{"id":51330,"date":"2016-08-25T13:54:17","date_gmt":"2016-08-25T11:54:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=51330"},"modified":"2025-07-29T11:55:54","modified_gmt":"2025-07-29T09:55:54","slug":"interview-mit-toysrus-wertvolle-verbraucher-insights-aus-social-data-gewinnen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/interview-mit-toysrus-wertvolle-verbraucher-insights-aus-social-data-gewinnen\/","title":{"rendered":"Interview mit Toys“R“Us: Wertvolle Verbraucher-Insights aus Social Data gewinnen"},"content":{"rendered":"

Toys“R“Us <\/a>ist eine weltweit f\u00fchrende Einzelhandelskette f\u00fcr Spielwaren und Babyprodukte. Das Unternehmen unterh\u00e4lt Fachgesch\u00e4fte in 37 L\u00e4ndern und besch\u00e4ftigt etwa 62.000 Mitarbeiter weltweit.<\/p>\n

Viele von uns k\u00f6nnen sich noch gut an Toys“R“Us-Besuche in der Kindheit erinnern, bei denen wir mit gro\u00dfen Kulleraugen die endlosen Regale voller bunter Sch\u00e4tze bestaunt haben.<\/p>\n

Das Fortune 500-Unternehmen arbeitet best\u00e4ndig daran, seine weltweite Marktf\u00fchrung zu halten. Sicher sind Online-H\u00e4ndler wie Amazon eine harte Konkurrenz, doch eines hat Toys“R“Us ihnen voraus: Das Unternehmen kann seinen Kunden ein einzigartiges und besonderes Einkaufserlebnis im Laden bieten \u2013 damit k\u00f6nnen Webseiten selbstverst\u00e4ndlich nicht aufwarten.<\/p>\n

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Verbraucher-Insights: Klassische Daten mit Social Data vermischen<\/h2>\n

Wir haben uns k\u00fcrzlich mit John Trenholm, dem Director of Consumer Insights bei Toys“R“Us dar\u00fcber unterhalten, wie er wertvolle und praktisch umsetzbare Verbraucher-Insights<\/a> unternehmensweit integriert und so die Marken Toys“R“Us und Babies“R“Us sowohl beim Direktverkauf im Shop als auch beim Online-Verkauf unterst\u00fctzt.<\/p>\n

\"2104b8a-300x300\"<\/a>John beobachtet, dass die Kundenerkenntnisse von der Marketingabteilung am intensivsten genutzt werden \u2013 doch die Informationen, die John und sein Team zusammenstellen, unterst\u00fctzen das gesamte Unternehmen: von der Produktion und Vermarktung bis zur PR- und Personalabteilung.<\/p>\n

Die zahlreichen mobilen und Online-Forschungsmethoden der letzten 5-10 Jahre haben die Branche revolutioniert, jedoch machen diese Ver\u00e4nderungen die klassischen Recherche-Methoden f\u00fcr Toys“R“Us nicht unbrauchbar.<\/p>\n

„Wir nutzen quantitative und qualitative Methoden. Haupts\u00e4chlich recherchieren wir online, allerdings auch via Telefon und in pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4chen und Marktforschungsinterviews. Wir \u00fcberlassen es ganz dem Kunden, wie und wann er uns Feedback geben m\u00f6chte“, erl\u00e4utert John.<\/p>\n

Als Einzelhandelsgigant produziert Toys“R“Us selbst enorme Datenmengen \u2013 dazu geh\u00f6ren Verkaufsstellendaten und Daten des Kundenkartensystems. Diese Daten sind eine wertvolle Quelle f\u00fcr Kundeninformationen, denn sie verraten Toys“R“Us, was die Kunden tats\u00e4chlich getan haben, nicht, was sie auf Seiten wie Twitter und Facebook angeben<\/em>, getan zu haben.<\/p>\n

