{"id":50202,"date":"2016-04-27T15:38:06","date_gmt":"2016-04-27T13:38:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=50202"},"modified":"2024-09-07T09:52:27","modified_gmt":"2024-09-07T07:52:27","slug":"neuer-guide-social-media-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/neuer-guide-social-media-kundenservice\/","title":{"rendered":"Neuer Guide: Social Media Kundenservice"},"content":{"rendered":"<p>Guter Kundenservice ist <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/guide-kundenservice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">unternehmerisch sinnvoll<\/a>.<\/p>\n<p>Heutzutage schweigen Konsumenten nicht mehr, wenn sie eine suboptimale Erfahrung mit einer Marke gemacht haben.<\/p>\n<p>Eine gut gepflegte \u00f6ffentliche Reputation und Image kann mit nur 140 Zeichen kaputt gemacht werden.<!--more--><\/p>\n<p>Ein w\u00fctender Kunde kann sich auf Reddit anmelden, um den schlechten Service stark zu kritisieren. Null-Sterne-Bewertungen und Erfahrungen \u00fcber etliche Telefonanrufe mit schlecht trainierten Mitarbeitern k\u00f6nnen innerhalb von wenigen Minuten ver\u00f6ffentlicht werden.<\/p>\n<p>Die Natur von Social Media-Kan\u00e4len ist eine sehr sichtbare und \u00f6ffentliche und diese sind f\u00fcr viele zu dem Ort geworden, um eine Reaktion von einer Marke zu bekommen &#8211; zusammen mit anderen, sich benachteiligt f\u00fchlten, Kunden (und sogar Nicht-Kunden) nutzen sie diese Art von &#8222;Social Media-Werbung&#8220;, um die Reichweite ihres Anliegens zu verst\u00e4rken.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2015-09-10-at-9.30.01-AM-1024x303.png\" rel=\"attachment wp-att-50203\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-50203\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2015-09-10-at-9.30.01-AM-1024x303.png\" alt=\"Screen-Shot-2015-09-10-at-9.30.01-AM-1024x303\" width=\"1024\" height=\"303\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n<h2>Die 91 Prozent beeinflussen<\/h2>\n<p>Wir teilen aktiv, suchen danach und vertrauen auf Rezensionen. Online-Meinungen liegen bei Quellen f\u00fcr Produktinformationen, was die Vertrauensw\u00fcrdigkeit anbelangt, auf dem dritten Platz. 74 Prozent der Konsumenten geben an, dass pers\u00f6nliche Weiterempfehlungen zu den Schl\u00fcsseleinfl\u00fcssen geh\u00f6ren, wenn es um die eigene Kaufentscheidung geht. Und das betrifft nicht nur den B2C-Bereich:<\/p>\n<ul>\n<li>91 Prozent der B2B-K\u00e4ufer lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung von pers\u00f6nlichen Weiterempfehlungen beeinflussen. (<a href=\"http:\/\/www.incite-group.com\/brand-management\/how-social-media-amplifies-power-word-mouth\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">USM<\/a>)<\/li>\n<li>61 Prozent der K\u00e4ufer im IT-Bereich geben an, dass die Empfehlungen von Kollegen der wichtigste Faktor sind, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen. (<a href=\"https:\/\/www.marchpr.com\/blog\/pr\/2013\/09\/marketing-it-buyers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">B to B Magazine<\/a>)<\/li>\n<li>56 Prozent der B2B-H\u00e4ndler ziehen Offline-Rezensionen als eine Quelle f\u00fcr Information und Rat heran &#8211; es sind sogar 88 Prozent, wenn Online-Quellen mit einbezogen werden. (<a href=\"http:\/\/www.i-scoop.eu\/content-marketing-research-shows-b2b-buyers-want-content\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">BaseOne<\/a>)<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/assets-blogsecond.png\" rel=\"attachment wp-att-50204\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-50204 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/assets-blogsecond.png\" alt=\"assets-blogsecond\" width=\"570\" height=\"200\" \/><\/a><\/p>\n<p>Durch die rasche Expansion der digitalen Welt in den vergangenen Jahrzehnten kaufen wir Produkte und Services heutzutage in einem globalen Markt ein. So verbreitert sich mit der stetig wachsenden Auswahl f\u00fcr Verbraucher in vielen Branchen das Wettbewerbsfeld. Wenn wir verschiedene Marken und Produkte vergleichen, ist der solide Kundenservice eines Unternehmens h\u00e4ufig ein entscheidender Faktor.