{"id":49945,"date":"2016-03-16T12:10:18","date_gmt":"2016-03-16T10:10:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=49945"},"modified":"2025-08-12T15:45:45","modified_gmt":"2025-08-12T13:45:45","slug":"die-customer-journey-auf-twitter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/die-customer-journey-auf-twitter\/","title":{"rendered":"Mit Social Listening die Customer Journey verfolgen"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/www.horizont.net\/marketing\/nachrichten\/Telekom-Vodafone-und-Co-So-performen-die-grossen-Telko-Anbieter-auf-Twitter-139197\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vor kurzem<\/a> haben wir zusammen mit Twitter Deutschland einen Report herausgebracht. Darin untersuchten wir, wie \u00fcber verschiedene Telekommunikationsanbieter auf Twitter im gesamten Jahr 2015 gesprochen wurde.<!--more--><\/p>\n<p>Der vollst\u00e4ndige Report kann <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/report-die-telekommunikationsbranche-auf-twitter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier<\/a> kostenlos heruntergeladen werden.<\/p>\n<p>Um einen allgemeinen \u00dcberblick zu erhalten, untersuchten wir zuerst den Share-of-Voice der ausgew\u00e4hlten Anbieter. Wir erstellten ein Benchmark f\u00fcr die gesamte Branche und guckten uns zus\u00e4tzlich an, wie z. B. auch \u00fcber die Handyhersteller innerhalb dieser Tweets geredet wurde.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>Die Reise des Kunden auf Twitter<\/h3>\n<hr \/>\n<p>Ein wichtiger Bestandteil dieser Analyse war zus\u00e4tzlich die Betrachtung der Customer Journey auf Twitter. Denn neben allgemeinen Themen und Lob und Beschwerden teilen Mobilfunk-Kunden auf Twitter auch spezifische Aktionen im Kaufprozess.<\/p>\n<p>Diese haben wir vorab wie folgt gegliedert:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-49727\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/Telekommunikation-Touchpoints.png\" alt=\"Telekommunikation Touchpoints\" width=\"570\" height=\"369\" \/><\/p>\n<p>Um nun die entsprechenden Tweets aus dem Jahr 2015 den einzelnen Touchpoints zuordnen zu k\u00f6nnen, wurden innerhalb der Brandwatch Plattform Kategorien und Regeln angelegt.<\/p>\n<p>Diese beinhalteten neben den Namen der Anbieter vor allem solche Keywords und Phrasen, die auf die jeweilige Handlung des Tweeters hindeuten. Nachfolgend ist ein beispielhafter Auszug einer solcher Regel zum Thema \u201eEmpfehlungen\u201c dargestellt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-49946\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/Customer_Journey_Twitter_Query.png\" alt=\"Customer_Journey_Twitter_Query\" width=\"486\" height=\"180\" \/><\/p>\n<p>F\u00fcr die weiteren Touchpoints sehen diese Regeln dementsprechend angepasst aus.<\/p>\n<p>Im gesamten vergangen Jahr ergab die Untersuchung der Tweets folgende Verteilung nach den einzelnen Aspekten:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-49948\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/Customer_Journey_Twitter_Verteilung.png\" alt=\"Customer_Journey_Twitter_Verteilung\" width=\"1378\" height=\"862\" \/><\/p>\n<p>Vor allem Wechselabsichten wurden demnach h\u00e4ufig auf Twitter diskutiert. Ca 10% der Twitter-Gespr\u00e4che innerhalb dieser Betrachtung handeln von der Absicht sich einen neuen Mobilfunkvertrag zuzulegen, wie z.B. folgender Beispiel-Tweet zeigt:<\/p>\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" data-lang=\"en\">\n<p dir=\"ltr\" lang=\"de\">Werde mir heute eine O2 Prepaid Karte bestellen um das Netz zu testen. Vodafone und 1und 1 haben bei mir sehr viele Empfangsprobleme.