische Gesundheit, Wellness und „sich gut fühlen“ diskutierten. Menschen waren dankbar für ihre Gesundheit und der Gesundheit derer, die sie lieben und sie lobten außerdem Markenpartnerschaften, die darauf abzielten, die psychische Gesundheit der Menschen zu verbessern oder einen Wellness-Faktor zu liefern. „TUNE H“ ist zum Beispiel eine Zusammenarbeit zwischen der koreanischen Boyband Seventeen und dem globalen Versicherungsunternehmen Cigna.

Die folgende Themenwolke zeigt die beliebtesten Themen in fast 60.000 veröffentlichen Tweets von beliebten Marken, die sich mit psychischer Gesundheit und Wellness befassen. Die Themenwolke zeigt, dass ein beliebtes Thema ist, wie Menschen besser mit Stress, Ängsten und Depressionen umgehen können und im Allgemeinen die Wahrnehmung von psychischer Gesundheit erhöhen möchten.

Im letzten September veröffentlichten wir unsere Analyse von Verbrauchergesprächen rund um die Sommerspiele 2021 und psychische Gesundheit war das zweithäufigste diskutierte Thema in den Gesprächen. Einen großen Einfluss hatte hier der Rückzug von Simone Biles, die als Grund ihre psychische Gesundheit angab, und das Thema psychische Gesundheit tauchte in 18% aller Online-Gespräche rund um die Spiele auf.

Prominente haben einen hohen Einfluss und viele von ihnen nutzen ihre Stimme, um auf Dinge aufmerksam zu machen, die ihnen wichtig sind. Marken, die beliebte Prominente und die Sache, für die sie einstehen, unterstützen, können Verbraucher:innen gewinnen.

Was sorgte für Verärgerung? Für gewöhnlich erhalten Marken aus dem Gesundheitswesen mehr negative Erwähnungen als Marken aus anderen Branchen. Die Hauptthemen in den negativen Gesprächen vom 1. Juli bis Dezember 2021 sind fast die gleichen Themen wie im Jahr 2020: Menschen beschweren sich über unzureichende Krankenkassenleistungen, Selbstbeteiligungen und unerwartete Zuzahlungen.

Neben anderen Themen kritisierten Verbraucher:innen außerdem Versicherungsanbieter, die während der Pandemie keine COVID-19 Tests übernahmen.

Außerdem drückten viele Menschen ihre Fassungslosigkeit über fehlende Leistungen ihrer Versicherungen für die psychische Gesundheit aus und erwähnten häufig Marken aus dem Gesundheitswesen in ihren Beschwerden auf Social Media.

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Hotelgewerbe

Was löste Freude aus? In den positiven Gesprächen rund um Hotels in der zweiten Jahreshälfte 2021 gab es Reiseinfluencer, die ihre Hotelerfahrungen teilten, häufig die Namen von Hotels erwähnten, mit denen sie zufrieden sind und Mitarbeiter:innen lobten, die sicherstellten, dass ihr Aufenthalt eine unvergessliche Erfahrung wird.

Verschiedene Belohnungs- und Punkteprogramme sorgten außerdem für viele frohe Gespräche, in denen Verbraucher:innen ihre Dankbarkeit und Liebe ausdrückten, vor allem für das Unternehmen Marriott. 

Was sorgte für Verärgerung? Es ist klar, dass das Hotelgewerbe und die Bewirtungsbranche viele Probleme und Herausforderungen während der Pandemie hatten und verfehlte Kundenerwartungen war das größte Thema in den negativen Gesprächen.

Viele Hotelmarken kämpften ums Überleben und mussten Mitarbeiter:innen entlassen, was dazu führte, dass es schwieriger war, einen hochqualitativen und sorgfältigen Service aufrecht zu erhalten. Hotelzimmer, die nicht regelmäßige gereinigt werden oder fehlendes Personal an der Rezeption wurden häufig in den negativen Gesprächen erwähnt. 

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Modebranche

Was löste Freude aus? Viele Influencer wurden in den positiven Gesprächen Erwähnungen genannt, einschließlich der K-Pop-Band BLACKPINK (Jisoo, Jennie und Rosé). Rosé war die erste K-Pop-Sängerin, die auf die Met Gala eingeladen wurde und Jennie besuchte die Pariser Fashion Week als globale Botschafterin von CHANEL.

