La conspiración de los vasos: El ROI de Starbucks escribiendo mal tu nombre React

Por Gemma Joyce o 26 julio 2017

Todos lo hemos hecho. Bueno, muchas personas lo han hecho, dado que Starbucks registra 70 millones de clientes a la semana.

Vamos a Starbucks, pedimos nuestro café, damos nuestro nombre y esperamos nuestra bebida pacientemente. Cuando llega, te das cuenta: “¡Así no se escribe mi nombre!”

Nos queremos quejar, pero no lo hacemos.

En lugar, al igual que miles de personas, nos sentamos cerca de la ventana, ponemos nuestras gafas de sol junto al vaso (para darle un toque artístico) y tomamos la foto obligada del vaso de Starbucks y escribimos: “¿Por qué en @Starbucks nunca escriben mi nombre bien?”

El equipo de Brandwatch React, ha decidido analizar este fenómeno.

¿Cuánta publicidad gratuita recibe Starbucks gracias a que sus baristas escriben mal (o muy bien) el nombre de sus clientes?

Este artículo se ha escrito ya varias veces, pero –hasta donde sabemos– nunca con un análisis cuantitativo.

Decidimos usar uno de nuestro nuevos productos, Brandwatch Image Insights, para encontrar personas que publican fotos de sus vasos de Starbucks en Twitter, haciendo referencia a la manera en la que su nombre está escrito.

Esto es lo que encontramos:

Starbucks escribe mal tu nombre, pobre de ti

Analizamos las menciones en Estados Unidos y Reino Unido del 1 de junio al 18 de julio de 2017 (excluyendo retweets). Encontramos 50 tuits diarios que incluían una referencia a la manera en la que un nombre estaba escrito y mencionan a Starbucks ya sea en el texto o con el logo (en una imagen).

En general hubo 2814 menciones, la mayoría publicadas por mujeres.

Starbucks escribe mal tu nombre - hombres vs mujeres

Puede parecer que 2800 menciones son poca cosa, pero hay que tener en cuenta que Starbucks lleva escribiendo nombres en vasos desde marzo de 2012.

Podemos asegurar que esto representa otras 75 000 menciones (tan sólo en Twitter, sin incluir retweets), que aparecen en las páginas de miles o millones de usuarios que ven el logo de Starbucks.

Los nombres mal escritos, aunque no generan conversación positiva, tampoco representan algo muy negativo. Sin embargo, motivan a las personas a compartir imágenes que mencionan a la marca y obtienen un buen nivel de interacción.

Además, estas menciones generan mejor exposición de marca para Starbucks que las menciones promedio en Twitter.

Por supuesto, no todas las menciones son iguales.

Algunas menciones saben mejor que otras

¿Qué es lo que genera una impresión más fuerte en las personas, un tuit que se queja sobre cómo escribieron un nombre o ese mismo tuit acompañado de una foto de una bebida con fresas y crema que se ve deliciosa, acompañada de un croissant?

O

Una imagen vale más que mil palabras. Las fotos llaman más la atención que el texto solo. Además, las fotos obtienen mayor nivel de interacción.

Starbucks es una marca cuyo logo es tan fácil de reconocer que no es necesario incluir las palabras “Starbucks Coffee” en las menciones. La sirena de Starbucks es tan icónica como el conejo de Playboy o la manzana de Apple.

Por ende, una foto que contenga el logo vale más que un comentario que otras personas pueden ignorar fácilmente.

¿Qué es lo que constituye una buena mención? Una @mención es un buen lugar para empezar, es fácil llevar un registro de ellas y son un link a tu perfil (lo cual puede resultar en nuevos seguidores para tu cuenta). No es tan buena como una fotografía, pero no está mal.

Sin una @mención, una mención de tu marca sería el tercer lugar. Implica conciencia de marca pero sin elementos visuales ni links.

Hemos hecho una jerarquía. Ten en mente que ésta se refiere a menciones positivas o neutrales (la foto de un brownie con un cabello no entraría en esta clasificación). Dado que un nombre mal escrito no hará que la marca pierda clientes.

Interacción ¿Qué tan bueno es?
Foto con el logo + @mención Increíble. Un chocolate caliente, venti, con extra crema.
Foto con el logo + mención de la marca Genial. Un frappuccino caramelo, grande.
Foto Bastante bien. Un “comeré un croissant con eso”.
@mención Bueno. Té helado en un día caluroso.
Mención de la marca Nada mal. Un café americano para tener energía.

¿Por qué esta jerarquía?

Porque cuando los nombres se escriben mal, se convierten en una oportunidad de menciones generadas por la audiencia.

Analizamos las menciones de Starbucks que incluían algún comentario sobre cómo se escribió el nombre de la persona.

Aquí está un desglose de las menciones y tuits que encontramos. Puedes hacer clic en cada tipo de mención para ver un ejemplo.

Interacción con Starbucks Menciones totales % total
Todas las menciones 2814 100.00%
Menciones que incluyen una foto 758 26.94%
Foto + @mención 176 6.25%
Foto + mención de marca (sin @) 574 20.40%
Foto (sin @ ni mención) 8 0.28%
@mención (sin foto) 156 5.54%
Mención de marca (sin @ ni foto) 1900 67.52%

*Las @menciones incluyen @Starbucks y @StarbucksUK

Algunos puntos claves que encontramos:

  • Es más probable que los tuits que hablan sobre los nombres en los vasos de Starbucks contengan fotos que las menciones en general. Excluyendo los RTs, encontramos que en el mismo periodo de tiempo un 14 % de los tuits sobre Starbucks en general contenían alguna imagen (específicamente el término ‘pic.twitter’), a comparación de un 27 % de los que hablan sobre su nombre específicamente.
  • La gente quiere hacerle saber a Starbucks sobre sus errores. En general, encontramos que un 70 % de las menciones de imágenes (fotos publicadas en Twitter que contienen un logo) no mencionan la marca en el texto que las acompaña. De hecho, durante el periodo examinado, un 92 % de las imágenes (32 938) no mencionaron la marca.

Starbucks escribe mal tu nombre - Tuits con imágenes

Además de todo esto…

Encontramos un montón de cuentas verificadas con miles de seguidores que también participan en estas conversaciones.

 

¿Qué quiere decir esto?

Para concluir esta investigación, si aceptamos que el hecho de que los usuarios compartan imágenes (especialmente cuando incluyen un @mención de la marca) es la manera más eficiente de obtener publicidad gratuita, entonces Starbucks está obteniendo buenos resultados. La tendencia de escribir mal los nombres (o en algunos casos agregar corazones o caras felices) es un excelente manera de generar conversaciones sobre las marcas.

El porcentaje de personas que comparte imágenes con su nombre escrito incorrectamente es casi el doble (en cuanto a volumen) que la conversación en general. Estas menciones, por lo general, incluyen fotos de deliciosos frappuccinos u otras bebidas.

Al final, el hecho de que Starbucks escriba mal tu nombre y se haya convertido en un meme, no representa una pérdida para esta cadena.

Si lo hacen a propósito, es una muy buena estrategia


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Gemma Joyce

@GLJoyce

Gemma es nuestra periodista de datos sociales al frente de Brandwatch React. Además de traernos noticias de la cultura pop, a Gemma le gusta la pizza, la política y Angry Birds.