Verbrauchertrends für 2020

1. Welche Technologie wird laut Verbrauchern die Welt in 2020 am meisten verändern?

Wir wollten wissen, wie Leute über aufkommende oder wachsende Technologien denken, die in 2020 die größten Auswirkungen haben könnten.

Wir warfen einen Blick auf verschiedene Technologien und verglichen die Social-Media-Gespräche mit 8.000 Umfrageantworten, um herauszufinden, welche die Welt am meisten ändern wird. Für diese Umfrage mussten die Befragten eine Technologie auswählen.

5G war der Gewinner bei den Social-Media-Gesprächen (gefolgt von KI und selbstfahrenden Autos), während die erneuerbaren Energien mit 20% am häufigsten von Umfrageteilnehmern gewählt wurde (gefolgt von 5G mit 15%).

Das Was und Warum

Das Tolle am Gegenüberstellen von Umfragedaten mit wortwörtlichen Gesprächen rund um Tech ist, dass wir uns ansehen können, was Personen denken und warum sie so denken..

5G

Wir fanden viele Erwähnungen auf Social Media mit positiven Prognosen über Städte, die in 2020 eine 5G-Abdeckung haben werden, sowie die Technologien, die davon Nutzen ziehen. Es sieht sehr danach aus, dass es für viele Länder auf der Welt in Reichweite ist und wahrscheinlich eine sinnvolle Wahl für die Technologie, die 2020 am meisten verändern könnte.

Erneuerbare Energien

Online-Gespräche werden angetrieben von Ängsten zum Klimawandel sowie große Versprechungen von Politikern und bestimmten Ländern (Indien und Australien). Es ist offensichtlich ein globales Problem und während die Auswirkungen des Klimawandels sich vielleicht für viele Umfrageteilnehmer noch in weiter Ferne anfühlen mögen, wählten sie die Technologie hoch oben auf der Liste mit den wichtigsten Technologien für 2020.

KI

Aufgrund der Brandbreite von KI kann man aus den Online-Gesprächen viel herauspicken. Eines der größten Ereignisse in den sozialen Daten, die wir analysierten, drehte sich um die Demonstrationen in Hong Kong. Demonstranten nutzten Laser, um KI-betriebene Gesichtserkennungstechnologien zu umgehen – ein beliebter Tweet bezeichnete es als „Cyber Warfare“.

Selbstfahrende Autos

Selbstfahrende Autos sind seit einer ganzen Weile ein großes Thema, wenn es um Zukunftsvisionen geht. Werden Sie in 2020 eine verbreitete Realität sein? Viele der Gespräche, die wir fanden, drehen sich um 5G, eine Technologie, die es ermöglichen kann, dass selbstfahrende Autos zur Realität werden. Laut Gerüchten rund um die Olympischen Spiele in Tokio 2020, sollen für die Spiele autonome Fahrzeuge für eine bessere Erreichbarkeit sowie andere KI-angetriebene Technologien eingesetzt werden.

Regionale Details

Wir schlüsselten die Umfragedaten in Qriously für jede Technologie nach Ländern auf, um zu sehen, welche Technologien in welchen Ländern am häufigsten favorisiert werden. Die Ergebnisse unterscheiden sich von Land zu Land.

Demographische Unterschiede

Alter

• Wir fanden heraus, dass ältere Teilnehmer (55+) eher „erneuerbare Energien“ wählten als andere Altersgruppen
• 45-54-Jährige stimmten eher für „Internet der Dinge“ als die anderen Altersgruppen
• 25-34-Jährige wählten öfter „5G“ und „Kryptowährung“ als jede andere Altersgruppe
• 18-24-Jährige wählten eher „KI“, „Roboter“ und „VR oder AR“

Geschlecht

• Frauen wählten häufiger als Männer „erneuerbare Energien“, „Internet der Dinge“, „selbstfahrende Autos“, „Roboter“ und „keine der Auswahlmöglichkeiten“
• Männer wählten häufiger als Frauen „5G“, „KI“, „Kryptowährung“ und „Blockchain“
• Männer und Frauen wählten gleich häufig „VR oder AR“

2. Was beeinflusst Kaufentscheidungen weltweit?

Wir wollten wissen, welche Faktoren am wichtigsten sind, wenn sich Verbraucher dazu entscheiden, Geld auszugeben.

