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Publicado 24 enero 2018
Las marcas que salen victoriosas en el área de atención al consumidor y consiguen un mayor grado de fidelización son aquellas que ofrecen las mejores experiencias a sus clientes. Lo que se consideró innovador el año pasado es lo mínimo que van a exigir los usuarios en 2018. Quieren que las grandes marcas se conozcan entre sí y establezcan nuevas normas.
En esta publicación, vamos a explorar cinco lecciones sobre experiencia del cliente que nos han dejado algunas de las marcas más importantes del mundo, para que puedas inspirarte cuando crees tu estrategia. Aprende cómo ofrecer una mejor experiencia a tus clientes respecto a tus competidores y tendrás la clave del éxito.
Netflix ha revolucionado la manera en que la mayoría de las personas ven las películas y los programas de televisión. En el centro de su estrategia está la personalización. Saben que es la clave para ofrecer a los clientes experiencias que realmente los atrapen.
Netflix utiliza algoritmos de aprendizaje automático para ‘adelantarse’ a lo que sus clientes quieren ver. Esta información les ayuda a crear un marketing personalizado con recomendaciones adaptadas a los gustos individuales de cada cliente. El siguiente ejemplo muestra esta estrategia:
Cuando el destinatario interactúa con los llamativos botones de llamada a la acción (call to action) para ver o agregar la serie a una lista personal, los algoritmos de Netflix aprenden más sobre el gusto de esa persona. La próxima vez, la recomendación que enviará Netflix será aún más concreta y afín a los gustos de ese usuario.
Starbucks es bien conocida por ofrecer una experiencia de marca muy consistente en todas sus tiendas. La cadena de cafeterías también entiende que la experiencia del cliente se traslada muchas veces al entorno online, por lo que disponen de una aplicación móvil que consigue una gran fidelización.
Como la aplicación está conectada a la tarjeta de los clientes, pueden escanear sus teléfonos para comprar un café en la tienda y ganar al mismo tiempo puntos en la aplicación. Por otro lado, se ven ‘obligados’ a revisar la aplicación, ya que reciben una serie de ofertas totalmente personalizadas.
Al permitir a los clientes el envío de cupones y de regalos a través de esta app, Starbucks convierte a los usuarios más leales en auténticos defensores de la marca.
No es raro que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas en sus sitios web y en los procesos de venta. Pero cuando esta personalización se traslada al mundo real, lo que sucede es realmente mágico.
La aplicación móvil de Disney MyMagic + permite a los usuarios personalizar sus viajes y, además, prolonga la experiencia personalizada durante su estancia en el parque. Por ejemplo, cuando caminan por Disneyland aparece una imagen con su nombre y también pueden ir guardando las fotos que se hagan durante su experiencia en el parque temático.
Nike ha hecho un uso único de la realidad aumentada para mejorar la experiencia de los clientes a través de su app SNRKS.
Si los usuarios de la aplicación apuntan con sus cámaras al menú de un famoso chef de Nueva York, David Chang, aparece en sus pantallas una imagen en 3D de zapatillas de edición limitada codiseñadas por Chang y, por supuesto, disponibles para su compra.
Al ofrecer experiencias innovadoras a los clientes con realidad aumentada, Nike ha gamificado el proceso de compra, algo que realmente distingue a esta marca de otras de su sector.
Un experto te hará una demo para que veas lo que se dice sobre tu marca y tus competidores en el entorno digital, desde plataformas sociales a foros, pasando por sitios de reviews, webs de noticias y blogs.
Consumer Research te da acceso a insights relevantes sobre los consumidores procedentes de 100 millones de sitios web y más de 1,4 billones de publicaciones.
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