Toys“R“Us hat Brandwatch als Social Analytics-Partner an seiner Seite, k\u00fcrzlich haben wir gemeinsam an einem Bericht zum Black Friday<\/a> gearbeitet. Ein unbestrittener Vorteil von Social Data ist, dass diese schneller, g\u00fcnstiger und robuster sind als viele andere Datens\u00e4tze.<\/p>\n

F\u00fcr den Report waren Social Media-Daten bestens geeignet, da wir so nicht unter die Leute gehen und mit vorgefertigten Fragen voreingenommene Antworten riskieren mussten, sondern stattdessen massenhaft unvoreingenommene Aussagen sammeln konnten.<\/p><\/blockquote>\n

Der Black Friday Report bedient diverse Abteilungen im gesamten Unternehmen \u2013 von der Rechts- \u00fcber die Finanzabteilung bis hin zu Marketing und Produktion. Doch letztendlich profitieren die Verbraucher, da der Bericht es dem Team erm\u00f6glicht, ein noch besseres und relevanteres Kundenerlebnis zu schaffen.<\/p>\n

„Der Report hilft uns, strategische Entscheidungen von gro\u00dfer Tragweite zu treffen“, sagt John.<\/p>\n

Doch trotz der enormen Vorteile der Social Media-Analysen sieht John sie nicht als simplen Ersatz f\u00fcr die klassischen Methoden, sondern vielmehr als Erg\u00e4nzung.<\/p>\n

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„Sowohl die innovativen als auch die klassischen Methoden haben ihre Vorteile. Beide liefern mir gleichwertige Endergebnisse, die jedoch auf unterschiedliche Weise gewonnen werden. Was f\u00fcr ein Luxus…zwei gute, solide Methoden, die sich gegenseitig erg\u00e4nzen.“<\/p>\n

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Die Evolution der Forschung<\/h2>\n

Die Evolution der Verbraucherforschung hat diverse Methoden hervorgebracht, darunter Telefon- und Mailkontakte sowie pers\u00f6nliche und Online-Ans\u00e4tze.<\/p>\n

Vielen dieser althergebrachten Ans\u00e4tze mangelt es an Effizienz und Schnelligkeit.<\/p>\n

Die Social Media-Recherche stellt Daten und Informationen im Handumdrehen zur Verf\u00fcgung, doch die Herausforderung besteht darin, dass die Menschen heute unheimlich schnell neue Kommunikationsmittel einsetzen.<\/p>\n

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„Wir verbessern die Methodologie best\u00e4ndig, doch Bilder und Videos sind die n\u00e4chste gro\u00dfe Herausforderung. Social Analytics-Plattformen wurden urspr\u00fcnglich im Hinblick auf die Textanalyse entworfen, doch die Branche sowie Plattformen und Verbraucher entwickeln sich mit rasender Geschwindigkeit in Richtung Video- und Bildinhalte. Ich habe mal jemanden sagen h\u00f6ren: Wenn ein Bild so viel sagt wie 1.000 Worte, wie finde ich dann heraus, welche Worte das sind?“<\/p>\n

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Schneller umsetzbare Insights gewinnen<\/h2>\n

Trends in der Einzelhandelsbranche sind schnelllebig. Das gilt sowohl f\u00fcr die Mode als auch f\u00fcr Spielwaren. John macht sich ununterbrochen Gedanken dar\u00fcber, wie er dem Unternehmen helfen kann, die Nase vorn zu haben.<\/p>\n

„Wie k\u00f6nnen wir daf\u00fcr sorgen, dass alle Abteilungen im Unternehmen die Kundenmeinung in ihre Entscheidungen miteinbeziehen? Es ist ein Wettlauf mit der Zeit: Heute haben wir manchmal nur zwei Wochen, um eine neue Idee auf den Markt zu bringen. Wie schnell kann ich also Insights und Daten gewinnen, die das Unternehmen vorw\u00e4rtsbringen?<\/p>\n

Denken wir zur\u00fcck an die traditionellen Forschungsmethoden und die Arbeit mit den gro\u00dfen Marktforschungsunternehmen \u2013 derartige Projekte dauerten oft viele Wochen und kosteten Zehntausende Dollar“, sagt John.<\/p>\n

