{"id":36241,"date":"2014-08-05T12:20:04","date_gmt":"2014-08-05T10:20:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=36241"},"modified":"2025-08-12T16:03:59","modified_gmt":"2025-08-12T14:03:59","slug":"warum-social-media-fuer-den-kundenservice-unverzichtbar-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/warum-social-media-fuer-den-kundenservice-unverzichtbar-ist\/","title":{"rendered":"Warum Social Media f\u00fcr den Kundenservice unverzichtbar ist"},"content":{"rendered":"

Die Sozialen Medien<\/a> haben unser Leben in den letzten Jahren in vielen Bereichen stark ver\u00e4ndert und auch die Art und Weise, wie wir unsere Kaufentscheidungen treffen, hat sich gewandelt. Kunden verfassen Rezensionen, teilen ihre Erfahrungen \u00fcber ihre Social Media-Kan\u00e4le mit oder beschweren sich auf Twitter<\/a>. Dadurch wird die Ausweitung des Kundenservice in den Sozialen Medien immer wichtiger.<\/p>\n

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Eine Grundvoraussetzung f\u00fcr einen guten Ruf ist das Vertrauen der Kunden und tiefes Vertrauen erlangt man nur mit gutem Kundenservice<\/a>. Da sich Informationen \u00fcber Soziale Netzwerke blitzschnell verbreiten, wird es immer schwieriger, den Ruf, gesch\u00e4digt durch mangelhaften Kundenservice, wieder herzustellen.<\/p>\n

Laut einer Studie<\/a> lassen sich zwei Drittel der 18- bis 34-J\u00e4hrigen von Empfehlungen auf Social Media-Plattformen beeinflussen und entscheiden sich dadurch eher f\u00fcr das Produkt.<\/p>\n

Social Media ist nicht nur ein beliebter Kanal der Kunden, um ihre schlechten Erfahrungen mit der \u00d6ffentlichkeit zu teilen, sondern wird auch immer h\u00e4ufiger f\u00fcr Kundenserviceanfragen genutzt. Reagieren Sie nicht auf diese Anfragen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie, ihren Frust, genau wie ihre Anfrage, auch auf Social Media teilen.<\/p>\n

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Deutsche Unternehmen verspielen gro\u00dfes Potenzial<\/strong><\/h3>\n
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\"Kundenservice<\/a>
\nTwitter-Accounts von Deutschen Marken 2014 (Basis: 146 Accounts von 55 Marken)<\/em><\/p>\n

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Viele Unternehmen haben sich einen breit angelegten Social Media-Auftritt aufgebaut und sind auf mehreren Kan\u00e4len vertreten. Oft wird dabei aber der Aspekt des Kundenservices v\u00f6llig vergessen oder vernachl\u00e4ssigt. Das obige Chart aus unserem Report \u201eDeutsche Marken auf Twitter\u201c<\/a> zeigt, dass Unternehmen, wenn sie auf Twitter aktiv sind, selten einen Account f\u00fcr Kundenserviceanfragen besitzen. Diese Schwachstelle k\u00f6nnen sich andere Unternehmen zu Nutze machen und einen wertvollen Wettbewerbsvorteil gewinnen.<\/p>\n

F\u00fcr mehr Informationen \u00fcber den Social Media-Auftritt von deutschen Unternehmen laden Sie sich unseren Report<\/a> kostenlos herunter:
\n\"Twitter-Report<\/a><\/p>\n

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Kundenservice und Social Media Monitoring<\/strong><\/h3>\n
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F\u00fcr einen guten Kundenservice ist es essentiell zu wissen, was die Kunden \u00fcber die eigene Marke reden und \u00fcber welche Kan\u00e4le. Wenn sich zum Beispiel 90 Prozent der Gespr\u00e4che auf Twitter abspielen, macht es keinen Sinn, seinen Facebook<\/a>-Account aufw\u00e4ndig zu pflegen und seinen Auftritt auf Twitter komplett zu vernachl\u00e4ssigen.<\/p>\n

Der erste Schritt ist also, die Gespr\u00e4che \u00fcber die Marke auf allen m\u00f6glichen Sozialen Plattformen zu monitoren. Dazu reicht es nicht aus, nur die Gespr\u00e4che auf den Plattformen, auf denen Sie aktiv sind, zu analysieren. Vielmehr sollte eine breit angelegte Suche erfolgen, um tiefgreifende Insights zu gewinnen.<\/p>\n

Zum Beispiel k\u00f6nnen Ihnen diese Analysen folgende Fragen beantworten:<\/p>\n