{"id":61746,"date":"2018-04-03T10:50:15","date_gmt":"2018-04-03T08:50:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/?p=61746"},"modified":"2018-04-03T10:50:15","modified_gmt":"2018-04-03T08:50:15","slug":"im-mittelpunkt-der-geschaftsstrategie-die-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/de\/blog\/im-mittelpunkt-der-geschaftsstrategie-die-customer-experience\/","title":{"rendered":"Im Mittelpunkt der Gesch\u00e4ftsstrategie: Die Customer Experience"},"content":{"rendered":"

Die Customer Experience erfolgreich zu gestalten und Kunden mit einem guten Service zu \u00fcberzeugen, steht bei 56 Prozent aller Unternehmen an zweiter Stelle der Gesch\u00e4ftsziele f\u00fcr das Jahr 2018. Diese Erkenntnis stammt aus der Studie \u201ePredictions 2018: The Honeymoon for all is over\u201c<\/a> von Forrester Research.<\/p>\n

Eine weitere Studie von Forrester* besagt, dass 54% der befragten Unternehmen die Experience ihrer Kunden innerhalb der n\u00e4chsten 12 Monate verbessern m\u00f6chten. Und auch Steve Jobs hob die Customer Experience in einem Statement hervor:<\/p>\n

You have to come from the Customer Experience, and then you have to start to build your infrastructure.<\/p><\/blockquote>\n

Wie eine solche Infrastruktur aussehen kann, liegt in den H\u00e4nden aller. Daher braucht es eine abteilungs\u00fcbergreifende Diskussion und eine Kommunikationsstrategie, die alle Abteilungen mitnimmt.<\/p>\n

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Zuh\u00f6ren, Analysieren, Agieren: Wo tauschen sich Kunden aus?<\/h2>\n

Als erstes sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie \u00fcber alle Gespr\u00e4che, die ihre Kunden auf \u00f6ffentlichen Plattformen f\u00fchren, informiert sind. Hierf\u00fcr hilft es, die eigenen Kan\u00e4le (Owned) regelm\u00e4\u00dfig zu analysieren. Aber auch andere \u00f6ffentliche Plattformen wie Foren und Communities sollten in die Analyse mit einbezogen werden, denn Kunden tauschen sich oftmals st\u00e4rker auf Kan\u00e4len aus, die nicht zu den eigenen Unternehmenskan\u00e4len z\u00e4hlen. Unternehmen m\u00fcssen, nachdem sie ihren Kunden zugeh\u00f6rt haben und die Gespr\u00e4che analysiert haben, auch agieren! Das bedeutet, dass Unternehmen dort sein m\u00fcssen, wo sich ihre Kunden aufhalten. Und zwar innerhalb weniger Stunden, denn Kunden warten nicht gerne lange auf eine Antwort auf ein dr\u00e4ngendes Problem.<\/p>\n

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Das Social Web \u00d6kosystem: Kunden tauschen sich \u00fcberall aus?<\/h2>\n

Betrachtet man die Aufteilung des Social Web \u00d6kosystems genauer, kann man erkennen, dass Unternehmen an Einfluss verlieren, je weiter sich die Kunden nach au\u00dfen bewegen. Owned Channels wie Webseiten befinden sich im Inneren des \u00d6kosystems, dort haben Unternehmen Einfluss auf die Unterhaltungen. Nach au\u00dfen wird dieser Einfluss immer geringer, denn auf \u00f6ffentlichen Plattformen wie Foren, Blogs, Portale finden so viele Gespr\u00e4che statt, dass Unternehmen leicht den \u00dcberblick verlieren und nicht mehr ad\u00e4quat reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wer sowohl innen als auch au\u00dferhalb des Social Media \u00d6kosystems einen hervorragenden Kundenservice liefert, ist T-Mobile. In einer von uns durchgef\u00fchrten Analyse stellten wir fest, dass T-Mobiles Service auch von den Nutzern honoriert wird. In unserem Report \u201eDie Marken mit dem besten Kundenerlebnis\u201c<\/a> findet sich T-Mobile auf dem ersten Platz im Ranking:<\/p>\n

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  1. T-Mobile<\/li>\n
  2. American Airlines<\/li>\n
  3. Southwest Airlines<\/li>\n
  4. Mastercard<\/li>\n
  5. Reebok<\/li>\n<\/ol>\n

    Die Analyse erfolgte auf Grundlage folgender Faktoren: Emotionen, Wert und Service. Der Report kann hier kostenlos heruntergeladen werden.<\/a><\/p>\n

    \"\"<\/a><\/p>\n

    Es ist offensichtlich, dass bei T-Mobile das Kundengl\u00fcck die Produkt- und Servicestrategie direkt bestimmt. Mit der M\u00f6glichkeit, Google Music, YouTube, Netflix und mehrere andere Dienste ohne Verwendung von Daten zu streamen, ist die Investition von T-Mobile in CX mit ihren Diensten und Angeboten eindeutig. Dies macht deutlich, warum sie laut unserer Analyse die beliebteste Marke im Internet sind. Zus\u00e4tzlich zu ihren Produkten und Angeboten wurde die Kundenbetreuung von T-Mobile von Nielsen Mobile Insights zur Nummer 1 bei der Kundenzufriedenheit bestimmt. Auf Twitter reagierten sie konstant auf mindestens 5% der Tausenden von @-Erw\u00e4hnungen, die sie pro Woche erhalten. Das Team antwortet schneller als alle anderen, bis auf Comedy Central, dem Fernsehsender, der hierzulande auch bekannt ist f\u00fcr South Park und The Daily Show.<\/p>\n

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    Erfolgsmessung f\u00e4ngt mit der Zielsetzung an<\/h2>\n

    Um eine erfolgreiche Customer Experience zu gestalten braucht es das genaue Wissen \u00fcber die Zielgruppe \u2013 also Informationen zum Geschlecht, Berufsgruppen, Interessen \u2013 aber auch eine fundierte Erfolgsmessung in Social Media. Welche Kennzahlen entscheidend sind, finden sich in dem vom BVDW ver\u00f6ffentlichten Bericht zu Social Media Key Metrics. Bislang beziehen sich die allermeisten Kennzahlen noch auf die Analyse von Textbeitr\u00e4gen. Bilder r\u00fccken aber immer mehr in den Vordergrund, kein Wunder, denn schon heute werden 80% der Postings mit Bildern versehen, die meist auch ganz ohne Text auskommen oder nur noch mit Emojis versehen sind, um Gef\u00fchle wie Freude, Aufregung oder Frust auszudr\u00fccken. <\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Es ist also wichtig zu verstehen, in welchem Zusammenhang unsere Marke genannt wird, wann ein Posting stattfindet und wie Unternehmen darauf reagieren. Social Insights helfen Unternehmen weiter, ihre Customer Experience zu verbessern.<\/p>\n

    *Forrester Data Business Technology Graphics Marketing Survey, 2017<\/p>\n

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