Für diese Umfrage konnten die Befragten beliebig viele Antwortmöglichkeiten auswählen.

Unsere Teilnehmer gaben klar an, dass die Meinungen von Freunden, Familie oder Kollegen den Entscheidungsprozess zum Kauf einer Marke eher beeinflussen als andere Faktoren (33%). Das Kundenerlebnis vor dem Kauf (19%) und Online-Rezensionen (17%) wurden auch häufig erwähnt.

Während Verbraucher die Meinungen aus ihrem Umfeld als einflussreich für ihr Kaufverhalten wahrnehmen, gaben nur sehr wenige an, dass Online-Posts von Influencern eine Wirkung haben. Das ist ein interessanter Punkt für Online-Marketer: Während viele berichten, dass der ROI von Influencer Marketing höher liegt als der von anderen Kanälen, zeigt diese Umfrage, dass Influencer Marketing keinen großen Effekt hat. Es gibt allerdings einige wichtige Unterschiede: Zum einen, ist das, was wir denken, dass es uns beeinflusst und was uns am Ende wirklich (unbewusst) beeinflusst nicht immer das Gleiche. Zum anderen haben wir die Art von Influencer nicht vorgegeben, die die Kaufentscheidung beeinflussen könnten. Es kann sein, dass unsere Befragten dabei das Bild von großen, prominenten Influencern und nicht Mikro-Influencern vor Augen hatten (die zunehmend an Wert gewinnen).

Regionale Unterschiede

Wir brachen die Umfragedaten von Qriously herunter, um alle Faktoren zu Kaufentscheidungen nach Ländern aufzuteilen.

Demographische Unterschiede

Alter

•  Alle Altersgruppen waren die Erfahrungen von „Familie, Freunden und Kollegen“ wichtiger als andere Faktoren
• Verbraucher die 65 Jahre oder älter sind wählten häufiger „keine der Auswahlmöglichkeiten“ als jede andere Altersgruppe. Zusammen mit den 18-24-Jährigen bewerteten sie das „Verhalten von Führungskräften“ wichtiger als die anderen Altersgruppen
• 45-54-Jährige wählten eher „Kundenerlebnis vor dem Kauf“ als jede andere Altersgruppe
• 25-34-Jährige und 18-24-Jährige wählten „Online-Rezensionen“ häufiger als jede andere Altersgruppe
• 18-24-Jährige wählten im Vergleich zu den anderen Altersgruppen eher „Influencer Posts“, „Nachhaltigkeitsmaßnahmen“ und überraschenderweise „Werbung“

Geschlecht

• Im Allgemeinen waren die Ergebnisse zwischen Männer und Frauen ziemlich gleich verteilt, allerdings wählten Frauen häufiger „Online-Rezensionen“ und „Erfahrungen von Familie, Freunden und Kollegen“. Männer wählten eher „politische Haltung“.

3. Brancheneinblicke: Was lieben und hassen die Verbraucher und welche Eigenschaften sind am wichtigsten?

Sie können weiterscrollen oder auf diejenige Branche klicken, um direkt zu den Insights gelangen, die Sie interessieren.

• Fluggesellschaften (Luxus und günstig)
• Alkohol
• Automobil
• Banken
• Consumer Tech
• Entertainment
• Mode (Luxus und Streetwear)
• Lebensmittel
• Hotel- und Gastgewerbe (Luxus und günstig)
• Restaurants (Fast Food und Restaurantketten)

Fluggesellschaften (Luxus und günstig)

Insights aus Social: Günstige Fluggesellschaften

• Verspätungen und Ausfälle sind der Hauptbestandteil der Gespräche. Das macht Sinn: Wenn Sie Ihren Flug verpassen und warten müssen, dann haben Sie mit dem Twittern von Ihren Beschwerden zumindest etwas zu tun.
• Verglichen mit anderen Branchen, die wir untersuchten, sind die negativen Gespräche wesentlich prominenter in dieser Branche.
• Trotz der ganzen Negativität loben Fluggäste die Hilfe von Mitarbeitern, wenn etwas schief gelaufen ist. Beispielsweise wenn Mitarbeiter nach Schichtende weiterarbeiten, um den Kunden mit verspäteten Flügen zu helfen.