<\/p>\n<p>Wir erwarten heute einfach mehr von den Unternehmen, mit denen wir in Kontakt treten: <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/resources\/omnichannel-survey-infographic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">64 % der Verbraucher<\/a> erwarten einen Kundendienst in Echtzeit, unabh\u00e4ngig vom gew\u00e4hlten Kanal und fur <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/resources\/omnichannel-survey-infographic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">78 % aller Verbraucher<\/a> spielt das Image des Kundendienstes eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung.<\/p>\n<p>Das ist nicht der einzige Punkt: Unternehmen sollten nicht denken, dass die Konsumenten loyal sind. Sie sind es nicht.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2015-09-10-at-9.46.19-AM.png\" rel=\"attachment wp-att-50205\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-50205 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2015-09-10-at-9.46.19-AM.png\" alt=\"Screen-Shot-2015-09-10-at-9.46.19-AM\" width=\"196\" height=\"297\" \/><\/a><\/p>\n<p>Dennoch haben sich viele Unternehmen bislang eher darauf konzentriert, neue Kunden in den Sozialen Medien anzusprechen und zu erreichen, anstatt die bereits vorhandenen <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/guide-kundenservice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">optimal zu bedienen<\/a>.<\/p>\n<p>Alte Servicemodelle und der Fokus auf Kosteneffizienz anstelle von Serviceexzellenz scheinen fehlplatziert in einer Welt, in der Kunden ihre bevorzugten Kontaktkan\u00e4le selbst w\u00e4hlen und ihre Kritik \u00f6ffentlich machen.<\/p>\n<hr \/>\n<h2>Zahlen sprechen f\u00fcr sich<\/h2>\n<p>Unternehmen sparen erhebliche Summen durch die Gleichschaltung ihrer Kundenservice-Kontaktzentren mit digitalen und Social Media-Kan\u00e4len.<\/p>\n<p>In 2013 gab eine Handelsinstitution der Werbewirtschaft (<a href=\"http:\/\/www.ipa.co.uk\/document\/social-media-helped-bt-cut-costs-and-improve-service-an-ipa-social-works-case-study\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Institute of Practitioners in Advertising<\/a>) an, dass British Telecom j\u00e4hrlich 2 Millionen durch die Einf\u00fchrung eines Social Media-basierten Kundenservice einspart.<\/p>\n<p>Eine Social Media-Interaktion erfordert einen Einsatz von weniger als einem Dollar, dagegen kostet der Telefonkontakt ein Unternehmen im Schnitt 6 Dollar und die Interaktion via E-Mail 2,50 bis 5 Dollar.<\/p>\n<p>Den ROI des Social Media Kundenservices zu ermitteln, ist also keine komplizierte Sache.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/13.png\" rel=\"attachment wp-att-50206\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-50206\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/13.png\" alt=\"13\" width=\"1003\" height=\"488\" \/><\/a><\/p>\n<p>Der Kundenservice kann ein Hauptunterscheidungsmerkmal darstellen. Guter Kundenservice reduziert Abspr\u00fcnge, treibt die Loyalit\u00e4t an und verf\u00fcgt \u00fcber die M\u00f6glichkeit, den Kundenwert zu steigern, in dem zus\u00e4tzliche Produkte und Dienstleistungen verkauft werden.<\/p>\n<p>Wieso nutzen also nicht mehr Unternehmen Social Media f\u00fcr den Kundenservice? Weil Ver\u00e4nderungen oft nicht einfach durchzusetzen sind. Ver\u00e4nderungen in Unternehmen k\u00f6nnen problematisch sein. <a href=\"http:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/organization\/our-insights\/how-to-beat-the-transformation-odds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Experten von McKinsey<\/a> berichten, dass 70 Prozent der Ver\u00e4nderungsprozesse fehlschlagen.