{"id":43559,"date":"2015-05-19T09:30:23","date_gmt":"2015-05-19T07:30:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=43559"},"modified":"2025-08-12T20:17:24","modified_gmt":"2025-08-12T18:17:24","slug":"insidebrandwatch-ein-typischer-tag-im-support-team","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/insidebrandwatch-ein-typischer-tag-im-support-team\/","title":{"rendered":"InsideBrandwatch: Ein typischer Tag im Support-Team"},"content":{"rendered":"

Hallo! Mein Name ist Elisabeth und ich bin bei Brandwatch<\/a> f\u00fcr den deutschsprachigen Support verantwortlich. Urspr\u00fcnglich komme ich aus \u00d6sterreich, bin aber vor ca. 1 Jahr wegen des guten Wetters und des k\u00f6stlichen Essens nach Brighton UK gezogen. Seither arbeite ich bei Brandwatch als Customer Advocate. Falls Sie sich schon immer gefragt haben, wie so ein typischer Arbeitsalltag im Support bei Brandwatch aussieht, dann ist dieser Blogpost hier genau das Richtige f\u00fcr Sie.<\/p>\n

Typischerweise starte ich meinen Arbeitstag mit einer sch\u00f6nen Tasse Tee<\/a> – man will sich ja m\u00f6glichst gut integrieren. Allerdings keinen englischen Schwarz-Tee mit Milch – so weit bin ich dann doch noch nicht.<\/p>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Als n\u00e4chstes starte ich mein niegelnagelneues „Command Center“. Nachdem mein alter Laptop leider nicht mehr richtig Schritt halten konnte, habe ich diese Woche einen neuen erhalten, an den ich zwei(!) Monitore anschlie\u00dfen kann. Sein Name ist Nadon. Hier bei Brandwatch sind alle Laptops nach Star Wars Charakteren benannt. Nadon<\/a> ist eine relativ h\u00e4ssliche Schnecke auf zwei Beinen. Der Name ist daher etwas unpassend, da mein Nadon nicht nur unglaublich schnell, sondern auch sehr schick ist. Sobald Nadon bereit ist, \u00fcberpr\u00fcfe ich unsere Support Mail-Inbox und verschaffe mir einen ersten \u00dcberblick \u00fcber die Tickets, wie wir Support-Anfragen intern nennen.<\/p>\n

Falls Sie an ein paar Tipps und Tricks zum Schreiben von Tickets interessiert sind, wir haben hierzu eben erst einen Artikel verfasst. Es lohnt sich auf alle F\u00e4lle einen Blick darauf zu werfen:<\/p>\n

[cta_button title=“Tipps & Tricks Support-Tickets“ text=“Tipps & Tricks Support-Tickets“ target=“https:\/\/support.brandwatch.com\/hc\/de\/articles\/206153927″]<\/p>\n

Um halb 9 treffen dann meine Kollegen ein und kurz darauf haben wir unser Support Stand-up. In unserem Stand-up diskutieren wir aktuellen Themen und jeder berichtet von interessanten Vorkommnissen vom Vortag und wie diese gel\u00f6st werden konnten. Donnerstags haben wir das Stand-up erst am sp\u00e4ten Nachmittag, damit wir auch unsere amerikanischen Kollegen mit einbeziehen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Unser Support Team besteht momentan aus 2 Sub-Teams: dem First-Level Support, in dem auch ich arbeite und dem Second-Level Support. Der First-Level Support ist der erste Kontaktpunkt, falls es ein Problem mit Brandwatch gibt. Wir versuchen dann als erstes das Problem greifbar zu machen, indem wir es auf unserer Seite replizieren. Replizieren bedeutet, dass wir uns mit dem User, unter dem das Problem aufgetreten ist, in die App einloggen und den beschriebenen Schritten folgen bis wir den Fehler sehen.<\/p>\n

Oft k\u00f6nnen wir im First-Level Support bereits weiterhelfen, indem wir Fehlverhalten der App wieder gerade r\u00fccken. Wird beispielsweise ein Backfill f\u00fcr Queries<\/a> oder Rules unterbrochen, k\u00f6nnen wir diesen erneut starten und somit das Problem beheben. Oftmals haben unsere Kunden auch nur generelle Fragen, die wir nat\u00fcrlich auch sehr gerne beantworten. Handelt es sich jedoch um ein Bug oder ein gr\u00f6\u00dferes Problem, schaut sich das unser Second-Line oder Technischer Support im Backend an.<\/p>\n