Insights der Umfrage: Günstige Fluggesellschaften

• Jedes Land, außer Deutschland, Spanien und Mexiko, interessiert sich mehr für die Bezahlbarkeit der Flüge als für die Qualität.
• Deutschland stimmte wesentlich häufiger für Qualität, sowie freundlichen Kundenservice, Nachhaltigkeit und Innovation ab im Vergleich zu anderen Ländern.
• Großbritannien und Mexiko stimmten im Vergleich zu anderen Ländern am häufigsten für Komfort ab.

Insights aus Social: Luxus-Fluggesellschaften (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Viele der Gespräche drehten sich um Geburtstage. Wenn Verbraucher diesen mit einer Reise feiern, dann geben sie eher ein Ticket für eine Luxus-Fluggesellschaft aus.
• Im Vergleich zu anderen Branchen, die wir analysierten, sind die negativen Gespräche wesentlich prominenter in dieser Branche.
• Auch hier machen Verspätungen und Ausfälle einen Großteil der Gespräche aus – ähnlich wie bei den Billigfliegern.

Insights der Umfrage: Luxus-Fluggesellschaften (Global)

• Nachhaltigkeit war kein wichtiger Grund für Flugreisende. Weltweit wurde diese Faktor am wenigsten genannt, auch wenn die 18-24-Jährigen zwei Mal häufiger als die anderen Altersgruppen dafür stimmten.
• Befragte der meisten Länder wählten Qualität vor der Bezahlbarkeit, auch wenn manche angaben, dass sie sich wünschten, Luxus-Fluggesellschaften wären bezahlbarer (siehe Tabelle weiter unten).
• Verbraucher in Großbritannien und Singapur stimmten häufiger für freundlichen Kundenservice
• Verbraucher in der 65+ Altersgruppe wählten eher Komfort als jede andere Altersgruppe. Sie wählten im Vergleich auch am wenigsten Bezahlbarkeit. Generell wählte diese Altersgruppe eher eine Luxus-Fluggesellschaft als andere: sie sind bereit Geld auszugeben, wenn der Service komfortabel genug ist.

Alkohol

Insights aus Social: Alkoholmarken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Die negativen Gespräche rund um Alkoholmarken im Allgemeinen enthalten mehr Schimpfwörter als in anderen Branchen. Es wurde außerdem häufiger zu den Begriffen „Teufel“ und „Hölle“ Bezug genommen, Begriffe, die in anderen Branchen, die wir untersuchten, nicht so prominent auftauchten.
• Der Geschmack tauchte sowohl in negativen als auch positiven Gesprächen prominent auf: Negative Erwähnungen deuteten bei bestimmten Marken auf eine Mischung aus Wasser und anderen Flüssigkeiten hin (um es höflich auszudrücken), während die positiven Gespräche sich um „leckere“ und Mix-Getränke drehten.
• Positive Gespräche fokussierten sich auf Anlässe zum Trinken, wie etwa Geburtstage. Wörter, die sich um „genießen“ drehten, zeigten bestimmten Marken an sowie wie Konsumenten die Getränke genießen: „Eis“ und „Sommer“ waren die Schlüsselbegriffe dazu.

Insights der Umfrage: Alkoholmarken (Global)

• Verbraucher aus allen Ländern, die wir untersuchten, interessierten sich, wenn es um Alkohol geht, wesentlich stärker für „Qualität“ als für andere Faktoren.
• Befragte aus Deutschland gaben im Vergleich zu anderen Ländern eher „keine der Auswahlmöglichkeiten“ an, was ein Hinweis darauf sein könnte, dass in Deutschland andere Kriterien für die Auswahl von Alkoholmarken wichtig sind.
• Befragte aus Singapur und Malaysia interessierten sich mehr als die Befragten aus anderen Ländern für den „Komfort“ und „schnellen Kundenservice“, vor allem Verbraucher in Singapur interessierten sich im Vergleich mehr für „Bezahlbarkeit“ und weniger (genau wie Singapur) für „Qualität“.
• Global gaben 18-24-Jährige eher „Bezahlbarkeit“ an und wählten weniger als die anderen Altersgruppen den Faktor „Qualität“.