Was sorgte für Verärgerung? Die Promo-Show von Louis Vuitton für ihre Herbst-Winterkollektion 2021 zeigte nur sechs von sieben Mitgliedern von BTS, deren Sänger Markenbotschafter der Marke sind. Dieses Detail bemerkten natürlich Fans von BTS und beschwerten sich beim Unternehmen, das alle Mitglieder im Werbespot auftauchen sollten.

Kundenbetreuung war ein weiteres großes Thema in den negativen Gesprächen. Verbraucher:innen beschreiben ihre Erfahrungen mit Worten wie „schlecht“, „grauenhaft“, „schlimmste Erfahrung“, „Tage später immer noch keine Verfolgungsnummer“, „keine Reaktion“, „extrem enttäuscht“ und „nicht die Art von Kundenbetreuung“, die Verbraucher erwartet hatten.

Eine Lektion, die Marken lernen sollten, wird am besten in diesem Tweet beschrieben: „Es sind 7 Tage vergangen, seitdem ich versuche, Eure Kundenbetreuung zu erreichen, aber ich erhalte immer die Nachricht, der Mitarbeiter ist beschäftigt. Euer Fokus sollte auf dem Kundenservice liegen.“

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Pharma-Branche

Was sorgte für Freude? Auch wenn Traurigkeit die vorherrschende Emotion in den Gespräche rund um die Pharma-Branche aufgrund der Pandemie war, gab es einige Themen, die bei Verbraucher:innen Freude auslösten. In den positiven Gesprächen sprachen Menschen darüber, vollständig geimpft zu sein oder sich zum ersten Mal impfen zu lassen und drücken ihre Hoffnung für die Zukunft aus.

COVID-19 hatte einen großen Einfluss auf die Gespräche rund um Pharmaunternehmen und war ein Hauptthema, sowohl in den positiven als auch negativen Diskussionen.

Was sorgte für Verärgerung? „Nebenwirkungen“, „Angebot“ und „Einführung der Impfung“ tauchten häufig in den negativen Gesprächen rund um Pharma-Marken auf. In diesen Gesprächen teilen Menschen ihre Erfahrungen rund um COVID und Impfungen.

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Telekommunikation

Was löste Freude aus? Markenpartnerschaften mit Influencern zu sozialen Themen erhalten viele positive Erwähnungen, wie etwa Kollaborationen mit olympischen Athlet:innen, um Minderheiten und unterrepräsentierte Gruppen zu unterstützen.

Verbraucher:innen dankten Telekommunikationsmarken für das Sponsoring von Events, Konzerten und Auftritten von beliebten Prominenten.

Was sorgte für Verärgerung? Es ist wichtig anzumerken, dass die Telekommunikationsbranche im Allgemeinen mehr negative Erwähnungen erhält, als andere Branchen, die wir untersuchten.

Einige Hauptthemen in den negativen Gesprächen waren unter anderem eine instabile Internetverbindung, die es Verbraucher:innen erschwerte, von Zuhause zu arbeiten, ein schlechter Kundenservice und die Zeit, die Verbraucher:innen damit verbrachten, Probleme zu lösen.

Dieser Tweet liefert einen Denkanstoß für Marken, in dem ein:e Nutzer:in sich darüber beschwerte, den Kundenservice nicht erreichen zu können: „Wie lange werden Sie noch Covid die Schuld geben, dass Sie keinen kundenfokussierten Service mehr bieten?“

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Verbrauchsgüter

Was löste Freude aus? Verbraucher:innen reagierten positiv auf Sponsoring von Verbrauchsgüter-Marken, wie etwa die Halbzeitshow des Super Bowls 2022, die schon ab dem September 2021 beworben wurde.

Wir konnten außerdem sehen, dass Menschen positiv über ihre Online-Shopping-Erfahrungen sprachen, mit Mentions, die „tolles Produkt“, „guter Deal“ und „funktioniert super“ im Zusammenhang mit bestimmten Marken erwähnte. Verbraucher:innen teilen gerne Produkte mit ihrer Community, die sie lieben.

Eine einfache Möglichkeit für eine Marke ihren Ruf zu verbessern, ist dieses positive Engagement auf Social Media zu verfolgen und darauf zu reagieren. Marken stellen so die Stimme der Verbraucher:innen an erste Stelle, um ein Produkt zu bewerben und das kann den Umsatz ankurbeln.

