Cómo interactuar con tus clientes, en cada paso del customer journey

En mi blog post anterior hablamos sobre la mejor manera de realizar una investigación en las redes sociales: qué preguntas realizar y qué metodología usar para obtener información relevante e insights de valor. Ahora, me gustaría explicar cómo utilizar los resultados encontrados para interactuar con tus clientes. Lo primero que debemos hacer es entender el customer journey.

Con el enfoque bottom-up approach, o “de abajo a arriba”, podemos explorar con más libertad. Con esta metodología recogemos toda la data de nuestra marca y, a partir de la información que obtenemos, es posible encontrar temas que se dan de manera orgánica.

De esta manera hemos encontrado que los clientes buscan que las marcas interactúen con ellos de distintas maneras, dependiendo del punto en el que se encuentren dentro de su customer journey.

Cómo entender el customer journey

Tenemos cuatro puntos dentro del customer journey.

El primero es la investigación de producto, cuando tus clientes potenciales están buscando cuál es el mejor producto para ellos.

Los insights muestran que la conversación generada por los usuarios se enfoca, principalmente en preguntas y dudas sobre diferentes productos o servicios.  

Dado que, generalmente, buscan información sobre las características que hacen que una marca sea mejor que otra, la mejor estrategia para las empresas en este punto es educar a los consumidores. Es decir, compartir contenido que muestra los beneficios de tus productos y servicios, así como los diferentes usos, que quizá desconozcan.

Mientras votáis, voy pagando un café con #SamsungPay y la tarjeta de @elcorteingles ? pic.twitter.com/uRLS6F2xYb

— Samsung España (@SamsungEspana) July 20, 2017

Después tenemos el momento de compra. Aquí la frustración es algo que se expresa constantemente.

Esto puede ser porque hay características del producto que no entienden o no saben como funcionan. También es donde surgen las quejas en cuanto al servicio. Aquí las marcas deben eliminar estas frustraciones y ofrecer servicio al cliente oportuno.

Hola José Luis, compártenos el número de vuelo. Con gusto lo verificamos. *DD

— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) July 27, 2017

El tercer punto es cuando el consumidor comienza a usar tu producto o servicio. Muchas veces vemos que se expresan con humor.

Esta es una excelente oportunidad para que las marcas interactúen con ellos, usando un lenguaje similar. De hecho, los insights que se obtengan en este momento, pueden ayudar a las marcas a crear una estrategia de comunicación exitosa. Si sus clientes usan un tono ligero y humorístico, al igualarlo, el contenido de las empresas resonará dentro de su audiencia.

Las marcas deben tener cuidado con el contenido que publiquen en todo momento, pero en este punto pueden tomarse ciertas libertades.

@desertordelarao ¡por supuesto! nos la piden mucho. Para clientes como tú tenemos este tamaño especial pic.twitter.com/cMQAgQXsBs

— Telepizza España? (@telepizza_es) February 13, 2015

Finalmente, tenemos el uso del producto a largo plazo. Durante esta última etapa vemos que los clientes están expresando lealtad.

Sin duda, las marcas deben dedicar sus esfuerzos a cultivar esta lealtad y fortalecer los vínculos que existen entre ellos y sus consumidores.

Además, entender las razones por las cuales sus clientes son leales les ayudará a entender cómo inculcar lealtad en nuevos clientes. Los clientes leales son la clave del éxito de cualquier empresa.

Felicidad es olvidarte que tenías un bon o bon en la mochila y encontrarlo a la noche después de comer ?

— Lincoln (@delfii_18_a) July 20, 2017

Deberían incluir esta definición en el diccionario ? https://t.co/RSA6GEIU0C

— bon o bon (@bonobonnosune) July 20, 2017

Estos son ejemplos para mostrarte cómo aplicar este enfoque y cómo usar la información que te brindan las redes sociales para mejorar tu relación con tus clientes.

Sin embargo, para crear una buena estrategia debes analizar a tus propios clientes y alinearla a los valores de tu empresa. Busca que tu mensaje sea claro y consistente.