Automobil

Insights aus Social: Automarken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Positive Gespräche fokussieren sich vor allem auf das Aussehen des Autos: „wunderschön“ und „pic“ (von geteilten Twitter-Fotos) werden in vielen Gesprächen erwähnt. Das Fahren an sich war auch ein großes Thema und Online-Nutzer teilen ihre positiven Erfahrungen beim Fahren.
• Negative Gespräche befassten sich vor allem mit den Erfahrungen von Nutzern, wenn mit dem Auto etwas schiefläuft: Autohäuser, Garantien, Reparaturen und Dinge, die nicht funktionieren waren großen Themen in den Gesprächen.
• Der Begriff „Geld“ erhielt viele Erwähnungen in den Markengesprächen rund um Autos, sei es das Ausgeben von Geld oder Autowerkstätten und dass Marken zu viel verlangen.

Insight der Umfrage: Automarken (Global)

• Befragte aus Mexiko interessierten sich mehr für „Personalisierung“ als die Befragten aus anderen Ländern.
• Teilnehmer aus Malaysia und Singapur interessierten sich mehr für „Innovation“ bei Automarken als die Teilnehmer aus anderen Ländern.
• Befragte aus Frankreich interessierten sich mehr für „Nachhaltigkeit“ als die Teilnehmer aus anderen Ländern.
• Teilnehmer aus Großbritannien interessierten sich mehr für die „Bezahlbarkeit“ als die Teilnehmer aus anderen Ländern.

Banken

Insights aus Social: Banken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Betrug war ein großes Thema in den negativen Gesprächen rund um Finanzdienstleister – ein sehr ernstes Thema. Vielleicht etwas seltsam, dass Nutzer so offen darüber auf Twitter diskutieren.
• Es gab viele Erwähnungen zum Begriff „Warten“ in den negativen Gesprächen, sowie von Personen, die in der Warteschleife hängen und Erwähnungen mit „Minuten“ beziehen sich darauf, wie lange sie warten müssen. Hier gibt es eine Chance für mehr Effizienz.
• Ein Großteil der positiven Gespräche stammen von Mitarbeitern, seien es positive Erfahrungen mit den Mitarbeitern oder Mitarbeiter, die sich positiv über die Bank äußern, für die sie arbeiten. Zum Beispiel äußern sich Mitarbeiter positiv, an Initiativen teilnehmen zu können,  die von ihrem Arbeitgeber gefördert werden und etwas Gutes tun.

Insights der Umfrage: Banken (Global)

• Ähnlich wie in den Social-Gesprächen ist „Betrug“ ein großes Thema: „Sicherheit“ ist das wichtigste Merkmal, warum sich Verbraucher für eine Bankunternehmen entscheiden.
• Verbraucher in Frankreich interessierten sich mehr als Befragte in anderen Ländern für „freundlichen Kundenservice“ und die „Qualität“ des Angebots sowie „Komfort“. Sie wählten am wenigsten „Sicherheit“, die Kundenerfahrung spielt bei der Auswahl eines Anbieters auf dem Markt die größte Rolle.
• Befragte aus Großbritannien und Australien wählten am häufigsten im Vergleich „keines der Auswahlmöglichkeiten“, was bedeuten könnte, dass diese Länder andere Kriterien für die Wahl eines Finanzdienstleisters wichtiger finden.
• Teilnehmer aus Malaysia stimmten am ehesten für „schnellen Kundenservice“ und stimmten auch häufig für „Komfort“, was darauf hindeutet, dass die Verbraucher in diesem Land vor allem einen schnellen Service bevorzugen.

Consumer Tech

Insights aus Social: Consumer-Tech-Marken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• „Geld“ wir häufig in den negativen Gesprächen erwähnt: Wenn Dinge schieflaufen, verärgert das die Verbraucher und viele dieser Produkte sind nicht günstig.
• „Sicherheit“ taucht nicht als Top-Thema in den Gesprächen auf, wenn über beliebte Consumer-Tech-Produkte gesprochen wird.
• Vor allem Unternehmensnamen und Titel von Spielen tauchen in positiven, negativen und neutralen Gesprächen auf und verdeutlicht den kontroversen Charakter von Tech.

