5 lecciones sobre la experiencia de los clientes con grandes marcas Marketing

Por Kristian Bannister o 24 enero 2018

Las marcas que salen victoriosas en el área de atención al consumidor y consiguen un mayor grado de fidelización son aquellas que ofrecen las mejores experiencias a sus clientes. Lo que se consideró innovador el año pasado es lo mínimo que van a exigir los usuarios en 2018. Quieren que las grandes marcas se conozcan entre sí y establezcan nuevas normas.

En esta publicación, vamos a explorar cinco lecciones sobre experiencia del cliente que nos han dejado algunas de las marcas más importantes del mundo, para que puedas inspirarte cuando crees tu estrategia. Aprende cómo ofrecer una mejor experiencia a tus clientes respecto a tus competidores y tendrás la clave del éxito.

Netflix: Más personal con sus recomendaciones

Netflix ha revolucionado la manera en que la mayoría de las personas ven las películas y los programas de televisión. En el centro de su estrategia está la personalización. Saben que es la clave para ofrecer a los clientes experiencias que realmente los atrapen.

Netflix utiliza algoritmos de aprendizaje automático para ‘adelantarse’ a lo que sus clientes quieren ver. Esta información les ayuda a crear un marketing personalizado con recomendaciones adaptadas a los gustos individuales de cada cliente. El siguiente ejemplo muestra esta estrategia:

Cuando el destinatario interactúa con los llamativos botones de llamada a la acción (call to action) para ver o agregar la serie a una lista personal, los algoritmos de Netflix aprenden más sobre el gusto de esa persona. La próxima vez, la recomendación que enviará Netflix será aún más concreta y afín a los gustos de ese usuario.

Starbucks: Conectando tiendas y aplicación

Starbucks es bien conocida por ofrecer una experiencia de marca muy consistente en todas sus tiendas. La cadena de cafeterías también entiende que la experiencia del cliente se traslada muchas veces al entorno online, por lo que disponen de una aplicación móvil que consigue una gran fidelización.

Como la aplicación está conectada a la tarjeta de los clientes, pueden escanear sus teléfonos para comprar un café en la tienda y ganar al mismo tiempo puntos en la aplicación. Por otro lado, se ven ‘obligados’ a revisar la aplicación, ya que reciben una serie de ofertas totalmente personalizadas.

Al permitir a los clientes el envío de cupones y de regalos a través de esta app, Starbucks convierte a los usuarios más leales en auténticos defensores de la marca.

Amazon: Explicando lo que va a pasar

No es de extrañar que incluyamos a Amazon en nuestra lista de mejores experiencias de los clientes con una marca. La experiencia de compra que ofrece no tiene rival y es fundamental para su enorme éxito.

Podemos dedicar un post entero a contar la experiencia del cliente en Amazon, pero si tuviéramos que destacar una lección sería algo muy simple: Amazon sobresale porque deja muy claro lo que sucederá cuando el cliente haga clic en el botón que tiene delante.
Una de las claves para reducir el proceso de toma de decisiones del consumidor es brindarle toda la información que necesita, de un solo vistazo, facilitando su conversión. Cuando las marcas no especifican aspectos clave como el tiempo de entrega, están poniendo obstáculos a sus clientes y dificultando la realización de una compra. Si alguna vez necesitas ejemplos de mensajes claros y llamativos, inspírate en Amazon:

Disney: La magia de la personalización en el mundo real

No es raro que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas en sus sitios web y en los procesos de venta. Pero cuando esta personalización se traslada al mundo real, lo que sucede es realmente mágico.

La aplicación móvil de Disney MyMagic + permite a los usuarios personalizar sus viajes y, además, prolonga la experiencia personalizada durante su estancia en el parque. Por ejemplo, cuando caminan por Disneyland aparece una imagen con su nombre y también pueden ir guardando las fotos que se hagan durante su experiencia en el parque temático.

Nike: experiencias nuevas con realidad aumentada

Nike ha hecho un uso único de la realidad aumentada para mejorar la experiencia de los clientes a través de su app SNRKS.

Si los usuarios de la aplicación apuntan con sus cámaras al menú de un famoso chef de Nueva York, David Chang, aparece en sus pantallas una imagen en 3D de zapatillas de edición limitada codiseñadas por Chang y, por supuesto, disponibles para su compra.

Al ofrecer experiencias innovadoras a los clientes con realidad aumentada, Nike ha gamificado el proceso de compra, algo que realmente distingue a esta marca de otras de su sector.

Para llevar

Esperamos que nuestras cinco lecciones sobre grandes experiencias del cliente que posibilitan algunas de las marcas más importantes del mundo te hayan ayudado e inspirado. Para crear la experiencia perfecta, las marcas necesitan encontrar la mejor forma de conectar el mundo físico con el digital. 
Al probar, aprender e innovar continuamente, puedes encontrar vías inesperadas de utilizar la personalización para diferenciar la experiencia del cliente de tu marca respecto a otras de tu competencia. 

Kristian Bannister

Kristian es nuestro UX Strategist aquí en Brandwatch. Le gustan los videojuegos, los pañuelos de bolsillo y comer en el restaurante "The Chili Pickle" en Brighton (es muy bueno).