{"id":2721,"date":"2011-06-21T09:14:01","date_gmt":"2011-06-21T08:14:01","guid":{"rendered":"http:\/\/de.brandwatch.com\/?p=2721"},"modified":"2024-09-08T00:38:37","modified_gmt":"2024-09-07T22:38:37","slug":"die-rolle-des-social-media-monitoring-im-rahmen-des-sozialen-kundenbeziehungsmanagements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/die-rolle-des-social-media-monitoring-im-rahmen-des-sozialen-kundenbeziehungsmanagements\/","title":{"rendered":"Die Rolle des Social Media Monitoring im Rahmen des sozialen Kundenbeziehungsmanagements"},"content":{"rendered":"

In unserem vorherigen Beitrag \u00fcber die verschiedenen Rollen des Social Media Monitoring er\u00f6rterten wir dessen Positionierung im Rahmen der Marken- und Marktforschung<\/a>. Heute schauen wir uns an, wie es den Weg in das Kundenbeziehungsmanagement findet, oder genauer gesagt, inwiefern es einen wesentlichen Bestandteil dessen darstellt, was als soziales Kundenbeziehungsmanagement (Social CRM) bekannt geworden ist.<\/p>\n

Was ist soziales Kundenbeziehungsmanagement?<\/strong><\/p>\n

In s\u00e4mtlichen Kombinationen aus Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstaktivit\u00e4ten kann Kundenbeziehungsmanagement betrieben werden, konstantes Thema sind jedoch das Managen und der Aufbau von Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden.
\nSoziales Kundenbeziehungsmanagement l\u00e4sst sich am einfachsten als Teilgebiet hiervon erkl\u00e4ren, das im Bereich der sozialen Medien stattfindet. Obgleich es bestimmte Gemeinsamkeiten mit anderen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements gibt, zeichnet es sich aber auch durch gewisse Merkmale aus, die es einzigartig machen.<\/p>\n

Wie wir alle schon so oft geh\u00f6rt haben, ist der Kunde von heute sehr viel \u201esozialer\u201c. Wie Chris Selland sagt<\/a>, werden stets die Kunden die Entwicklung der sozialen Unternehmensfelder vorantreiben und nicht die Unternehmen oder die Technologieanbieter. Durch den unmittelbaren Zugang zu so vielen unabh\u00e4ngigen Informationen kann der Kunde h\u00f6here Standards aufrechterhalten, anspruchsvollere Entscheidungen treffen und dabei mehr Druck auf die Unternehmen aus\u00fcben.<\/p>\n

Eines der Schl\u00fcsselelemente der Strategie f\u00fcr das soziale Kundenbeziehungsmanagement liegt darin, dass man versucht, den Unternehmen zu helfen, diese h\u00f6heren Erwartungen zu erf\u00fcllen, indem sie sich an Diskussionen beteiligen und ggf. auf Kommentare antworten. Auch wenn dieses reaktive Element nicht die Grenze des sozialen Kundenbeziehungsmanagements darstellt, ist es doch ein Bereich, in dem Social-Media-Monitoring-Tools absolut wichtig sind.<\/p>\n

In der Praxis kann das Aufgabengebiet derjenigen, die in irgendeiner Art und Weise mit den Reaktionen\/Aktivit\u00e4ten im Bereich der sozialen Kundenbeziehungsmanagementaktivit\u00e4ten eines Unternehmens besch\u00e4ftigt sind, verschiedene Aspekte abdecken, wie z. B.:<\/div>\n
<\/div>\n
\u2022 Beschwerden<\/div>\n
\u2022 R\u00fcckfragen<\/div>\n
\u2022 Anregungen<\/div>\n
\u2022 Anfragen<\/div>\n
\u2022 Bewertungen<\/div>\n

