Panorama online de Centroamérica

Centroamérica en el contexto digital

En este informe, vamos a estudiar los distintos países que conforman Centroamérica: Guatemala, Belice, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá. Podemos empezar ofreciendo algunos puntos clave:

• Centroamérica posee 22 millones de usuarios en Internet, según el séptimo estudio de redes sociales “Engagement República” que ha publicado iLifebelt. La tasa de penetración se acerca al 90% de la población en Costa Rica, siendo el país con una tasa más elevada, seguido de Panamá (70%) y El Salvador (55%). La mayoría de esos usuarios acceden a través del móvil (casi un 82%). Además:
• El 45,6% de los usuarios de Redes Sociales en la región son personas menores de 30 años.
• El ecommerce avanza con lentitud en la región, según esta misma fuente. El 44,7% de los encuestados afirman que nunca han comprado online. Según un estudio de Nielsen, a mayor penetración de smartphones en una población, más búsquedas y compras online se realizan.

Asimismo, hemos rescatado dos puntos relevantes para nuestra investigación del estudio ‘Digital in 2018’, de Hootsuite y We Are Social:

• La penetración de Internet en Centroamérica es del 61%, un 7% menos que en América Latina. Se sitúa por encima de la media mundial, 53%, pero el esfuerzo que deben hacer estos países (por ejemplo, Nicaragua) por alcanzar los niveles del mundo más desarrollado aún es grande.

Si atendemos al grado de penetración de redes sociales que cita la misma fuente, nos encontramos con que Centroamérica se sitúa un 17% por encima de la media, aunque un 4% por debajo de sus vecinos de América del Sur. Respecto a Norteamérica, la diferencia se se establece en el 10%:

Metodología

Este informe pretende ser una guía del desempeño online de las principales marcas centroamericanas.

¿Cómo hemos seleccionado las marcas?

Básicamente, debido a su importancia en la región.

1. En el caso de las marcas de comida, elegimos cadenas de comida rápida grandes y globales para entender cómo es su acercamiento al público local, en especial a los más jóvenes: McDonald’s, Taco Bell, Domino’s Pizza, Pizza Hut y Subway.
2. En el caso de las bebidas, comparamos marcas internacionales de ron y de cerveza con algunas locales, y medimos estos sectores para establecer similitudes y diferencias. Marcas de cerveza: Dorada Ice, Gallo, Brahva, Imperial y Corona. Marcas de ron: Flor de caña, Zacapa, Bacardí, Barceló y Botrán).
3. En el caso del sector banca, escogimos las ocho entidades con mayor notoriedad en Facebook, con el objetivo de averiguar cómo es su Servicio de Atención al Cliente online y qué contenidos ofrecen, por ejemplo, en este entorno. Marcas: Banco Industrial, Banco GyT Continental, Banrural Guatemala, BAC Credomatic, Bantrab, Banco Promerica, BAM y Visa.
4. Respecto a las telecomunicaciones, nos interesaba descubrir cómo establecen los grandes grupos su customer journey y si interactúan con su público en todas y cada una de sus fases. Marcas: Tigo, Movistar, Claro y Digicel.

¿Cómo recogimos los datos?

A través de tres medios:

• Queries: Recogen menciones online de las marcas investigadas. Funcionan con operadores booleanos y son totalmente personalizables. Todas incluyen filtros de spam. Esto puede hacer que el volumen de menciones sea algo menor.
• Canales (channels) de Twitter: recogen datos de Twitter de cuentas de marcas concretas. Registran menciones, respuestas o retuits dirigidos a estas marcas.
• Canales (channels) de Facebook: recogen datos de Facebook de cuentas de marcas concretas. Registran “me gusta”, publicaciones, comentarios o compartidos de las marcas.

Periodo del estudio:

Durante la elaboración de este informe, nuestras búsquedas (queries) monitorizaron datos durante un mes, del 23 de febrero de 2018 hasta el 23 de marzo del mismo año.

Cómo elegimos los canales del estudio:

En todos los casos dimos prioridad a canales de Facebook y de Twitter verificados y regionales de alguno de los países objeto del estudio. Hubo excepciones en las que escogimos sus canales en otros países de América Latina, como México (por ejemplo Zacapa, Corona o Bacardi) o República Dominicana (caso de Barceló) por no contar con cuentas específicamente dedicadas a la región centroamericana.

Barómetro online

El índice social de las principales marcas con presencia en Centroamérica ofrece un marco en el que éstas pueden comparar factores especícos de su presencia online frente a sus competidores.

El índice evalúa 27 marcas en cinco categorías principales:

• Visibilidad social: mide el volumen de conversación que una marca genera a través de las principales redes sociales
• Visibilidad general: mide el volumen de conversación que una marca genera en blogs, sitios de noticias y foros.
• Sentimiento neto: evalúa la proporción de declaraciones positivas y negativas en línea sobre las marcas.
• Crecimiento del alcance: mide el crecimiento del seguimiento de una marca a lo largo de un mes.
• Gestión de RR.SS. y contenido: evalúa la eficacia de las marcas cuando se comunican o responden a su público en las redes sociales y lo bien que se recibe su contenido.

