{"id":50269,"date":"2016-04-25T11:21:03","date_gmt":"2016-04-25T09:21:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=50269"},"modified":"2025-08-12T20:49:45","modified_gmt":"2025-08-12T18:49:45","slug":"wie-edf-energy-wertvolle-insights-aus-big-data-gewinnt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/wie-edf-energy-wertvolle-insights-aus-big-data-gewinnt\/","title":{"rendered":"Wie EDF Energy wertvolle Insights aus Big Data gewinnt"},"content":{"rendered":"

EDF Energy <\/a>geh\u00f6rt zu den gr\u00f6\u00dften Energieunternehmen in UK und ist der gr\u00f6\u00dfte Produzent von Energie mit niedrigem Kohlenstoffanteil.<\/p>\n

Das Unternehmen liefert Gas und Strom an 6 Millionen Gesch\u00e4fts- und Privatkunden und ist der gr\u00f6\u00dfte Lieferant in Gro\u00dfbritannien in Hinblick auf Volumen. <\/p>\n

Wir setzten uns mit John Hunter, Digital und Social Media Manager bei EDF Energy, zusammen, um zu verstehen, welche Rolle Social Intelligence<\/a> bei einem der gr\u00f6\u00dften Energielieferanten in UK spielt.<\/p>\n

In solch einem gro\u00dfen Unternehmen wird ein dezentralisierter Denkansatz verfolgt. John ist Teil eines f\u00fcnfk\u00f6pfigen Teams, die alle digitalen Kommunikationsaktivit\u00e4ten von sechs Unternehmensbereichen \u00fcberwachen.<\/p>\n

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John sprach \u00fcber die wichtigsten Herausforderungen seiner Rolle bei EDF Energy. Als erstes ist das Messen des Erfolgs wichtig. Die Teams ben\u00f6tigen ein ordentliches Messsystem, um den ROI<\/a> der Social Media- und Digital-Aktivit\u00e4ten nachvollziehen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Im zweiten Schritt muss er sicherstellen, dass die Mitarbeiter die richtigen Tools zur Verf\u00fcgung stehen, um ihren Job gut zu machen.<\/p>\n

Und abschlie\u00dfend ist es wichtig, dass die richtige Strategie und entsprechenden Prozesse festgelegt sind, um Social Media und Digital Media im allgemeinen effektiv nutzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

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Den Erfolg messen<\/h2>\n

F\u00fcr die erste Herausforderung muss das Team festlegen, wie sie den Erfolg messen, damit sie die Dringlichkeit von Informationen, die sie erhalten haben, einstufen k\u00f6nnen.<\/p>\n

„Die Entwicklung von Social Media hat alles f\u00fcr die Unternehmen ge\u00e4ndert. Wir haben nun die gro\u00dfartige Chance, in Dialog zu treten und Beziehungen aufzubauen.<\/p>\n

Die Skalierung daf\u00fcr ist die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung…und wie wir unser Publikum am besten zufrieden stellen k\u00f6nnen. Das kann Social Media Kundenservice sein oder sicherzustellen, dass die Fakten in gro\u00dfen medialen Ank\u00fcndigungen korrekt sind.“<\/p><\/blockquote>\n

F\u00fcr die Erfolgsmessung entwickelte EDF Energy eine digitale Kommunikationsstrategie, das sogenannte Playbook, „welches von jedem im Unternehmen eingesehen werden kann und zeigt, was wir mithilfe von Social erreichen m\u00f6chten.“<\/p>\n

Es zeigt eine detaillierte Aufteilung der Publikums- und Social Media-Ergebnisse der Teams und macht die Daten damit leicht verst\u00e4ndlich.<\/p>\n

Sehr wichtig f\u00fcr EDF Energie ist das Vertrauen des Publikums in das Unternehmen als Energielieferant und \u2013erzeuger.<\/p>\n

Vertrauen und Vertrauensw\u00fcrdigkeit sind schwierig zu messen, aber das Team konnte diese Herausforderung l\u00f6sen, indem es ein Messsystem entwickelte.<\/p>\n

\"iStock_000073625549_Large-768x512\"<\/a><\/p>\n

Metriken decken unter anderem die Effizienz des Kundenservice, die Tonalit\u00e4t und die Reputation, Publikumswachstum, Content Performance und allgemeine Social Media-Diskussionen ab.<\/p>\n

Das System wurde entworfen, um jeden dieser verschiedenen Aspekte der digitalen Strategie – basierend auf KPIs<\/a>-zu messen. Diese f\u00fcnf Social Metriken und der vollst\u00e4ndige Index Score erm\u00f6glicht es dem Team, die eigenen Leistungen mit denen des Marktes vergleichen und einordnen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

\n

Die Daten im Kontext<\/h2>\n

Die Sozialen Daten erhalten au\u00dferdem Kontext, indem das erreichte Publikum segmentiert wird. Die Online-Aktivit\u00e4t wird in Untergruppen des Publikums, des Mediums und der Industrielandschaft geteilt.<\/p>\n