Laut Falcon.io veröffentlichten Verbrauchsgüter-Marken insgesamt 17.700 Posts, die den Begriff „Repost“ oder das Hashtag #repost auf Instagram im Jahr 2021 enthielten. Das zeigt, dass viele Marken bereits dieses positive Verbraucher-Feedback weiterverbreiten.

Was sorgte für Verärgerung? Ein Dilemma in den Gesprächen rund um Ausgeben vs. Sparen, vor allem in den negativen Gesprächen, ist die Verbrauchsgüter-Branche. Verbraucher:innen raten anderen schnell davon ab, ihr „Geld“ oder „Zeit und Geld“ an ein bestimmtes CPG-Produkt zu verschwenden, das nicht ihren Erwartungen entsprach und empfehlen häufig gleichzeitig Konkurrenzprodukte, die „einen besseren Job machen“.

Es gab außerdem Beschwerden über Änderungen an Produkten, die Verbraucher:innen regelmäßig kaufen, z. B. ein neuer Geschmack bei bekannten Getränkemarken.

Capri Sun erhielt zum Beispiel viele negative Erwähnungen, als die Marke von Plastik- auf Papierhalme wechselte. Einige der Verbraucher:innen beschwerten sich über das Design und die Verwendbarkeit, z. B. „unmöglich, damit die Saftbox zu durchbrechen“, „[Die Halme] lösen sich in Sekunden auf“ und „Papierhalme sind in Plastik eingepackt“. Andere drohten dem Unternehmen, dass sie nicht länger ihre Produkte kaufen werden, bis sie Änderungen durchführen: „Mein Lieblingssaft aus meiner Kindheit ist ruiniert und ich werde ihn nicht mehr kaufen“ und „[Die Halme] durchstechen nicht den Beutel, und wegen dem Frust und unvermeidlichen Nervenzusammenbruch werde ich sie nicht mehr kaufen“.

Um Barry Schwartz aus „The Paradox of Choice“ zu zitieren: „Eine der wesentlichen Tugenden der Wahlmöglichkeiten des freien Marktet ist, dass es Menschen die Chance gibt, ihre Unzufriedenheit auszudrücken, indem sie bestimmte Produkte nicht kaufen.“ Marken müssen genau im Auge behalten, wie Verbraucher:innen auf Produktänderungen reagieren, um zu vermeiden, dass sich diese abwenden.

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Welche Marken liefern das beste Kundenerlebnis?

Um herauszufinden, welche Marken das beste Kundenerlebnis liefern, haben wir Marken genauer untersucht, die in der zweiten Jahreshälfte 2021 mindestens 200.000 Mentions erhielten, die Freude ausdrückten. Im nächsten Schritt sahen wir uns an, welche dieser Marken den höchsten Prozentanteil an Erwähnungen hatten, die Freude ausdrückten, im Verhältnis zu den Erwähnungen, in denen Verbraucher:innen andere Emotionen äußern.

3

Ranking Yves Saint Laurent (YSL)

Auf dem dritten Platz liegt YSL, eine Luxusmodemarke, die es im letzten Jahr aufgrund ihrer erfolgreichen Rückkehr zur Pariser Fashion Week in die Schlagzeilen schaffte, nachdem die Marke aufgrund der Pandemie im Jahr 2020 eine Pause einlegen musste.

Viele frohe Erwähnungen rund um die Marke erwähnten Rosé von BLACKPINK, die globale Markenbotschafterin von YSL.

Letztes Jahr erhielt Rosé sehr viel Aufmerksamkeit für ein Foto, das sie auf Instagram postete, das sie mit Kleidung aus der Frauensommerkollektion 2021 von YSL zeigte: dieses Foto führte zu einem signifikanten Engagement für die Marke und einer jährlichen Wachstumsrate von 158%.

Im September 2021 war Rosé auf dem roten Teppich der Met Gala eingeladen und damit die erste K-Pop-Künstlerin, die an der Veranstaltung teilgenommen hat. Sie trug bei der Veranstaltung ein schickes Kleid aus der letzten YSL Kollektion.

Partnerschaften von YSL mit Prominenten im Jahr 2021 schloßen unter anderem Zoë Kravitz, Hailey Bieber und Indya Moore ein.  

Anmerkung: Während die Follower den Facebook und Twitter Accounts von YSL nur durchschnittlich anstiegen (0,4% und 0,93%), stiegen die Follower auf Instagram in den letzten sechs Monaten von 2021 um 8,76% an.

