{"id":10120,"date":"2012-11-19T17:59:54","date_gmt":"2012-11-19T16:59:54","guid":{"rendered":"http:\/\/de.brandwatch.com\/?p=10120"},"modified":"2024-09-17T10:46:04","modified_gmt":"2024-09-17T08:46:04","slug":"was-kunden-wollen-sessionruckblick-vom-monitoringcamp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/was-kunden-wollen-sessionruckblick-vom-monitoringcamp\/","title":{"rendered":"Was Kunden wollen – Sessionr\u00fcckblick vom MonitoringCamp"},"content":{"rendered":"

Wie schnell wird ein Feedback im Social Web erwartet? W\u00fcnscht sich der Kunde wirklich innerhalb weniger Minuten eine Reaktion? Dieses Thema haben wir auf dem MonitoringCamp<\/a>\u00a0im Rahmen einer Session diskutiert.<\/p>\n

Mithilfe von Social Media Monitoring<\/a> bekommen Firmen hautnah mit, wenn ihre (potenziellen) Kunden nach Antworten im Social Web suchen oder sich zu Produkten und Dienstleistungen \u00e4u\u00dfern. Die betroffenen Abteilungen werden durch ein professionell aufgesetztes\u00a0Monitoring<\/a>– und Alertsystem nahezu in Echtzeit \u00fcber Social Mentions dieser Art informiert und k\u00f6nnen zeitnah reagieren. Die technischen Voraussetzungen f\u00fcr eine gute Kunden- und Interessentenbindung im Social Web sind also gegeben.<\/p>\n

Eine aktuelle Studie von Edison Research \/ Convince & Convert<\/a> liefert entsprechende Zahlen, dass Marken diese M\u00f6glichkeiten auch wahrnehmen und Anfragen in Windeseile beantworten sollten. Bereits 9% aller Interessenten und Kunden w\u00fcnschen sich eine Reaktion innerhalb von f\u00fcnf Minuten. Nur 33% geben sich damit zufrieden wenn das Unternehmen wenige Tage sp\u00e4ter Kontakt mit ihnen aufnimmt.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Quelle: Edison Research, Convince & Convert<\/a><\/em><\/p>\n

Wie haben sich Kundenerwartungen ver\u00e4ndert?<\/h4>\n

Der anhaltende Siegeszug von Smartphones, Tablets & Co. und die damit einhergehende „always on“ Kultur wird die gew\u00fcnschten Reaktionszeiten k\u00fcnftig noch wesentlich k\u00fcrzer werden lassen. Denn eine Twitter-Antwort, die erst innerhalb von ein bis zwei Tagen erfolgt, kommt einem inzwischen schon komisch vor, oder?<\/p>\n

Diese Frage wurde mit den Teilnehmern der MonitoringCamp<\/a> Session „Kundenerwartungen im Social Web“<\/a> rege diskutiert. Grunds\u00e4tzlich waren sich alle einig dar\u00fcber, dass Social Media h\u00f6here Erwartungshaltungen hinsichtlich Reaktionsgeschwindigkeit von Unternehmen bedingt. Und dass es nicht nur hei\u00dft „Content ist King“, sondern auch „Schnelligkeit ist King“. Aber wie so oft beim MonitoringCamp fiel auch in dieser Session mehrfach der Satz „Es kommt darauf an.“<\/a>.<\/p>\n

Gibt eine optimale Reaktionsgeschwindigkeit?<\/h4>\n

Es gibt keine „optimale Reaktionsgeschwindigkeit“, die \u00fcber alle Branchen und alle Kan\u00e4le hinweg gilt. M\u00f6chte ein Fahrgast beispielsweise wissen, welche Alternativen ihm bei einer Zugversp\u00e4tung zur Verf\u00fcgung stehen, erwartet er bei einem Tweet an @db_bahn<\/a> umgehend eine Antwort. Alle Reaktionen, die l\u00e4nger als wenige Minuten dauern, w\u00e4ren nicht zielf\u00fchrend, denn im Zweifelsfall ist der passende Anschlusszug bis dahin schon \u00fcber alle Berge. Jeder, der es selbst einmal ausprobiert hat, hat sicherlich die Erfahrung gemacht, dass @db_bahn innerhalb weniger Minuten reagiert.<\/p>\n

Es gibt aber auch Beispiele, bei denen ein umgehendes Feedback nicht zwingend erforderlich ist. Damit ist auch die Erwartungshaltung an die Reaktionsgeschwindigkeit geringer. Habe ich mir beispielsweise eine neue Kamera gekauft und habe eine Frage zu einem passenden Objektiv, muss die Antwort nicht am Sonntag erfolgen, sondern kann auch bis Montag warten.<\/p>\n

Ist 24\/7 ein Muss?<\/h4>\n

Wichtig ist nat\u00fcrlich auch immer, was ein Unternehmen seinen (potenziellen) Kunden gegen\u00fcber kommuniziert. Wenn 24\/7 versprochen wird, dann muss auch 24\/7 gew\u00e4hrleistet werden. Dieses Versprechen kann jedoch in der Realit\u00e4t nur selten gehalten werden. Denn in vielen Firmen gibt es noch „den einen Social Media Verantwortlichen“, der sich um die Kommunikation auf Facebook, Twitter & Co. k\u00fcmmert. Und dass der nicht 24 Stunden am Tag zur Verf\u00fcgung stehen und auf jeden Kommentar innerhalb von f\u00fcnf Minuten antworten kann, versteht sich von alleine.<\/p>\n