Insights der Umfrage: Consumer-Tech-Marken (Global)

• Befragte aus allen Ländern interessieren sich mehr für „Qualität“ als „Bezahlbarkeit“, d. h. dass sie für Tech, das sie mögen, bereit sind Geld auszugeben.
• Teilnehmer in den USA stimmten am häufigsten von allen Ländern für „Bezahlbarkeit“. Das spiegelt sich auch in den Social Data wieder (in englischer Sprache), dass Geld ein großes Problem im Bereich Tech ist.
• Deutschland, Spanien und Mexiko stimmten im Vergleich zu anderen Ländern am häufigsten für „Sicherheit“.
• Befragte aus Deutschland stimmten außerdem sehr häufig für einen „freundlichen Kundenservice“ und schätzen eine gute Erfahrung, wenn sie mit einer Marke interagieren.

Entertainment

Insights aus Social: Entertainment (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Ein großer Teil der negativen Unterhaltungen über Entertainment-Marken handeln nicht vom schlechtem Service, sondern über das Angebot bzw. den Inhalt (genauer gesagt, Inhalt, der gelöscht wird). Wenn die Lieblingsshows der Kunden vom Angebot entfernt werden, gehen viele Beschwerden ein. Die Kunden reagieren sehr wütend und äußern ihre Gefühle auch deutlich. In der Vergangenheit hatten die Kunden damit auch Erfolg – die Anbieter nahmen die Serien wieder in ihr Angebot auf.
• Aus den Unterhaltungen zeigte sich eine Begeisterung für Dokumentationen. Grund dafür könnten die vor kurzem erschienenen, schlagfertigen Dokumentationen sein, die sehr gut bei den Zuschauen ankamen. Wir erwarten in der Zukunft mehr davon.
• In den Unterhaltungen wird auch viel diskutiert. Von der Darstellung der Frau in „Desperate Housewives“ bis hin zur letzten Michael Jackson Dokumentation.

Insights der Umfrage: Entertainment-Marken (Global)

• Im Allgemeinen werden „Bezahlbarkeit“, „Qualität“ und „Komfort“ am am häufigsten genannt.
• Befragte aus Mexiko und Spanien interessieren sich im Vergleich zu den anderen Ländern am häufigsten für „Qualität“ und am wenigsten für „Bezahlbarkeit“.
• Teilnehmer aus den USA war „Bezahlbarkeit“ am wichtigsten. Wie wir bereits gesehen haben, sind Kosten eine der größten Bedenken in den Gesprächen rund um kabelloses Fernsehen.

Mode (Luxus und Streetwear)

Für diese Sektion befragten wir die Teilnehmer zunächst allgemein über Modemarken. Die Social Data haben wir in Luxus und Streetwear segmentiert.

Insights der Umfrage: Alle Modemarken (Global)

• Alle Befragten war „Qualität“ wichtiger als „Bezahlbarkeit“, allerdings stimmten Frankreich und die USA häufiger als die anderen Länder für „Bezahlbarkeit“.
•  Teilnehmer aus Spanien und Mexico schätzen „Komfort“ in Bezug auf Mode mehr als jedes andere Land.
•  In Deutschland wurde etwas mehr Wert auf „Nachhaltigkeit“ gelegt. Insgesamt war Nachhaltigkeit aber kein großes Thema.
• „Personalisierung“ hat besonders in Malaysia und Singapore einen hohen Stellenwert.

Insights aus Social: Luxusmarken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Durch die Kooperation mit GUCCI (eine der Marken, die wir untersuchten) nahm Harry Styles einen großen Teil der Unterhaltungen ein. Andere Influencer (K-Pop und FLOTUS) waren auch ein großes Thema in den Gesprächen.
• In den Gesprächen rund um Luxusmodemarken finden sich mehr positive Erwähnungen als negative. Ein Großteil der positiven Erwähnungen dreht sich um einflussreiche Models und Mitarbeiter. Auch die Mode führt zu viel positiven Gesprächen (Taschen, Kleider, Schuhe usw.).
• Herzen, Tränen und Feuer: Die beliebtesten Emojis spiegeln die Emotionalität der Unterhaltungen. Die Menschen drücken mit der Verwendung von Herzen und Flammen ihre Liebe für die Looks oder Models aus. Nutzer verwendeten den Tränen-Emoji als Reaktion zu dem Preis oder wenn sie das Produkt nicht finden konnten. Die Tränen wurden aber auch verwendet, um Freude auszudrücken, nachdem sie das gesuchte Produkt endlich kaufen konnten.

