{"id":39938,"date":"2015-01-13T11:36:11","date_gmt":"2015-01-13T09:36:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=39938"},"modified":"2025-08-12T16:04:32","modified_gmt":"2025-08-12T14:04:32","slug":"neues-whitepaper-b2c-kundenservice-im-social-web","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/neues-whitepaper-b2c-kundenservice-im-social-web\/","title":{"rendered":"Whitepaper: B2C-Kundenservice im Social Web"},"content":{"rendered":"<p>Social Media hat den Kundenservice revolutioniert. Nie zuvor konnten so viele Kunden so unmittelbar und schnell Fragen und Beschwerden an Marken und Unternehmen richten. F\u00fcr die Marken besteht die gro\u00dfe Chance die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern, aber auch Kritik und Fragen als Grundlage f\u00fcr Produktentwicklung und -verbesserung zu nutzen.<\/p>\n<p>Gleichzeitig birgt der Kundenservice im Netz auch Risiken. Wenn auf Beschwerden nicht rechtzeitig reagiert und Anfragen ignoriert werden, steigt die Frustration beim Kunden mitunter noch weiter.<!--more--><\/p>\n<hr \/>\n<p>Um einen Einblick in den Status Quo des Kundenservice in Social Media zu gewinnen, haben wir in Kooperation mit <a href=\"http:\/\/whiteboxx-research.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">whiteboxx<\/a> das Whitepaper zu der Untersuchung \u201eSocial Media Servicemonitor\u201c ver\u00f6ffentlicht. Im Rahmen der Analyse diente <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/brandwatch-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Social Media Monitoring<\/a> als Mittel der Marktforschung, um herauszufinden, wie sich B2C-Kunden in den sozialen Medien \u00fcber den Kundenservice von bekannten Marken austauschen.<\/p>\n<p>Die erhobenen Daten sind ein Sample aus den Jahren 2013 und 2014, das zeigen soll, welche Erkenntnisse man im Zuge einer solchen Analyse gewinnen kann und wie die wahrgenommene Servicequalit\u00e4t unterschiedlicher Firmen im Social Web wiedergespiegelt wird.<\/p>\n<p>Die Untersuchung verbindet automatisierte und manuelle Analysen, die mit Methoden der <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/ebook-market-research-with-social-media-monitoring\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Marktforschung<\/a> auf Grundlage von Daten aus unserem <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/brandwatch-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Social Media Monitoring Tool<\/a> durchgef\u00fchrt wurden. Der <a href=\"http:\/\/www.bvdw.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bundesverband der Digitalen Wirtschaft e.V.<\/a> (BVDW) hat den Social Media Servicemonitor im Rahmen der Social Media-Dialogreihe unterst\u00fctzt.<\/p>\n<p>[bw_banner_cta button=&#8220;Zum Download&#8220; type=1 url=&#8220;https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/social-media-servicemonitor-2014\/&#8220; title=&#8220;Whitepaper: B2C-Kundenservice im Social Web&#8220; image=&#8220;\/de\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/SocMed-ServMon-Thumbnail.png&#8220;][\/bw_banner_cta]<\/p>\n<h2>Fragestellungen<\/h2>\n<p><strong>Im ersten Schritt<\/strong> der Untersuchung wurden die Meinungen im Social Web zur Servicequalit\u00e4t gro\u00dfer B2C-Marken analysiert. Dabei wurden folgende Fragen gestellt:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie bewerten Kunden die Servicequalit\u00e4t bekannter Marken im Social Web?<\/li>\n<li>\u00dcber welche Marken wird im Social Web hinsichtlich ihres Kundenservices besonders gut gesprochen?<\/li>\n<li>Lassen sich Unterschiede in der wahrgenommenen Servicequalit\u00e4t zwischen verschiedenen Branchen feststellen?<\/li>\n<li>Werden bestimmte Aspekte der Servicequalit\u00e4t in bestimmten Branchen h\u00e4ufiger (positiv oder negativ) diskutiert?<\/li>\n<li>Gibt es marken- und branchenspezifische Kan\u00e4le, die Kunden gezielt nutzen, um ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice zu teilen und zu diskutieren?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Im zweiten Teil<\/strong> des Whitepapers haben wir uns die Accounts der Marken angesehen. Besonderes Augenmerk galt dabei der Erreichbarkeit, der Aktivit\u00e4t der Betreiber und die Inanspruchnahme durch die Kunden bzw. Nutzer.<\/p>\n<h2>Insight: Top 24 Marken<\/h2>\n<p>Um Ihnen schon einmal einen kleinen Einblick zu geben, pr\u00e4sentieren wir hier die f\u00fcnf Unternehmen, die im Vergleich der Gesamttonalit\u00e4ts-Indizes (Summe aus positiven und negativen Beitr\u00e4gen in %, transformiert in einem Wertebereich zwischen 0 und 100) zum Kundenservice die ersten Pl\u00e4tze belegen: Amazon, Apple, Volksbanken Raiffeisenbanken, Hermes und Audi. Alle Marken kamen aus unterschiedlichen Branchen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Grafik_Markenvergleich_eWOM-Tonalit\u00d1tsindex1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-40300\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Grafik_Markenvergleich_eWOM-Tonalit\u00d1tsindex1.png\" alt=\"Grafik_Markenvergleich_eWOM-Tonalit\u00d1tsindex\" width=\"1000\" height=\"843\" \/><\/a><\/p>\n<p>Die Analyse der Owned Media-Aktivit\u00e4ten zeigte, dass die meisten Unternehmen des eWOM-Markenrankings auch aktiv einen Facebook und\/oder Twitter-Kanal betreiben. Viele dieser Marken bieten \u00fcber ihre eigenen Social Media-Plattformen auch Kundenservice an oder haben daf\u00fcr sogar vereinzelt spezielle Service-Kan\u00e4le wie \u201eTelekom Hilft\u201c oder \u201eHermes Logistik\u201c eingerichtet.<\/p>\n<hr \/>\n<p>Wenn Sie Interesse haben, an unserem Webinar zur Studie \u201eSocial Media Servicemonitor\u201c teilzunehmen, f\u00fchrt Sie der Button zum <a href=\"https:\/\/attendee.gotowebinar.com\/register\/200000000029408353\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Anmeldeformular<\/a>. Bei weiteren Fragen oder Anregungen melden Sie sich gern bei uns: susanne@brandwatch.de &amp; tim.buettner@whiteboxx-research.de<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">[cta_button title=&#8220;Zum Webinar anmelden&#8220; text=&#8220;Zum Webinar anmelden&#8220; target=&#8220;https:\/\/attendee.gotowebinar.com\/register\/200000000029408353&#8243;]<\/p>\n<hr \/>\n<p>Sie sind neugierig geworden und m\u00f6chten Brandwatch mal selbst ausprobieren? Kein Problem! Fordern Sie einfach einen kostenlosen Testaccount inklusive Einf\u00fchrungswebinar an.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">[cta_button title=&#8220;Brandwatch gratis testen&#8220; text=&#8220;Brandwatch gratis testen&#8220; target=&#8220;https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/demo\/&#8220;]<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Social Media hat den Kundenservice revolutioniert. Nie zuvor konnten so viele Kunden so unmittelbar und schnell Fragen und Beschwerden an Marken und Unternehmen richten. F\u00fcr die Marken besteht die gro\u00dfe Chance die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern, aber auch Kritik und Fragen als Grundlage f\u00fcr Produktentwicklung und -verbesserung zu nutzen. 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