Der Kundenservice auf Social Media kostet durchschnittlich 1 Dollar pro Interaktion<\/a> und ist damit sechs Mal g\u00fcnstiger als der Telefonsupport.<\/p>\n Man k\u00f6nnte meinen, dass die g\u00fcnstigeren Kundenservice-Kosten der Hauptgrund sind, warum dieser sich immer mehr auf digitaler Ebene abspielt, aber der Gro\u00dfteil wird von den Konsumenten selbst verursacht.<\/p>\n Es ist diese Kundennachfrage, die den Social Media Kundenservice erfordern, als dass dieser von Unternehmen angestrebt wird.<\/p>\n F\u00fcr Millenials sind die Sozialen Medien bereits der bevorzugte Kundenservicekanal<\/a> und die Beliebtheit steigt auch bei \u00e4lteren Altersgruppen immer mehr an.<\/p>\n Eine Recherche<\/a> von Twitter zeigt, dass 80 Prozent der Nutzer im 6-monatigen Untersuchungszeitraum eine Marke mit @mention angesprochen haben. Twitter berichtete<\/a>, dass sich die Kundenserviceinteraktionen in den letzten zwei Jahren um 2,5 Mal verdoppelt haben.<\/p>\n Stakeholders lesen diese Zahlen und denken: „Wir haben schon Facebook und Twitter Accounts, wir sind abgedeckt.“ Das Problem ist, dass viele der Gespr\u00e4che nicht auf diesen eigenen Kan\u00e4len stattfinden – aber diese Gespr\u00e4che sind wichtig.<\/p>\n Neben der gro\u00dfen Anzahl an Twitter-Nutzern, die Marken anschreiben, zeigt unsere Recherche<\/a>, dass bis zu 96 Prozent der Online-Gespr\u00e4che \u00fcber Marken au\u00dferhalb der offiziellen Markenkan\u00e4le stattfinden.<\/p>\n [bw_also_like id=“49945″ title=“Das k\u00f6nnte Ihnen gefallen:“ button_text=“Blogpost lesen“]<\/p>\n Laut den Befragten einer Studie<\/a> von Personen, die einen Kundenservice-Kanal einer Marke \u00fcber Social Media kontaktieren, erwarten 32 Prozent eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten. Weitere 10 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Das sind aber nicht alle Erwartungen: 57 Prozent der Befragten erwarten den gleichen Service auch nachts und am Wochenende.<\/p>\n In der Realit\u00e4t reagiert ein Gro\u00dfteil der Marken weit au\u00dferhalb dieser Reaktionszeiten.<\/p>\n Unsere Recherche \u00fcber Reaktionszeiten von Retail-Marken zeigt, dass der Durchschnitt 157 Minuten ben\u00f6tigt, um zu antworten.<\/p>\n Nicht zu reagieren kann gef\u00e4hrlich sein. Gartner<\/a> berichtet, dass die Unzufriedenheit wegen der nicht rechtzeitigen Reaktion, dazu f\u00fchren kann, dass bis zu 15 Prozent der existierenden Kunden abspringen.<\/p>\n Die Erwartungen von Kunden haben sich, wie es scheint, auf ein unrealistisches und nicht lieferbares Level gesteigert. Um diese Ver\u00e4nderung anzunehmen, m\u00fcssen Marken immer zuh\u00f6ren, indem sie in Social Listening Plattformen investieren und Social Media Kundenservice-Teams einstellen.<\/p>\n Die gute Nachricht ist, dass die Vorteile nicht nur darin liegen, Kundenprobleme rechtzeitig beantworten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Richtig angewandt k\u00f6nnen beide Parteien vom Social Media Kundenservice profitieren. Ein McKinsey Report<\/a> legt dar, dass die Zuwendung zu Social Media zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit f\u00fchren kann. Der Report zeigt, dass ein Mobile-Betreiber in den letzten acht Monaten den Umfang seines Call Centers um 20 Prozent reduzierte, Kosten senkte und seinen Net Promoter Score steigerte.