Insights aus Social: Streetwear-/Sportbekleidungsmarken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• „Protest“ ist ein oft genutztes Wort in den Gesprächen mit Drohungen Marken aus verschiedenen Gründen zu boykottieren. In einem Fall drohten wütende Fußballfans einen Sponsor des Teams zu boykottieren, weil sie unglücklich mit den Inhabern des Teams waren.
• Schuhe sind ein großes Thema, vor allem in den positiven Gesprächen. Viel Lob gab es zum Beispiel für Sneakers.
• Die am häufigsten verwendeten Emojis rund um Streetwearmarken sind die gleichen wie bei den Luxusmodemarken: Herzsymbole, Gesicht mit Tränen und Flammensymbol.

Lebensmittel

Insights aus Social: Lebensmittelmarken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Plastik ist das größte Thema in den Gesprächen rund um Lebensmittelmarken, die wir untersuchten, auch wenn „Nachhaltigkeit“ in der Prioritätenliste der Umfrageergebnisse sehr weit unten ist.
• Bier nimmt auch einen großen Teil der Gespräche ein, und dies aus mehreren Gründen: 1. Die Plastikverpackungen und 2. Tweets zu „Untapped“, in der Verbraucher Biermarken, die sie von verschiedenen Supermärkten kauften, bewerten.
• Kundenloyalität ist ein großes Thema in den negativen Gesprächen: Kunden äußern sich, nach einer schlechten Erfahrung woanders hinzugehen oder stellen heraus, dass sie bislang ein loyaler Kunde waren, aber schlecht behandelt wurden.

Insights aus der Umfrage: Lebensmittelmarken (Global)

• Frankreich, Australien, die USA und Großbritannien interessieren sich mehr für „Bezahlbarkeit“ als für „Qualität“.
• Deutschland und Mexiko stimmten mehr für „Freundlichen Kundenservice“, auch wenn Mexiko eher für „schnellen Kundenservice“ stimmte.
• Singapur und Australien stimmten im Vergleich zu den anderen Ländern am meisten für „Komfort“.
• Auch wenn es in der Prioritätenliste nicht weit oben stand, stimmten Deutschland und Frankreich im Vergleich zu den anderen Ländern mehr für „Nachhaltigkeit“.

Hotel- und Gastgewerbe (Luxus und günstig)

Insights aus Social: Günstige Hotels (Gespräche aus den USA und Großbritannien)

• Frühstück ist ein verbreitetes Thema, sowohl in den positiven als auch negativen Gesprächen und das zeigt, dass das ein wichtiger Punkt für viele Gäste ist
• Schlaf, Sauberkeit der Zimmer und WLAN-Probleme sind Hauptthemen in den negativen Gesprächen.
• Mitarbeiter tauchen eher in positiven als negativen Gesprächen auf, dabei viel oft das Wort „freundlich“. Wie sie in der nachfolgenden Umfrage sehen können, wird herausragender Kundenservice bei günstigen Hotels nicht wirklich erwartet. Wenn die Mitarbeiter also die Verbraucher begeistern, dann teilen sie ihre positiven Erfahrungen gerne auf Social Media.

Insights aus der Umfrage: Günstige Hotels (Global)

• Prioritäten sind zwischen den Ländern sehr unterschiedlich.
• Für Mexiko und Spanien ist bei günstigen Hotels „Komfort“ der wichtigste Punkt.
• Für Großbritannien und den USA ist es „Bezahlbarkeit“.
• Für Frankreich und Malaysia ist es „Qualität“ (trotz der niedrigen Preise).
• Befragten aus Singapur war im Vergleich zu allen anderen Ländern „Freundlicher Kundenservice“ weniger wichtig.

Insights aus Social: Luxushotelmarken (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Frühstück war kein verbreitetes Thema in den negativen Gesprächen (wie bei der Analyse zu günstigen Hotels), aber es erscheint in den positiven. Entweder ist es für Kunden von Luxusmarken nicht wichtig oder die Luxushotels bekommen es gut hin.
• In Beschwerden rund um die Mitarbeiter, beschweren sich Luxushotelkunden eher als die Kunden von günstigen Hotels auf Social Media über die Manager.
• Obwohl Zimmer von Luxushotels mehr Kosten als günstige Hotels, war Geld kein großer Bestandteil der Gespräche wie etwa in den Gesprächen zu Autos oder Consumer Tech.