Eine typische Support-Anfrage, in der beide Teams Hand in Hand arbeiten, ist beispielsweise das Zuf\u00fcgen neuer Seiten zu unseren Crawlern. Unsere Kunden fragen uns oft, ob wir bestimmte Seiten tracken k\u00f6nnen. Im First-Level Support \u00fcberpr\u00fcfen wir daraufhin zwei Dinge: decken wir die Seite bereits ab und erlaubt uns die Seite, Beitr\u00e4ge zu extrahieren. Falls wir Inhalte der Seite aufgreifen d\u00fcrfen und diese momentan noch nicht abdecken, leiten wir diese Anfrage an unseren Technischen Support weiter, der die Seite dann unseren Crawlern zuf\u00fcgt.<\/p>\n

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Doch wer ist denn nun genau „das Team“ und „die Kollegen“? Gerne stelle ich Ihnen mein wunderbares Team vor.<\/p>\n

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Daniel Leonard<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Fangen wir mit unserem Head of Support, Daniel Leonard<\/strong> an. Dan managt unser Team und ist st\u00e4ndig bem\u00fcht, Support-Prozesse zu optimieren und die interne Zusammenarbeit und den Austausch noch weiter zu verst\u00e4rken, damit wir schneller und besser auf auftretende Probleme reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Als Support Team sind wir eine Schnittstelle zwischen unseren Developern, unseren Commercial Teams und unseren Kunden. Daher ist es f\u00fcr unsere Arbeit sehr wichtig, dass der Informationsfluss zwischen den einzelnen Bereichen so gut wie m\u00f6glich funktioniert. Dan trifft sich in der Regel zwei- bis dreimal die Woche mit verschiedenen Team-Leads, um aktuelle Probleme und deren Priorit\u00e4t zu diskutieren.<\/p>\n

Privat ist Dan ein gro\u00dfer Fu\u00dfball-Fan. Er spielt nicht nur leidenschaftlich gerne, sondern fiebert auch vor dem Fernseher mit und h\u00e4lt uns alle parallel dazu \u00fcber Twitter<\/a> und Facebook<\/a> auf dem Laufenden. Seine gr\u00f6\u00dfte Leidenschaft ist jedoch Batman. Bevor ich Dan kennen gelernt habe, war mir nicht bewusst, dass es bei Comics so etwas wie eine tiefere Moral gibt, die \u00fcber „gut“ und „b\u00f6se“ hinaus geht.<\/p>\n

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Dave Dancsecs<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Dave Dancsecs<\/strong> ist Team-Lead unseres First-Level Supports und sorgt daf\u00fcr, dass wir immer mit allen f\u00fcr uns relevanten Informationen versorgt werden. Zus\u00e4tzlich muss er sich regelm\u00e4\u00dfig mit unserem Ticket-System herum\u00e4rgern, damit wir reibungslos arbeiten k\u00f6nnen. Nebenher arbeitet er auch noch im englischsprachigen Support. Dave\u2019s gro\u00dfe Leidenschaft gilt der Musik. Gibt er nicht selber mit seiner Band erfolgreiche Konzerte, besucht er die Gigs anderer Bands. Er liebt es, Burger zu essen und f\u00fcr mich ist es immer wieder faszinierend, wie um alles in der Welt diese Riesenburger nur in ihm Platz haben.<\/p>\n

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Tom Millward<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Tom Millward<\/strong> bearbeitet haupts\u00e4chlich englischsprachige Tickets und ist unser API- und Vizia<\/a>-Ninja. Nebenher arbeitet er bereits im Technischen Support mit, da er bald in dieses Team wechseln wird. In seiner Freizeit spielt Tom Gitarre in einer Heavy Metal Rock-Band und nimmt eigene Songs auf. Ich wei\u00df, das sieht man ihm absolut nicht an. Ich habe allerdings schon ein paar seiner Lieder geh\u00f6rt und kann Ihnen versichern, dass das nichts mit Schmuse-Rock zu tun hat.<\/p>\n

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Ben Sheppard<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Ben Sheppard<\/strong> ist der neue Team-Lead unseres Technischen Supports. Er bearbeitet nicht nur englischsprachige Tickets, sondern baut nebenher auch noch eine beeindruckende neue Platform. Diese Platform zeigt uns, wie schnell wir auf Tickets antworten, wie zufrieden Kunden mit unserem Service sind und welche Tickets momentan noch von unseren Developern bearbeitet werden. Ben liebt Mac\u2019n\u2019Cheese (K\u00e4se-Macaroni) und ist ein unglaublicher Tischtennis-Spieler. Allerdings hat er hierzu leider nicht allzuviel Zeit, da er w\u00e4hrend seiner Mittagspause haupts\u00e4chlich f\u00fcr die Uni lernt.<\/p>\n

