{"id":20655,"date":"2012-04-24T11:06:49","date_gmt":"2012-04-24T10:06:49","guid":{"rendered":"http:\/\/de.brandwatch.com\/?p=7499"},"modified":"2013-01-22T12:14:30","modified_gmt":"2013-01-22T11:14:30","slug":"vorsicht-trolle-die-kunst-des-troll-managements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/vorsicht-trolle-die-kunst-des-troll-managements\/","title":{"rendered":"Vorsicht Trolle! Die Kunst des Troll-Managements"},"content":{"rendered":"

Ein permanentes \u00c4rgernis f\u00fcr viele Webseiten ist die Hartn\u00e4ckigkeit von Trollen<\/a> und Flamern, die immer auf der Suche nach Gelegenheiten sind, um zu st\u00e4nkern, andere online-Nutzer aufzustacheln oder ihnen anders auf die Nerven zu gehen.<\/p>\n

Da Trolle sich langsam ins \u00f6ffentliche Bewusstsein eingeschlichen haben, m\u00fcssen Firmen nun dar\u00fcber nachdenken, wie sie auf Trolle reagieren m\u00f6chten.<\/p>\n

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Vielleicht fragen sich jetzt einige Leser, was genau ein \u201eTroll\u201c ist und was er tut. Ganz grundlegend ausgedr\u00fcckt ist der einzige Daseinszweck von Trollen, andere online-Nutzer zu frustrieren. Dies erreichen sie durch l\u00e4cherliche oder provozierende Fragen, absurde Beschwerden, Spott oder kaum verh\u00fcllten Sarkasmus sowie durch unz\u00e4hlige – zugegebenerma\u00dfen erfindungsreiche – Provokationsmethoden.<\/p>\n

Amazon-Bewertungen<\/a>\u00a0ziehen ganze Troll-Schw\u00e4rme an, wie auch zum Beispiel\u00a0Habbo Hotel<\/a>\u00a0und die\u00a0BBC-Fu\u00dfballkommentare<\/a>.<\/p>\n

Trolle k\u00f6nnen allerdings \u00fcberall gefunden werden. Gew\u00f6hnlich versuchen sie, andere Community-Mitglieder zu einer Antwort zu provozieren oder in eine Debatte zu verwickeln. Dabei nutzen sie Aussagen wie: Menschen sind niemals auf dem Mond gelandet (sind sie doch), Impfungen verursachen Autismus (nein, tun sie nicht) oder Hom\u00f6opathie ist blo\u00df Wasser (ist sie nicht).<\/p>\n

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Verschiedene Mitglieder werden darauf unterschiedlich reagieren, aber was tun Sie, wenn Sie der Moderator oder Besitzer eines Forums sind? Was, wenn es um die Facebook-Seite Ihrer eigenen Firma geht?<\/p>\n

Der Schrei nach Aufmerksamkeit<\/strong><\/p>\n

Am wichtigsten ist, dass man versteht, dass es keinen einfachen Weg im Umgang mit Trollen gibt. Die meisten verfolgen kein wirkliches Ziel und die Absichten k\u00f6nnen von gutartigen Sp\u00e4\u00dfen<\/a> bis zu b\u00f6sartigen Straftaten<\/a> gehen.<\/p>\n

Das h\u00e4ufig wiederholte Mantra „TROLLE F\u00dcTTERN VERBOTEN“ prangt stolz auf so manchem Forenbeitrag. Der Gedanke dahinter ist der, dass Trolle nach Aufmerksamkeit lechzen, also entzieht man ihnen durch einfaches Ignorieren sozusagen ihr Futter.<\/p>\n

Wenn Sie eine Community leiten, kann es allerdings passieren, dass andere Mitglieder ihre Trolle f\u00fcttern und dadurch geraten Sie in eine hilflose, anscheinend apathische Situation.<\/p>\n

Wir haben einige Tipps f\u00fcr die Zusammenstellung Ihrer Unternehmensrichtlinien zum Umgang mit Trollen:<\/p>\n

1\/ Stellen Sie eine interne Richtlinie auf:<\/strong>
\nProblemsituationen werden durch schlechte Kommunikation unter den Mitarbeitern noch verschlimmert. Sorgen Sie f\u00fcr ein firmen\u00fcbergreifendes (oder wenigstens abteilungs\u00fcbergreifendes) Troll-Protokoll, damit Ihre Firma im Umgang mit Trollen einheitlich und konsistent auftritt.<\/p>\n

2\/ Seien Sie auf der Hut:<\/strong><\/p>\n

Sie k\u00f6nnen nie wissen, wie ernst ein Troll es meint oder wer wirklich dahinter steckt. Die Anonymit\u00e4t des Internets und die Ungewissheit dar\u00fcber, wen Sie eventuell vor den Kopf sto\u00dfen, k\u00f6nnen katastrophale Folgen haben.<\/p>\n

3\/ Setzen Sie gute Absichten voraus:<\/strong><\/p>\n

Manche Menschen sind wirklich so d\u00e4mlich oder so uninformiert. Gehen Sie nicht automatisch von b\u00f6sen Absichten aus, bis Sie absolut sicher sind.<\/p>\n

4\/ Der Kontext ist alles:<\/strong><\/p>\n

Ihre Seite unterscheidet sich vielleicht grundlegend von anderen Seiten. Sport- und Videospielseiten sowie religi\u00f6se Seiten leiden unter starkem \u201eTrollbefall\u201c, w\u00e4hrend andere Seiten vielleicht weniger und andere Trollbeitr\u00e4ge bekommen. Passen Sie Ihre Reaktion Ihrer Webseite und sogar Ihrem Medium an. Ein Tweet l\u00e4sst sich viel einfach ignorieren als ein Facebook-Beitrag.<\/p>\n

5\/ L\u00f6schen von Beitr\u00e4gen:<\/strong><\/p>\n

Das L\u00f6schen von Beitr\u00e4gen kann den Schaden erstmal beseitigen, aber die Zensur und das Vertuschen von Problemen verursachen oft viel gr\u00f6\u00dfere Sch\u00e4den als es der urspr\u00fcngliche Trollbeitrag jemals gekonnt h\u00e4tte. Bevor Sie einen Beitrag l\u00f6schen, sollten Sie sich v\u00f6llig sicher sein und alle m\u00f6glichen Folgen gut durchdenken.<\/p>\n

6\/ Sie lernen dazu:<\/strong><\/p>\n

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Am besten schalten Sie Ihr unternehmerisches Denken kurz ab und nutzen nur den gesunden Menschenverstand. Als Gary Glitter (ein vermeintlich P\u00e4dophiler) nach einem „PDF file“ seines letzten Buches gefragt<\/a> wurde, kam er (oder sein PR-Team) wahrscheinlich schnell dahinter, dass diese Frage feinstes Troll-Material war.<\/p>\n

7\/ Ver\u00f6ffentlichen Sie Ihre Regeln: <\/strong><\/p>\n

Die Ver\u00f6ffentlichung von Community-Regeln, sei es versteckt in den Gesch\u00e4ftsbedingungen oder ganz offen auf Ihrer Seite, hilft beim Ausschluss von Nutzern und legt den Ton der Kommunikationen, die Sie leiten oder bei denen Sie mitsprechen, fest.<\/p>\n

Leider lassen Natur und Vielf\u00e4ltigkeit der Trollspezies keine universale Umgangsmethode zu.\u00a0 Aber wenn Sie sich an diese Tipps erinnern und jeden Troll als eigenen Fall behandeln, lernen Sie schnell, damit umzugehen.<\/p>\n

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