![\"hsbc\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/HSBC.jpg\")
<\/a><\/p>\nEine Krise identifizieren<\/strong><\/p>\n Es gibt verschiedene Arten von Krisen. Auf einige kann man sich vorbereiten oder fr\u00fch darauf reagieren. Andere entstehen wie aus dem Nichts.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Die ersten beiden Typen dieser Krisen erfordern eine aktive Vorgehensweise an den Wurzeln des Ursprungs, damit aus einem kleinen Problem kein ausgewachsener Riese wird. Auf den dritten Krisentyp kann nur reagiert werden, aber hier einen Plan vorweisen zu k\u00f6nnen, kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.<\/p>\n Der erste Teil des Plans ist die Identifizierung. Die meisten B2C-Unternehmen erfahren von Problemen und Krisen \u00fcber die Sozialen Medien, noch bevor sie von ihren eigenen Mitarbeitern davon erfahren. Auch werden Probleme meist zuerst online diskutiert, bevor die klassischen Medien darauf aufmerksam werden.<\/p>\n Ein Social Media Listening Prozess bietet hier die Chance wertvolle Zeit voraus zu sein. Sie k\u00f6nnen manuell Keyw\u00f6rter anlegen, die Sie monitoren (denken Sie dabei an die schlimmsten Dinge, die Ihrem Unternehmen passieren k\u00f6nnten) oder benutzen Sie eine fortschrittliche Plattform wie Brandwatch<\/a>, um ein automatisiertes Analysesystem einzurichten.<\/p>\n Diese Tools benachrichtigen Sie \u00fcber Anstiege des Volumens von Gespr\u00e4chen zu bestimmten Themen und \u00fcber Krisen, die Sie nicht vorhersehen k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen au\u00dferdem Alerts f\u00fcr einflussreiche Personen einrichten, die sich negativ \u00fcber Ihre Marke \u00e4u\u00dfern k\u00f6nnten.<\/p>\n [bw_also_like id=“41518″ title=“Das k\u00f6nnte Ihnen auch gefallen:“ button_text=“Blogpost lesen“]<\/p>\n Eskalieren einer Krise<\/strong><\/p>\n Nachdem ein Problem erkannt wurde, m\u00fcssen die Kategorie und das Ausma\u00df des Problems festgestellt werden. Dazu sollten folgende Fragen gestellt werden:<\/p>\n Jemand, der sich dar\u00fcber beschwert, dass seine Bestellung einen Tag zu sp\u00e4t geliefert wurde, sollte zu keinem Problem des Krisenmanagement-Teams werden. Das Ausma\u00df hat einen Einfluss auf die Reaktion. Es beeinflusst auch den Grad der Reaktion, von Kundenservice-Teams hoch zur Vorstandsebene.<\/p>\n W\u00e4hrend einige Probleme eskalieren, ganz unabh\u00e4ngig davon, wer dar\u00fcber gepostet hat, werden andere nur zu einer Krise, wenn sie von jemand einflussreichem mit einer gro\u00dfen Reichweite kommen. Die gleichen Gr\u00fcnde, warum jemand f\u00fcr das Influencer Marketing interessant ist, k\u00f6nnen dazu f\u00fchren, dass ein Problem sich schnell in eine Krise verwandelt.<\/p>\n Was eine Krise antreibt, wird auch von der Gr\u00f6\u00dfe der Organisation und der Anzahl an t\u00e4glichen Erw\u00e4hnungen abh\u00e4ngen. Das Tracken der Volumens\u00e4nderungen bestimmter Themen und die Geschwindigkeit dieser \u00c4nderungen, kann das Ausma\u00df einer Krise anzeigen. Sie k\u00f6nnen dann auch feststellen, ob das Problem w\u00e4chst, gipfelt oder verschwindet.<\/p>\n Mit einer Krise umgehen<\/strong><\/p>\n Es gibt zwei Entscheidungen, die sofort getroffen werden m\u00fcssen. Die erste ist, ob \u00fcberhaupt darauf reagiert werden soll. Die zweite ist, ob wegen der Krise \u00c4nderungen durchgef\u00fchrt werden m\u00fcssen.