2

Ranking Amazon Music

Auf dem zweiten Platz des Rankings mit den Marken mit dem besten Kundenerlebnis liegt Amazon Music. Die Plattform erhielt viel Positivität in der zweiten Jahreshälfte 2021: Über 89% der Erwähnungen, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, drücken Freude aus.

Die koreanische Popkultur hatte im letzten Jahr auch einen großen Einfluss auf die Unterhaltungsbranche. BTS tauchte in Posts und News-Artikeln im Zusammenhang mit Amazon Music auf, als sie neue Songs wie „Butter“ und „Permission to dance“ veröffentlichten. Die Gruppe veranstaltete im Juli außerdem einen exklusiven Livestream auf der Plattform, bei dem sie ihre Musik bewarben und ihr achtjähriges Jubiläum feierten. Ein Tweet von Amazon Music, der den Livestream bewarb, erhielt fast 400.000 Likes und über 80.000 Retweets und war damit von allen Tweets der Marke der Tweet, der im Untersuchungszeitraum das höchste Engagement erhielt.

1

Ranking Etsy

Seit mehreren Jahren hintereinander führt Etsy das Ranking mit den Marken mit dem besten Kundenerlebnis an. In der zweiten Jahreshälfte von 2021 erhielt die Marke viel positive Gespräche. Tatsächlich drücken 93% der Erwähnungen, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, Freude aus!

Was unterscheidet Etsy von anderen Marken und was macht die Marke anders?

Hier sind nur einige Gründe.

Im Großen und Ganzen spielte die Veränderung im Verbraucherverhalten vermehrt online zu kaufen Etsy in die Karten. Seit dem Ausbruch der Pandemie verbrachten Menschen nicht nur mehr Zeit online, um Produkte zu finden oder einzukaufen, sondern auch mehr Zeit Zuhause. Das führte dazu, dass die Verschönerung der eigenen Wände zu einem stärkeren Interesse der Verbraucher:innen führte, um ihre Zeit Zuhause angenehmer zu gestalten.

Wie wir bereits in den Gesprächen rund um den Einzelhandel sehen konnten, führten Geschenke und Dekor für viele positive Erwähnungen, auch für Etsy. Verbraucher:innen erwähnten „einzigartige“, „handgemachte“ und „maßgeschneiderte“ Optionen. Und darum dreht sich Etsy: Die Marke konzentriert sich darauf, kleinere Künstler:innen und ihre einzigartigen Werke zu unterstützen. In den Gesprächen, die Freude ausdrückten, tauchten außerdem die Hashtags #shopsmall und #smallbusiness auf.

Die Weihnachtssaison im letzten Jahr gab Etsy außerdem einen großen Schub, als Verbraucher:innen auf der Suche nach einzigartigen Geschenken und Geschenkideen waren.

Etsy hat ein Bewertungssystem, das Verkäufer dazu animiert, Kund:innen eine ausgezeichnete Erfahrung zu liefern, damit sie Abzeichen wie „Etsy Star Seller“ erhalten, mit denen sie ihren Einfluss und Glaubwürdigkeit stärken können. Dieses System scheint gut zu funktionieren, wenn man sich die vielen positiven Online-Erwähnungen ansieht.

Das sind alles Gründe, warum Etsy online so viel positives Kundenfeedback erhält (welches sie auf ihren Social-Media-Kanälen auch anschließend nach Zustimmung teilen) und auf dem ersten Platz des Kundenerlebnis-Rankings landet.

Fazit

Verbraucher:innen nutzen Social Media als Plattform, um Marken zu loben, die sie mögen und ihre Unzufriedenheit auszudrücken, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Da Verbraucher:innen mehr Zeit online verbringen, wird Online-Fürsprache immer wichtiger. Marken, die noch eine kundenfokussierte, digitale Einstellung annehmen müssen, setzen ihren Ruf und zukünftige Einnahmen einem Risiko aus. Die Optimierung der Kundenerfahrung sollte für jede Marke aller Branchen im Jahr 2022 oberste Priorität haben.

Eine der besten Möglichkeiten, um sich zu verbessern, ist Informationen auf Social Media in Echtzeit zu monitoren und dann diese Erkenntnisse schnell in Handlungen umwandeln zu können.

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