Insights aus der Umfrage: Luxushotelmarken (Global)

• Hier ist „Qualität“ eindeutig der Gewinner, aber es gab viele verschiedene Prioritäten in den Ländern.
• Befragte aus Deutschland interessierten sich im Vergleich zu den anderen viel mehr für „Komfort“, während die Teilnehmer aus den USA häufiger als andere „Bezahlbarkeit“ nannten.
• Teilnehmer aus Frankreich gaben im Vergleich zu den Teilnehmern aus den anderen Ländern häufiger „Innovative Produkte oder Services“ an.
• 18-24-Jährige wählten „Komfort“ als wichtiges Merkmal häufiger als jede andere Altersgruppe.

Restaurants (Fast Food und Restaurantketten)

Insights aus Social: Fast-Food-Marken (Gespräche aus den USA und Großbritannien)

• Politik war ein großes Thema: Es gab Beschwerden über eine Reihe von Fast-Food-Marken, die Trumps Wiederwahl unterstützen.
• Vorräte gehen aus: Der Launch eines Hühnchensandwiches führte dazu, dass es schnell ausverkauft war und verärgerte die Kunden. Geringe Lagerbestände bei Fast-Food-Restaurants führte auf Social Media vor kurzem zu viel Aufregung (sei es die Kontroverse über sie Szechuan-Soße oder als KFC in Großbritannien die Hühnchen ausgingen).
• Vegane Alternativen, wie der Impossible Burger, führten zu großen Peaks in den Fast-Food-Gesprächen, in der Verbrauche neue Alternativen zu traditionellen Fleischgerichten diskutierten.

Insights aus der Umfrage: Fast-Food-Marken (Global)

• Verbraucher aus Malaysia stimmten mehr für „Freundlichen Kundservice“ und „Personalisierung“ als Verbraucher aus anderen Ländern. Eine freundliche Begrüßung und die Möglichkeit, sich den Kundenwünschen anzupassen, sind hier sehr wichtig.
• „Qualität“ und „Komfort“ übertrumpften Bezahlbarkeit in fast jedem Land. Die Befragten aus Mexiko, Spanien und Großbritannien gaben im Vergleich zu den anderen Ländern an, dass „Qualität“ wichtiger als „Bezahlbarkeit“ ist.
• Australische Teilnehmer hingegen ist „Komfort“ wichtiger als „Bezahlbarkeit“.
• Die jüngste Altersgruppe, die wir untersuchten (18-24), stimmte eher als die anderen Altersgruppen für „Bezahlbarkeit“ und weniger für „Qualität“.

Insights aus Social: Restaurantketten (Gespräche aus Großbritannien und den USA)

• Anlässe sind ein großes Thema in den positiven Gesprächen, zum Beispiel zu Geburtstagsfeiern.
• Verbraucher teilen online gerne ihre Erfahrung: Was sie gegessen haben, wie es geschmeckt hat, wo sie waren und andere Details.
• Restaurants in der oberen Preisklasse können, genau wie Fast-Food-Marken, nicht der Politik entrinnen. Die negativen Gespräche drehen sich um Boykottaufrufe (und Kritik an den Boykotten) zu verschiedenen Marken aus verschiedenen Gründen, einschließlich Tierquälerei und politische Zugehörigkeiten.

Insights aus der Umfrage: Restaurantketten (Global) 

• „Qualität“ war bei Teilnehmern aller Länder am wichtigsten und am meisten stimmten dafür Teilnehmer aus Frankreich und Spanien.
• Teilnehmer aus Deutschland und Großbritannien stimmten im Vergleich zu den Teilnehmern aus anderen Ländern eher für „Freundlichen Kundenservice“.
• Teilnehmer aus Singapur und Malaysia stimmten im Vergleich zu den Teilnehmern aus anderen Ländern eher für „Bezahlbarkeit“ und weniger für „Qualität“, ein Hinweis darauf, dass die Kunden für eine Mahlzeit im Restaurant nicht zu teuer sein darf.
• Teilnehmer aus Malaysia und Mexiko stimmten im Vergleich zu den Teilnehmern aus anderen Ländern mehr für „Freundlichen Kundenservice“ und „Komfort“.

Bonus-Daten: Regionale Besonderheiten in verschiedenen Branchen

Ein Blick auf die Umfrageergebnisse zu den Branchen im Allgemeinen zeigt, welche Merkmale in welchem Land mehr oder weniger angegeben wurde.