<\/p>\n<p>Doch dieser Trend \u00e4ndert sich.<\/p>\n<p>Viele Unternehmen stellen sich neu ein und fokussieren sich zunehmend auf Social Media f\u00fcr die Kundenbindung, als Nachweis f\u00fcr die Kundenerfahrung und mehr Bef\u00fcrworter durch gl\u00fcckliche Kunden.<\/p>\n<p>[bw_also_like id=&#8220;50269&#8243; title=&#8220;Das k\u00f6nnte Ihnen auch gefallen:&#8220; button_text=&#8220;Blogpost lesen&#8220;]<\/p>\n<h2>Die Herausforderungen und Auswirkungen<\/h2>\n<p>Die Herausforderungen f\u00fcr ein Unternehmen, dass sich dazu entschlie\u00dft Kundenservice auf Social Media anzubieten, unterscheiden sich von Fall zu Fall und Branche zu Branche.<\/p>\n<p>Ein <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/guide-kundenservice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">wirklicher Omnikanal-Ansatz<\/a> besteht nicht nur im \u00d6ffnen neuer Kan\u00e4le f\u00fcr die Kunden. Er umfasst auch das Design, Bereitstellen und Management gleichbleibender Erfahrungen und Servicelevel \u00fcber diverse Kanal-Kombinationen und die gesamte Customer Journey hinweg. Dies erfordert Koordination sowie Zeit- und Investitionseinsatz.<\/p>\n<p>Kommunikationskan\u00e4le ver\u00e4ndern und entwickeln sich rasch. Text- und Videokan\u00e4le erfreuen sich gro\u00dfer Beliebtheit \u2013 wie Periscope, Instagram, Vine, WhatsApp, Line, Snapchat. Verbraucher erwarten mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit, dass einige dieser Kan\u00e4le sich in Serviceportale verwandeln. Das Hinzuf\u00fcgen von Kan\u00e4len kann Kosten verursachen.<\/p>\n<p>Hier sind ein solider F\u00fchrungsstil und eine ganzheitliche Vision f\u00fcr die Marke und den Service gefragt. Unternehmen sollten danach streben, die Anfragen an den Kundendienst zu reduzieren, indem sie Anliegen durch gutes Zuh\u00f6ren effizienter bereinigen und die Customer Journey vereinfachen, damit unn\u00f6tige Anfragen wegfallen.<\/p>\n<p>Trotz dieser Herausforderungen gibt es Unternehmen, die einen au\u00dferordentlich guten Kundenservice auf Social Media betreiben.<\/p>\n<p>In unserem <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/guide-kundenservice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&#8222;Social Listening in der Praxis: Kundenservice&#8220;-Guide<\/a> untersuchen wir diese Herausforderungen und Auswirkungen im Detail und bieten einen ausf\u00fchrlichen 13-Schritte-Plan an, wie eine Strategie f\u00fcr einen Social Kundenservice entwickelt werden kann. Wir werfen au\u00dferdem einen Blick auf Best-Practice-Beispiele von Marken.<\/p>\n<hr \/>\n<p>Wenn Sie mehr \u00fcber die Vorteile und den Einfluss von Social Media Kundenservice herausfinden m\u00f6chten, dann laden Sie sich den <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/guide-kundenservice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Guide kostenlos herunter<\/a>.<\/p>\n<p>[bw_banner_cta button=&#8220;Hier herunterladen&#8220; type=1 url=&#8220;https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/guide-kundenservice\/&#8220; title=&#8220;Neuer Guide: Social Media Kundenservice&#8220; image=&#8220;https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Thumbnail-Customer-Service-Guide.png&#8220;]Wertvolle Insights und Tipps zum Thema Social Media Kundenservice.[\/bw_banner_cta]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Guter Kundenservice ist unternehmerisch sinnvoll. Heutzutage schweigen Konsumenten nicht mehr, wenn sie eine suboptimale Erfahrung mit einer Marke gemacht haben. 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