<\/p>\n<p>\u2014 chris (@alterVater) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/alterVater\/status\/603493371345293312\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">May 27, 2015<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><script async src=\"\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<hr \/>\n<h3>Social Selling als Chance f\u00fcr Unternehmen<\/h3>\n<hr \/>\n<p>Das Identifizieren solcher <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/2015\/12\/whitepaper-raus-aus-der-filterblase-neue-touchpoints-entdecken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Touchpoints<\/a> innerhalb der Customer Journey auf Social Media stellt f\u00fcr Unternehmen eine gro\u00dfe Chance dar. Dieses Potenzial, welches Social Selling f\u00fcr die Neukundengewinnung hat, ist jedoch vor allem in Deutschland noch weitgehend unentdeckt.<\/p>\n<p>So k\u00f6nnte sich z.b. ein Anbieter in die Diskussion bei der Suche nach Empfehlungen eines Tweeters einschalten und hier auf aktuelle eigene Angebote hinweisen. So k\u00f6nnten vor allem unentschlossene Kunden gewonnen werden und gleich von Anfang an eine direkte Beziehung zu ihnen aufgebaut werden.<\/p>\n<p>[bw_also_like id=&#8220;49814&#8243; title=&#8220;Das k\u00f6nnte Ihnen gefallen:&#8220; button_text=&#8220;Blogpost lesen&#8220;]<\/p>\n<p>Eine weitere spannende Erkenntnis bietet zudem der Blick auf die Twitter-Gespr\u00e4che zu den Touchpoints im Jahresverlauf.<\/p>\n<p>Guckt man sich z. B. die Tweets zu Wechselabsichten im Jahresr\u00fcckblick an, ist folgender Verlauf zu beobachten:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-49947\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/Customer_Journey_Wechselabsicht.png\" alt=\"Customer_Journey_Wechselabsicht\" width=\"1488\" height=\"912\" \/><\/p>\n<p>Hierbei ist zu erkennen, dass vor allem zu Jahresbeginn \u00fcber den Wechsel des Telekommunikationsanbieters auf Twitter geredet wird.<\/p>\n<p>Auch hier k\u00f6nnte sich ein Anbieter, nachdem er diese Gespr\u00e4che mithilfe von Social Listening identifiziert hat, in die Diskussion einschalten. So kann dieser z.B. herausfinden, warum jemand von ihm weg wechseln will (und evtl ein besonderes Angebot unterbreiten) oder aber wann ein Twitter Nutzer zu ihm hin wechseln will und diesen daraufhin freundlich begr\u00fc\u00dfen und Willkommen hei\u00dfen.<\/p>\n<p>Somit ist Social Selling neben der Gewinnung neuer Kunden ebenso wichtig f\u00fcr die Kundenbindung. Um \u00fcber solche Tweets, wie z.B. der Frage nach Empfehlungen in Real-Time informiert zu sein, ist zudem das Einrichten von <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/2016\/02\/was-ist-der-unterschied-zwischen-alerts-und-signals\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Alerts <\/a>bedeutend.<\/p>\n<p>So k\u00f6nnen Anbieter direkt informiert werden, wenn ein solcher Tweets gepostet wird und noch vor den Wettbewerbern hier prompt agieren. Das zeigt den potentiellen Kunden von Beginn an, wie wichtig sie dem Unternehmen sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wollen Sie wissen, welche Vorteile Social Listening Ihrem Unternehmen bieten kann? Dann kontaktieren Sie uns gerne <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/contactmaps\/#Berlin\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier<\/a> oder vereinbaren eine auf Sie <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ma\u00dfgeschneiderte Vorf\u00fchrung<\/a> unserer Plattform.<\/p>\n<p>[bw_banner_cta button=&#8220;Jetzt testen&#8220; type=2 url=&#8220;https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/demo\/&#8220; title=&#8220;Mehr Insights erhalten&#8220; image=&#8220;https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Analytics-Dashboard.png&#8220;]Mit Brandwatch Analytics k\u00f6nnen<br \/>\nSie wertvolle Einblicke aus Sozialen Daten gewinnen. Finden Sie heraus, warum wir die Expertenwahl sind.[\/bw_banner_cta]<\/p>\n<p>Titelbild: \u00a9 chalabala \u2013 Fotolia.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vor kurzem haben wir zusammen mit Twitter Deutschland einen Report herausgebracht. 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