„Das ist einfach nicht angemessen in der heutigen Gesch\u00e4ftswelt und hier kommen die neuen Technologien ins Spiel, da sie nur einen Bruchteil kosten (in der Regel 25 % der Gesamtkosten oder sogar weniger) und dasselbe Ergebnis in wenigen Tagen erzielen“, erl\u00e4utert John.<\/p>\n

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Geschwindigkeit und Volumen<\/h2>\n

Mit der Datengeschwindigkeit geht auch das Volumen einher. Eine weitere Herausforderung f\u00fcr John sind die unheimlichen Datenmengen, die analysiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Toys“R“Us muss Millionen an Daten analysieren, die min\u00fctlich, wenn nicht sek\u00fcndlich gesammelt werden. John ist der Meinung, dass maschinelle Lernmethoden und Technologien seinem Team hier eine enorme Hilfe sind.<\/p>\n

„Das maschinelle Lernen entwickelt sich zwar kontinuierlich, doch wie gelangen wir schneller zu den Ergebnissen, denn der Prozess zur Entscheidungsfindung verlangsamt sich nicht. Wenn \u00fcberhaupt, beschleunigt er sich, da der Druck best\u00e4ndig w\u00e4chst.“<\/p>\n

\"Screen-Shot-2016-08-02-at-09.40.58-1024x566\"<\/a><\/p>\n

John f\u00fchlt sich verantwortlich, jeden Bereich des Unternehmens mit Daten und Insights zu versorgen, die schnelle, fundierte Entscheidungen erm\u00f6glichen. Das Teilen und Verteilen von Verbraucher-Insights ist eine gro\u00dfe Chance, die Verbraucher unternehmensweit ins Zentrum des Denkens und Handelns zu r\u00fccken.<\/p>\n

Eine weitere Herausforderung besteht allerdings darin, die Daten so zu pr\u00e4sentieren, dass auch Nicht-Forschungsprofis sie einfach erschlie\u00dfen k\u00f6nnen. Wie k\u00f6nnen John und sein Team all diese Online-Gespr\u00e4che f\u00fcr den Rest des Unternehmens lenkbarer und zug\u00e4nglicher machen?<\/p>\n

Es f\u00fchlt sich an, als h\u00e4tten wir eine branchenspezifische Nomenklatur, die wir jedem aufzwingen und mit der wir jeden zum Experten machen wollen. Stattdessen sollten wir uns darauf konzentrieren, die Insights zug\u00e4nglicher und vor allen Dingen klarer und einfacher umsetzbar zu machen.<\/p><\/blockquote>\n

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Ein Blick in die Zukunft<\/h2>\n

Toys“R“Us ist gerade dabei, die Social Media-Daten bis in die Stores hinein zu integrieren und r\u00fcstet seine Filialleiter mit Social Media Accounts wie Instagram aus.<\/p>\n

So posten nun Hunderte Filialleiter eigene Fotos und interagieren mit den Kunden in den Sozialen Medien \u2013 wieder einmal eine Herausforderung f\u00fcr John \u2013 wie kann er all diese Informationen bew\u00e4ltigen?<\/p>\n

„Wir werden in Zukunft noch viel mehr mit diesen Bildern und Videos arbeiten, denn in jedem Fall haben die Kunden zu Fotos einen st\u00e4rkeren Bezug als zu Worten“, verr\u00e4t John.<\/p>\n

Wenn ein Bild so viel sagt wie tausend Worte, dann freuen wir uns auf die Arbeit mit John und seinem Team bei Toys“R“Us, um endlich herauszufinden, wie diese tausend Worte lauten.<\/p>\n

Wir bedanken uns bei John f\u00fcr dieses Interview. Das Interview ist Teil einer Interviewreihe mit Branchenexperten<\/a> \u2013 wir werden w\u00f6chentlich eine neue Folge ver\u00f6ffentlichen.<\/p>\n

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