Weiterer Kontext wird hinzugef\u00fcgt, indem keine Datenquelle isoliert betrachtet wird. Daten von Brandwatch werden mit Webstatistiken und Verkaufszahlen kombiniert.<\/p>\n

\"Print\"<\/a><\/p>\n

Skalierungen und Kontext waren wiederkehrende Themen w\u00e4hrend des Interviews.<\/p>\n

Es existieren so viele Sozialen Daten, dass es schwierig sein kann, Insights aus der riesigen Informationsmenge herauszukristallisieren, beziehungsweise sich auf einen kleinen Bereich zu fixieren und au\u00dfer Acht zu lassen, dass diese nicht das Gesamtbild repr\u00e4sentieren. Indem die Daten in Kontext gesetzt werden, kann mit der Skalierung gearbeitet und daraus bessere Entscheidungen getroffen werden.<\/p>\n

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Automatisierung<\/h2>\n

Diese Kategorisierung erlaubt eine Unmittelbarkeit dank Automatisierung.<\/p>\n

Indem Kategorien und Tags in Brandwatch aufgesetzt und Alerts und Signals<\/a> verwendet werden, sind diese segmentierten Daten sofort verf\u00fcgbar. Ob das nun jemand aus dem Social Media-Team oder in einer F\u00fchrungsposition ist, sie k\u00f6nnen damit schnell ein Dashboard aufziehen, das Ihnen Informationen in Echtzeit liefert.<\/p>\n

„Es ist sehr wichtig f\u00fcr Unternehmen die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt zu treffen, da viele Probleme entstehen k\u00f6nnen, wenn den Mitarbeitern der Kontext fehlt.“<\/p><\/blockquote>\n

Wichtige Entscheidungen k\u00f6nnen mithilfe von Echtzeitinformationen, die in Kontext gesetzt werden, zum optimalen Zeitpunkt getroffen werden. John steht daf\u00fcr ein, dass der Gro\u00dfteil der Arbeit so fr\u00fch wie m\u00f6glich erledigt werden sollte, so dass jeder wenn n\u00f6tig, schnell auf die Informationen zugreifen kann.<\/p>\n

Eine hochrangige F\u00fchrungskraft k\u00f6nnte beispielsweise etwas Beunruhigendes auf Facebook oder Twitter sehen. Mithilfe der Sozialen Daten kann das gr\u00f6\u00dfere Bild betrachtet werden. Ohne diese Information besteht das Risiko einer \u00dcberreaktion.<\/p>\n

Jedoch k\u00f6nnen die Daten ohne eine Kategorisierung der Erw\u00e4hnungen \u00fcberw\u00e4ltigend sein.<\/p>\n

John sagt dazu: „Jeder spricht \u00fcber Big Data, aber es geht eigentlich nicht um Big Data, es geht darum, die wertvollen, n\u00fctzlichen Daten zu finden.“<\/p>\n

\n

Kategorisierte Daten<\/h2>\n

Erw\u00e4hnungen k\u00f6nnen in umfassende Haupt-Kategorien eingeteilt werden, wie Medienerw\u00e4hnungen, Erw\u00e4hnungen \u00fcber Kraftwerke, Erw\u00e4hnungen zu Umweltthemen und so weiter.<\/p>\n

Innerhalb dieser Hauptthemen kann weiter segmentiert werden und diese Treffer k\u00f6nnen in Subkategorien eingeteilt werden. So k\u00f6nnen die Konsumentenerw\u00e4hnungen in verschiedene Beschwerdetypen und verschiedene Suchanfragen weiter aufgegliedert werden.<\/p>\n

Diese kleineren Datenmengen k\u00f6nnen in Echtzeit analysiert werden, da die Daten in verwaltbaren, zugeh\u00f6rigen St\u00fccken eintreffen.<\/p>\n

Das Team konnte dieses spezifische Wissen an die entsprechenden Gesch\u00e4ftsbereiche weiterleiten und so zum Beispiel die Kundenerfahrung verbessern.<\/p>\n

Auch kleinere Probleme, wie zum Beispiel die Anzahl an Personen, die sich auf Social Media \u00fcber die Warteschleifenmusik beschweren, wenn sie das Kundenserviceteam anrufen \u2013 diese Art von Insight w\u00fcrden Sie ohne Soziale Daten nicht in Erfahrung bringen k\u00f6nnen. Das kann herausgefunden werden, indem von kundenverwandten Treffern hin zu Umwelt- und Kampagnen-Erw\u00e4hnungen immer weiter segmentiert wird.<\/p>\n

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Social Media Kundenservice<\/h2>\n

Das Aufteilen der Daten veranschaulicht au\u00dferdem das wachsende Bed\u00fcrfnis nach einem Social Media Kundenservice<\/a>. Diese Entwicklung der Kundenbetreuung wurde von vielen Marken wahrgenommen und von Kundenseite vorangetrieben.<\/p>\n

John\u2019s Arbeit unterstreicht, dass der Social Media Kundenservice immer wichtiger wird und sich von direkt gestellten Fragen der Konsumenten an Marken wegbewegt.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Einige Gespr\u00e4chsformen, wie @Mentions oder Fragen, die direkt an die Marken-Kan\u00e4le gerichtet sind, sind einfach zu identifizieren und schnell reagierbar.<\/p>\n