Wo passt da das Social Media Monitoring hinein?<\/strong><\/p>\n

Die Antwort ist wahrscheinlich ziemlich offensichtlich.<\/p>\n

W\u00e4hrend wir in unserem vorherigen Beitrag \u00fcber die m\u00f6gliche Untersch\u00e4tzung der Rolle des SMM in der gesamten Marktforschung gesprochen haben, ist hier zu sagen, dass Marken, die die M\u00f6glichkeiten des sozialen Kundenbeziehungsmanagements ernsthaft nutzen m\u00f6chten, \u00fcber eine Art von Monitoring-Prozess verf\u00fcgen m\u00fcssen.<\/p>\n

Aufgrund der immensen Menge an Daten, die durchzuarbeiten sind, ben\u00f6tigen die Unternehmen eine M\u00f6glichkeit, um dieser Daten(un)menge einen Sinn zu verleihen und sie damit nutzbar zu machen.<\/p>\n

Und genau an dieser Stelle kommen fortschrittliche Social-Media-Monitoring- und -Analyse-Tools wie Brandwatch ins Spiel. Nach der Erfassung m\u00fcssen Unterhaltungen und Erw\u00e4hnungen \u2026:<\/p>\n

\u2022 In Kategorien eingeteilt werden (Beschwerden, Anfragen, Anregungen usw.)<\/p>\n

\u2022 Abh\u00e4ngig von verschiedenen Variablen einen Priorit\u00e4tsstatus erhalten<\/p>\n

\u2022 Bestimmten Mitarbeitern zugeordnet werden<\/p>\n

\u2022 Mit zus\u00e4tzlichen Informationen versehen werden<\/p>\n

\u2022 Nach der Bearbeitung abgehakt werden<\/p>\n

Es gibt zwar unz\u00e4hlige Tools, die f\u00fcr die \u00dcberwachung von Marken und zur Aktivit\u00e4tsmessung entwickelt wurden, aber nur Premiuml\u00f6sungen wie Brandwatch bieten diese Art der Datenverarbeitungs- und -manipulationsressourcen.<\/p>\n

<\/div>\n

Dells ber\u00fcchtigtes \u201eSocial Media Command Center\u201c<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Aktives Handeln<\/strong><\/p>\n

\u00dcber dem Datenmanagement steht der n\u00e4chste Schritt, bei dem entsprechend dieser Daten gehandelt wird, womit wir uns weg von der \u00dcberwachung und hin zum aktiven Handeln bewegen.<\/p>\n

Um diesen Prozess zu rationalisieren haben wir k\u00fcrzlich ein neues Brandwatch-Upgrade ver\u00f6ffentlicht, dass es Ihnen erm\u00f6glicht, aus dem System heraus etwas bei Twitter und Facebook zu ver\u00f6ffentlichen und auch Retweets zu posten oder auf Twitter-Unterhaltungen zu antworten.<\/p>\n

Die Organisation und Protokollierung Ihrer s\u00e4mtlichen Aktivit\u00e4ten sind aber genauso wichtig wie die Aktivit\u00e4ten selbst. Aufzeichnungen dessen, was gesagt wurde, wer es gesagt hat (sowohl die Marke als auch externe Personen) und wann es gesagt wurde sind wichtig, um den Erfolg der Strategie f\u00fcr das soziale Kundenbeziehungsmanagement zu verstehen (dies ist einer der Gr\u00fcnde f\u00fcr den Notizenbereich, der f\u00fcr jede Erw\u00e4hnung in Brandwatch zu finden ist).<\/p>\n

Soviel zu unseren Ansichten \u00fcber die Rolle, die das Social Media Monitoring im Bereich des sozialen Kundenbeziehungsmanagements spielt. Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung mit. Hat die Entwicklung des sozialen Kundenbeziehungsmanagements Auswirkungen auf andere Bereiche des Kundenbeziehungsmanagements? Oder ist soziales Kundenbeziehungsmanagement sogar mehr als ein Schlagwort, das bald verschwinden wird, weil es dauerhaft mit dem gesamten Kundenbeziehungsmanagement verkn\u00fcpft wird?
\n<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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