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Alessandra Williams-Bellotti<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Alessandra Williams-Bellotti<\/strong> oder kurz Alex arbeitet momentan ebenfalls noch im Second-Level Support. Sie wird aber bald zu unseren Developern wechseln und dort spannende, neue Features entwickeln. Wir werden sie in unserem Team allerdings sehr vermissen. Alex liebt Aliens und Roboter. Sie ist fest davon \u00fcberzeugt, dass sie in ihrem n\u00e4chsten Leben als Roboter wiederkehren wird – allerdings alls netter, der die Welt nicht zerst\u00f6ren wird, da sie Katzen beinahe so sehr liebt wie alles Au\u00dferirdische.<\/p>\n

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Nathan Buckley<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Nathan Buckley<\/strong> arbeitet ebenfalls im Technischen Support. Da er erst seit Kurzem f\u00fcr uns arbeitet, ist er derzeit haupts\u00e4chlich damit besch\u00e4ftigt, unser Programm und unsere Prozesse kennen zu lernen. Nathan geht gerne klettern und besitzt eine eigene Drohne, mit der er am Wochenende in den South Downs herumfliegt und coole Video-Aufzeichnungen macht.<\/p>\n

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Ezra Vallez<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Unser amerikanisches Support Team besteht aus Ezra Vallez<\/strong> und Xandra Gonzales<\/strong>, die beide im First-Line Support arbeiten. Ezra arbeitet nicht nur im englischen Support, sondern k\u00fcmmert sich auch um spanische Tickets. Sie war letzten Monat in Brighton zu Besuch und hat unser B\u00fcro mit ihrer quirligen Art ganz sch\u00f6n aufgemischt. Mit dabei war ihr s\u00fc\u00dfer, kleiner Sohn Mathew, der regelrechte Begeisterungsst\u00fcrme ausgel\u00f6st hat.<\/p>\n

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Xandra Gonzales<\/h3>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Xandra<\/strong> ist unser neuster Team-Zugang und hat erst diesen Monat in unserem San Franciso B\u00fcro gestartet. Leider haben wir bisher nur \u00fcber Hangouts mit ihr gesprochen und k\u00f6nnen es daher kaum erwarten, sie pers\u00f6nlich kennen zu lernen. Vor allem, nachdem sie uns erz\u00e4hlt hat, dass Sie Ukulele spielt und versprochen hat, ein Live-Konzert f\u00fcr uns zu geben. Meinen Musikwunsch – Somewhere over the Rainbow – habe ich schon deponiert.<\/p>\n

Mittags gehen wir \u00fcblicherweise alle zusammen essen oder besorgen uns eine Jause und verbringen die zweite H\u00e4lfte der Pause mit Tischtennis spielen. Unser Support-Team ist regelrecht Tischtennis verr\u00fcckt und wir lieben es, uns beim Spielen auszutoben.<\/p>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Nachmittags bearbeiten wir wiederum Tickets, schreiben Artikel zu h\u00e4ufig gestellten Fragen in unserem Help Center<\/a>, interne Dokumentationen oder Blog Posts wie diesen.<\/p>\n

Nach getaner Arbeit spiele ich \u00fcblicherweise mit Tom nochmals eine Runde Tischtennis. Irgendwann muss er doch zu schlagen sein! Vor allem, weil ich schon recht nah dran bin. Unsere letzten Spiele endeten alle mit nur zwei Punkten Unterschied.<\/p>\n

Danach laufe ich durch das wundersch\u00f6ne Brighton nach Hause und freue mich immer wieder, in so einer tollen Stadt wohnen und arbeiten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

An Freitagen allerdings gehen die meisten Brandwatch-Mitarbeiter auf ein Feierabend-Bier – oder zwei. Das ist eine tolle Gelegenheit, die Kollegen anderer Abteilungen auch privat besser kennen zu lernen und sich auf das Wochenende einzustimmen. :)<\/p>\n

\"Support<\/a><\/p>\n

Sie sind Brandwatch-Kunde und es tauchen Probleme mit unserer App auf? Unser Support-Team kann Ihnen weiterhelfen!<\/p>\n

[bw_banner_cta button=“Zum Help Center“ type=2 url=“https:\/\/support.brandwatch.com\/hc\/en-us“ title=“Sie brauchen Hilfe?“ image=“https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Analytics-Dashboard.png“]Dann wenden Sie sich an unser hilfsbereites Support-Team![\/bw_banner_cta]<\/p>\n

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