<\/p>\n Laut einer NM Incite Umfrage<\/a> von Social Media Nutzern w\u00fcrden 33 Prozent der Befragten eine Marke weiterempfehlen, die eine schnelle aber ineffektive Antwort geben. Fast doppelt so viele wie diejenigen, die eine Marke weiterempfehlen w\u00fcrden, die zwar langsamer antworten, aber eine gute L\u00f6sung anbieten k\u00f6nnen (17 Prozent).<\/p>\n Tats\u00e4chlich w\u00fcrden mehr Personen eine Marke weiterempfehlen, die \u00fcberhaupt nicht reagiert (19 Prozent), als eine, die zwar eine effektive aber langsame Reaktion zeigt.<\/p>\n Sind schnelle und pers\u00f6nliche Reaktionen erforderlich, m\u00fcssen die Mitarbeiter entsprechend trainiert und ihnen das Vertrauen innegelegt werden, dass sie auf jedes Kundenproblem reagieren k\u00f6nnen. Die Mitarbeiter sollten die Befugnis haben, selbst auf Probleme zu antworten, anstatt auf die Genehmigung der Vorgesetzten warten zu m\u00fcssen.<\/p>\n Der Aufstieg von Social Media f\u00fchrt dazu, dass die Marken dialogorientierter kommunizieren. Das sollte auch auf den Social Media Kundenservice angewandt werden. Konsumenten kommunizieren lieber mit echten Personen anstatt mit gesichtslosen Unternehmen. Toller Kundenservice sollte menschlich, pers\u00f6nlich und empathisch sein.<\/p>\n Die wachsende Anzahl an Markenreaktionen, die einen Namen oder Initialen eines Mitarbeiters enthalten, hebt diesen menschlichen Touch hervor. Humorvolle Antworten k\u00f6nnen das unterstreichen. Humor ist nicht immer angebracht, aber wenn es passt, funktioniert das sehr gut, wie folgendes Beispiel der Supermarktkette Sainsbury zeigt.<\/p>\n Marken k\u00f6nnen Markenbef\u00fcrworter kreieren und fantastische PR generieren, wenn sie die Erwartungen \u00fcbertreffen. Eine menschliche Marke mit bevollm\u00e4chtigten Mitarbeitern kann einen Kundenservice auf einer Ebene anbieten, den die Konsumenten nicht erwarten.<\/p>\n Ein Fallbeispiel, wie man die Erwartungen \u00fcbertreffen kann, ist die Geschichte von Peter Shankman, der aus Spa\u00df sein Lieblingsrestaurant darum bat, ihm ein Steak zu liefern, w\u00e4hrend er auf einen Flug wartete. Als er zwei Stunden sp\u00e4ter landete, wurde er zu seiner \u00dcberraschung von einem Lieferant von Morton mit einem 680 Gramm Porterhouse Steak begr\u00fc\u00dft.<\/p>\n Hey @Mortons<\/a> – can you meet me at newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. :)<\/p>\n \u2014 Peter Shankman (@petershankman) 17. August 2011<\/a><\/p><\/blockquote>\n![\"iStock_000005452943_Small\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/iStock_000005452943_Small.jpg\")
<\/a><\/p>\n
\nWarum Marken auf Social Media Kundenservice betreiben sollten<\/h2>\n
![\"brand-response-times-1024x840\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/brand-response-times-1024x840.png\")
<\/a><\/p>\n
\nDer Weg zu erfolgreichem Social Media Kundenservice<\/h2>\n
\n1. Schnell antworten<\/h3>\n
\n![\"Screen-Shot-2016-03-31-at-17.19.21-1024x615\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2016-03-31-at-17.19.21-1024x615.png\")
<\/a><\/p>\n
\n2. Bevollm\u00e4chtigen Sie Ihre Mitarbeiter<\/h3>\n
\n
\n3. Geben Sie Ihrer Marke eine menschliche Note<\/h3>\n
\n![\"Screen-Shot-2016-03-31-at-12.32.13\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2016-03-31-at-12.32.13.png\")
<\/a><\/p>\n
\n4. \u00dcber die Erwartungen hinausgehen<\/h3>\n
\n\n