Cuatro tendencias del ecommerce en 2018

Las tendencias de comercio electrónico, ecommerce, que observamos para 2018 no suponen un gran cambio respecto a lo que llevamos viendo desde hace ya tiempo. En cualquier caso, el comercio electrónico forma parte del mundo actual y su impacto económico es cada vez más importante.

Los millennials están acabando con varias industrias, como ya comentamos en este post. Sin volver a esa metáfora ‘asesina’ que utilizamos en su día para analizar los sectores que se están viendo afectados de forma negativa por esta generación, pasamos directamente a las estadísticas: el 67% de los millennials y el 56% de la Generación X (anterior a los millennials) prefieren comprar online en lugar de ir a la tienda. 

Si podemos saber algo sobre una sociedad teniendo en cuenta el estado de sus edificios, también el número de centros comerciales en ruinas y las puertas tapiadas de muchas tiendas podrían ser indicadores de lo que se conoce como el apocalipsis del retail.

El comercio electrónico, sin duda, está teniendo más impacto que nunca.

¿Qué tendencias podemos esperar en 2018? Aquí tienes cuatro predicciones:

1. Dirigirse hacia donde está la gente

Los consumidores no solo realizan cada vez más compras fuera de las tiendas tradicionales, sino que las empiezan a hacer desde otros lugares que no son el ordenador. El aumento del ‘m-ecommerce’ (comercio electrónico que se realiza con el teléfono móvil) ha sido bien documentado en los últimos años y la importancia de que una web sea accesible y usable desde dispositivos móviles es obvia.

No es nada nuevo que los usuarios hagan compras a través de sus teléfonos móviles. Sin embargo, sí lo es que los espacios para vender de forma digital en 2018 se vuelvan mucho más variados. En primer lugar, mediante el uso de asistentes de voz en el hogar y, en segundo lugar y como ya hemos visto, mediante el uso de la realidad aumentada. Quizás un poco más adelante veremos cómo se aprovecha el potencial que la realidad virtual aporta a los espacios comerciales online. 

Es algo que mencionamos en este post cuando hablamos de cómo sobrevivirá la compra compulsiva cuando las interacciones de los consumidores con las cajas registradoras se vuelvan más escasas.

Los asistentes de voz crean experiencias de compra dinámicas y sin pantalla que resultan muy útiles, mientras que la realidad aumentada y la realidad virtual son elementos de ecommerce que podrían ayudar a vender artículos y experiencias con un mayor valor económico. Pueden ofrecer a los consumidores una experiencia breve pero inmediata y en muchos casos realista, con el producto.  

A medida que los consumidores comienzan a utilizar estas nuevas tecnologías, los equipos de marketing deben ir un paso por delante para capitalizar todas las oportunidades que ofrecen.

2. El servicio de atención al cliente debe ser perfecto

Como dijimos al principio, es probable que muchas de las tendencias del comercio electrónico de 2018 no sean desarrollos tecnológicos completamente nuevos. Se tratará más bien de afinar lo que ya sabemos que funciona, pero de forma más inteligente.

Hoy en día, si lanzas un tuit respondiendo a una queja de un cliente y se entiende mal, algo tan simple podría dañar tu reputación marca. Las marcas son responsables de sus acciones, incluso en esos puntos de contacto mínimo. Las redes sociales son implacables cuando existen errores en esa interacción.

Las marcas más inteligentes se asegurarán de que cada contacto con sus clientes se encamina a facilitarles la vida. Es más, tienen que hacer que se sientan mejor. Inevitablemente se cometerán errores, pero contratar community managers con poca capacitación no podrá ser más una excusa para no ofrecer un buen servicio de atención al cliente. 

Es probable que veamos una mayor automatización en los procesos de atención al cliente. Los chatbots ahorrarán mucho tiempo y dinero, pero estas máquinas no son conocidas precisamente por su empatía. El desafío radica en que estos chatbots sean capaces de tratar apropiadamente a los humanos. 

Una forma de mantener a los clientes contentos es poseer una presencia visible y receptiva en redes sociales. En nuestra actualización más reciente del Barómetro Online, que clasifica las mejores marcas en lo social, nos encontramos con esta clasificación en la que los retailers digitales tienen la mejor presencia online:

3. El customer journey será más fluido

Los asistentes de voz son, probablemente, los mejores ejemplos de cómo facilitar la experiencia de compra. Poder adquirir algo sin mover un solo dedo es otra cosa más que era impensable hace 20 años.

Independientemente de la plataforma, las marcas necesitan saber exactamente cómo es este viaje del consumidor (customer journey), encontrar los puntos que causan fricción y reaccionar rápido para evitar problemas. He pasado suficiente tiempo frente a sistemas de pago lentos y botones imposibles de encontrar para saber que queda mucho por hacer.

Descubrir lo que se interpone en ese camino que recorren los clientes hasta realizar sus compras no es una tarea fácil, pero sin duda valdrá la pena invertir tiempo en ello. 

4. La puntualidad y la sostenibilidad chocarán

La entrega en un día (y hasta en una hora según lo que estés comprando) nos ha convertido a todos en pequeñas Veruca Salts.

Aunque los minoristas más conocidos del mundo están trabajando para saciar ese “lo quiero ahora”, podría no resultar tan fácil en términos de sostenibilidad.

Las dificultades de los repartidores con exceso de trabajo o el impacto ambiental que conlleva el hecho de que recibamos nuestros paquetes de forma instantánea pueden sorprendernos en 2018.

Los drones de entrega súper seguros e impulsados por energía solar que nos salvarán de todos estos problemas probablemente no se verán volando por el cielo a finales de este año.