Allerdings gibt es viele Gespr\u00e4che \u00fcber Marken, die sich nicht direkt an deren Social Kan\u00e4le richten, aber ein guter Kundenservice sollte diese Erw\u00e4hnungen auch aufgreifen und darauf reagieren.<\/p>\n

Indem EDF Energie diesen Erw\u00e4hnungen zuh\u00f6rte, erkannten sie den Bedarf f\u00fcr ein Social Media Kundenservice Team in Vollzeit, welches die Reaktionszeit halbierte und die Reaktionsrate um fast 100 Prozent steigerte.<\/p>\n

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Reputationsmanagement<\/h2>\n

Als Teil des digitalen Kommunikationsplans, entwarf EDF Energy einen Reputations-Kommunikations-Plan.<\/p>\n

Indem das Team von EDF Energy sich im Vorfeld jedes potenzielle Ereignis oder Krise und deren L\u00f6sungen<\/a> \u00fcberlegte, konnten sie eine ausgepr\u00e4gte Matrix f\u00fcr eine gro\u00dfe Anzahl an Szenarien entwickeln, die angemessene L\u00f6sungen anzeigt, sollte solch ein Ereignis aufkommen.<\/p>\n

Beim Auftauchen eines Vorfalls werden die Zahlen aus Brandwatch in die Matrix eingegeben und diese ordnet den Vorfall auf einer Skala von A bis D ein. Die Matrix verf\u00fcgt \u00fcber viele Szenarien und zu den bestimmten Situationen gibt es Reaktionsvorschl\u00e4ge.<\/p>\n

„Mithilfe dieses Prozesses und den Daten, die wir von Brandwatch beziehen, sind acht von zehn Online-Situationen, die fr\u00fcher als Krise identifiziert worden w\u00e4ren nun keine mehr. Das verdanken wir Brandwatch und der Matrix.“<\/p><\/blockquote>\n

Diese Ver\u00e4nderung kam dank der M\u00f6glichkeit des Messens und Kategorisierens zustande.<\/p>\n

Manchmal wird ein Ereignis von einem Stakeholder hervorgehoben. Obwohl der Post oder das Thema ziemlich sensibel ist oder das Potenzial hat, sich in einen H\u00e4rtefall zu verwandeln, kann das Team es mithilfe der Matrix in Kontext setzen. Ein Blick auf die durchschnittlichen Trefferzahlen und so weiter kann aufzeigen, dass dieser Post nicht viral gehen und den Ruf der Marke nicht sch\u00e4digen wird.<\/p>\n

Das Einteilen der Daten in kleinere Pakete, welche mit dem System gemessen oder in die Matrix eingef\u00fcgt werden k\u00f6nnen, hilft dabei, Big Data in n\u00fctzliche Daten umzuwandeln, die wertvolle Insights liefern.<\/p>\n

Werden die n\u00f6tigen Arbeitsschritte fr\u00fchzeitig get\u00e4tigt und wenn m\u00f6glich, Automatisierungsprozesse aktiviert, stehen diese Insights in Echtzeit zur Verf\u00fcgung. Diese agile Herangehensweise kann sehr hilfreich f\u00fcr eine erfolgreiche Digitalstrategie sein.<\/p>\n

John \u00e4u\u00dfert sich sehr positiv \u00fcber die Zukunft von Social Media und er kann es nicht abwarten zu sehen, welche neuen Entwicklungen sich dieses Jahr abzeichnen werden und wie die neuen Aktivit\u00e4ten analysiert und aus ihnen Insights bezogen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

„F\u00fcr mich ist es gro\u00dfartig, in einer Welt zu arbeiten, die sich st\u00e4ndig \u00e4ndert, da ich mich selbst st\u00e4ndig weiterentwickle und kein Tag dem anderen gleicht. Es gibt definitiv keinen Augenblick der Langeweile!“<\/p>\n

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Wir danken John f\u00fcr das Gespr\u00e4ch. Dieses Interview ist Teil einer Serie mit Industrie-Experten<\/a>.<\/p>\n

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EDF Energy geh\u00f6rt zu den gr\u00f6\u00dften Energieunternehmen in UK und ist der gr\u00f6\u00dfte Produzent von Energie mit niedrigem Kohlenstoffanteil. Das Unternehmen liefert Gas und Strom an 6 Millionen Gesch\u00e4fts- und Privatkunden und ist der gr\u00f6\u00dfte Lieferant in Gro\u00dfbritannien in Hinblick auf Volumen.<\/p>\n","protected":false},"author":161,"featured_media":50270,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false},"categories":[569,570,3456],"tags":[978,258,406,1585,2594,228,2547,877,1179,1701],"class_list":["post-50269","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cases","category-trends-2","category-use-cases","tag-analyse","tag-big-data","tag-erfolg","tag-erfolgsmessung","tag-experteninterview","tag-interview","tag-markenruf","tag-reputationsmanagement","tag-social-listening","tag-social-media-insights"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/50269","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/161"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=50269"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/50269\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/50270"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=50269"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=50269"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=50269"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}