<\/p>\n In einigen F\u00e4llen mag es sogar richtig sein, nicht zu reagieren. Das erfordert Mut, aber wenn die Krise klein ist, eine kurze Lebensdauer hat und dabei ist abzuflauen, k\u00f6nnte ein Kommentar nur das Feuer wieder auflodern lassen.<\/p>\n Eine Krise aufgrund eines schwerwiegenden Vorfalls erfordert eine fr\u00fchzeitige Reaktion des Unternehmens. Es muss erkl\u00e4ren, wie es zu diesem Vorfall kam, sich m\u00f6glicherweise daf\u00fcr entschuldigen und kl\u00e4ren, was zu tun ist damit sich der Vorfall nicht wiederholen kann. Die Art der Reaktion h\u00e4ngt nat\u00fcrlich von der Art der Krise ab.<\/p>\n Ist ein Statement vonn\u00f6ten, sollten die PR- und Kommunikations-Teams des Unternehmens die Vorbereitungen \u00fcbernehmen und entscheiden, wie dies \u00fcber Social wie auch traditionelle Medien-Kan\u00e4le verbreitet werden soll.<\/p>\n Die besten Statements auf Krisen ber\u00fccksichtigen: Beverly Hills Hotel<\/strong><\/p>\n Im Fr\u00fchjahr 2014 boykottierten LGBT<\/a>-Gruppen das Beverly Hills Hotel. Die Kette geh\u00f6rt einem Sultan aus Brunei, einem Land, in dem Homosexuelle die Todesstrafe f\u00fcrchten m\u00fcssen. Das Hotel dachte, es h\u00e4tte die Aktion unter Kontrolle.<\/p>\n Nach einiger Zeit griffen lokale Prominente den Boykott auf und streuten Informationen \u00fcber ihre Social Media-Kan\u00e4le. Pl\u00f6tzlich trugen eine Handvoll Influencer die Angelegenheit einem Millionenpublikum zu, woraufhin auch die internationalen Medien begannen dar\u00fcber zu berichten.<\/p>\n Um die Situation zu kl\u00e4ren, wurde eine Website mit dem Namen „The Beverly Hills Hotel Facts“ ver\u00f6ffentlich, aber der Schaden war bereits angerichtet. Was als ein relativ begrenztes Problem begann, verbreitete sich via Schneeballsystem in eine gro\u00dfe Reputations-Krise. Wenn die Hotelkette das Problem fr\u00fcher ernst genommen h\u00e4tte, w\u00e4re eine weltweite PR-Krise vielleicht vermeidbar gewesen.<\/p>\n Dieses Fallbeispiel zeigt, wie Probleme, von denen man dachte, sie w\u00e4ren unter Kontrolle, schnell eskalieren k\u00f6nnen. Mit der richtigen Kombination von Multiplikatoren\/Influencern kann sich eine lokale Krise global verbreiten.<\/p>\n LateRooms<\/strong><\/p>\n LateRooms<\/a>, ein Online-Hotelbuchungsspezialist, kombinierte die M\u00f6glichkeiten von Social Intelligence mit gro\u00dfartigem Kundenservice, um eine gro\u00dfe Krise zu vermeiden. Brandwatch Signals benachrichtigte die Marke \u00fcber einen ehemaligen Kunden, der sich in einem Forum abf\u00e4llig \u00e4u\u00dferte und jedem stark davon abriet, etwas via LateRooms.com zu buchen.<\/p>\n Nachdem das Social Media Team informiert wurde, suchten sie die Kontaktdaten des Kunden aus der Datenbank und riefen ihn direkt an. Die Probleme konnten mit dem Kunden gel\u00f6st werden und dieser war von dem Kundenservice des Unternehmens so begeistert, dass er alle Kritiken aus dem Forum l\u00f6schte.<\/p>\n\n
\n
\n
\n
\n
<\/a><\/p>\n\n
\n
\n
<\/a><\/p>\n
\n1. Die Fakten und die Schwere der Krise
\n2. Die Stimmung des Publikums
\n3. Die Kan\u00e4le, auf denen das Statement verbreitet werden soll
\n4. Ein angemessener Ton f\u00fcr die jeweiligen Kan\u00e4le<\/p>\n
\nFallbeispiele zum Krisenmanagement \u2013 mit schwelenden Problemen umgehen<\/h3>\n
\n<\/a><\/p>\n<\/a><\/p>\n