Wie viele Twitter-Kan\u00e4le pro Firma sind sinnvoll?<\/h4>\n

Hei\u00df diskutiert wurde ebenso, ob ein Unternehmen mehrere Twitter-Kan\u00e4le f\u00fcr mehrere Anl\u00e4sse anbieten sollte – also beispielsweise eine Aufsplittung der Kan\u00e4le nach News, Kundenservice, Produkten. Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte Untersuchung von Brandwatch<\/a> hat ergeben, dass bereits ein Drittel von 258 weltweit f\u00fchrenden Marken \u00fcber mehrere Twitter-Kan\u00e4le verf\u00fcgt. Das sind 5x mehr als noch im letzten Jahr. Der Trend geht zum Zweit- oder sogar zum Dritt-Twitter-Kanal.<\/p>\n

Viele Session-Teilnehmer k\u00f6nnen diese Entwicklung jedoch nicht guthei\u00dfen und pl\u00e4dieren eher f\u00fcr einen zentralen Kanal, um die Kunden nicht mit verschiedensten Twitter-Handles zu verwirren.\u00a0Wie Christine Heller<\/a> in ihrem Blogbeitrag<\/a> bereits schrieb, ist „dem Kunden\u00a0Grunde die Ausrichtung eines Kanals doch egal. Er\/Sie hat eine Frage oder ein Anliegen und m\u00f6chte sich mitteilen.“ <\/em><\/p>\n

Letztendlich geht es darum, dass der Kunde nicht lange suchen muss, an welchen Kanal er sein Anliegen am besten richtet. Idealerweise sollte laut den Stimmen diverser Session-Teilnehmer ein Kanal im Fokus stehen, der auch entsprechend kommuniziert wird. Der Rest sollte hinter den Kulissen des Unternehmens abgewickelt werden. Der gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Einfachheit f\u00fcr den Kunden muss ein ausgekl\u00fcgeltes Prozess- und Workflow-Management auf Unternehmensseite gegen\u00fcber stehen. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Kunde innerhalb einer kurzen Zeit eine Antwort von der passenden Abteilung \/ Ansprechpartner erh\u00e4lt.<\/p>\n

Selbstverst\u00e4ndlich gibt es auch F\u00e4lle, in denen mehrere Twitter-Accounts durchaus Sinn machen. So beispielsweise bei einem Gro\u00dfkonzern mit mehreren namhaften Marken, die alle einen eigenen Kundenservice haben, oder bei einem TV-Sender mit verschiedensten Shows. In diesen F\u00e4llen freut sich der Kunde, wenn er auf der jeweiligen Marken- oder Sendungsebene kommunizieren kann. Es kommt also auch hier darauf an, was f\u00fcr den Kunden jeweils der einfachste und sinnvollste Weg ist – so das Fazit dieser Runde.<\/p>\n

Werden Kunden umerzogen?<\/h4>\n

Interessant ist auch die Entwicklung, dass Kunden – ob bewusst oder unbewusst – zur Nutzung von Social Media Kan\u00e4len f\u00fcr den Kundenservice erzogen werden. Bei einigen Unternehmen hat man beispielsweise die Wahl, ob man einen erheblichen Teil seiner kostbaren Zeit in einer Warteschleife verbringt oder schnell einen Tweet absetzt, auf den man im besten Fall innerhalb weniger Minuten eine Antwort bekommt. Mein Lieblingsbeispiel hierzu ist\u00a0@Telekom_hilft<\/a>, der Support-Twitterkanal der Deutschen Telekom. Anstatt mich minutenlang durch diverse Hotline-Men\u00fcs zu klicken, nutze ich lieber die Einfachheit eines Tweets, auf den auch entsprechend schnell reagiert wird. Und w\u00e4hrend in Deutschland oft noch Service-Nummern auf Plakaten kommuniziert werden, sieht man im Lande unserer Brandwatch-Mutter<\/a> (U.K.) mehr und mehr Twitter-Handles anstatt einer Telefonnummer f\u00fcr Service-Anfragen jeglicher Art…<\/p>\n

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Alles in allem fand ich die Gespr\u00e4che in dieser Session \u00e4u\u00dferst spannend und m\u00f6chte mich noch einmal herzlich bei allen Teilnehmern f\u00fcr die rege Diskussion bedanken. Falls ich etwas vergessen haben sollte, freue ich mich nat\u00fcrlich \u00fcber Kommentare im Blog.<\/p>\n

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\nSession-Material: Pr\u00e4sentation zu Kundenerwartungen<\/p>\n

\"Kundenerwartungen_Slide\"<\/a><\/p>\n

Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erf\u00fcllen<\/a> <\/strong> from Brandwatch GmbH<\/a><\/strong><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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