La calificación global refleja el rendimiento de una marca a través de las cinco categorías. En las cinco categorías las marcas se compararon con un solo líder, que recibe una puntuación de 100. Por ello, la puntuación máxima posible es 500.

Nota: el barómetro se refiere al periodo estudiado de un mes, del 23 de febrero de 2018 al 23 de marzo del mismo año.

Sistema financiero

Según el estudio de Fitch Ratings, Perspectiva 2017, los sistemas bancarios de Centroamérica se mantuvieron estables durante ese año. La región mantiene una estabilidad macroeconómica que resulta atractiva para los inversionistas que apuestan a largo plazo.

Sin embargo, el territorio centroamericano es muy diverso, igual que los países que lo integran. Cada uno enfrenta retos diferentes.

En declaraciones recogidas por El Economista de Rolando Martínez, director de Instituciones Financieras Centroamericanas de Fitch Ratings, esta sería la situación de la banca en Centroamérica:

“Yo haría tres categorías: en la primera categoría pondría a El Salvador, que  crece muy poco, esperamos un crecimiento no mayor del 5 %; en la segunda entra la mayoría de sistemas bancarios de la región Guatemala, Honduras, Costa Rica, Panamá, con un crecimiento entre el 8 % y el 10 %; y en la última categoría está Nicaragua, esperamos un crecimiento superior al 15 %, pero no mayor al 20%”.

En este informe analizamos ocho de los principales bancos en Centroamérica. Muchos desafíos a los que se enfrentan los determina esta era de transformación digital y cambio tecnológico.

Las marcas y su audiencia, ¿conversan al mismo tiempo?

Las redes sociales representan una excelente oportunidad para que las marcas escuchen e interactúen con su audiencia. Sin embargo, como vemos en este caso la conversación está siendo dominada principalmente por la audiencia con un 74% de las menciones.

Los usuarios han generado un 43% de menciones, un 17% de respuestas y un 14% de retuits, mientras que la conversación total que han llevado a cabo las marcas se sitúa en torno al 25,5%.

Como hemos dicho, la conversación se presenta en un sentido bastante unidireccional -de los consumidores hacia las marcas-, aunque esto suele ocurrir así porque los community manager (CM) nunca pueden equiparar en número a los miles de usuarios que llevan a cabo esas conversaciones.

Productos bancarios de los que se habla más

Los bancos saben que deben generar contenido que aporte valor a los usuarios -o simple entretenimiento- para lograr una mayor vinculación. Es decir, un mayor compromiso por parte de sus seguidores. La vinculación emocional con una marca es esencial hoy en día para obtener más ventas.

En un plan de contenidos, las marcas deben encontrar huecos para comunicar sus productos (pero, de nuevo, no se podrán comunicar como simple publicidad, sino enmarcados en una estrategia de contenidos que persiga como última finalidad aportar valor al cliente), y por eso es tan importante que escuchen de cuáles está hablando su audiencia. Esto es precisamente lo que analizamos en el siguiente gráfico:

Las tarjetas constituyen el producto del que más se habla (80,1%), mientras que las nóminas representan el menor volumen de la conversación (1,3%) en el periodo estudiado (23 de febrero al 23 de marzo). Se trata de un insight relevante para las marcas; a través de una escucha activa, pueden determinar qué interesa a su audiencia -en este caso las tarjetas- para ampliar la información sobre este producto en concreto a través de las diferentes vías de comunicación de las que dispongan.

De igual forma, quisimos comprobar qué productos se asocian más a cada banco. Además de las tarjetas, en el caso de Bantrab vimos que los préstamos ocuparon un volumen de conversación bastante representativo (30,1%). De igual forma, las categorías “seguros” (22,6%) y “depósitos” (24,5%) también destacaron en el caso del banco GyT Continental.

Así, cada uno puede ser consciente de qué es lo que interesa a sus seguidores con el fin de reforzar los contenidos sobre ese producto en concreto. En un análisis más profundo de la conversación pueden determinar si se trata de quejas -si es así pueden atender directamente a esas incidencias o proponer mejoras- o si es una conversación positiva sobre el producto que están ofertando.

La banca electrónica: una conversación creciente

En Centroamérica, la banca móvil aún no es un servicio tan utilizado como en zonas más desarrolladas, aunque vuelve a variar según países. El principal temor es el fraude electrónico.

Un estudio denominado Visión de los Consumidores Latinoamericanos sobre el Fraude Electrónico, describe que el uso de banca móvil está creciendo principalmente en México y Centro América. Sobre banca móvil, explica este reporte:

• La mayoría de usuarios de banca móvil utilizan la aplicación de su banco para realizar operaciones en sus dispositivos.
• Un tercio de los usuarios prefiere el móvil al ordenador para realizar transacciones.

Cuando analizamos la conversación sobre banca móvil (sin distinguir entre audiencia y bancos), nos encontramos con que tres entidades destacan por encima del resto: Visa (233 menciones), Banco Industrial (161) y BAC Credomatic (100).

Si analizamos en profundidad las conversaciones, nos damos cuenta de que las reclamaciones más comunes que comparte la gente se relacionan con el funcionamiento de las apps o las transacciones en línea:

Detectar estos problemas puede suponer una gran ventaja para los bancos, que pueden proceder a solventarlos tan pronto como los perciban. Contar con una plataforma de visualización de datos como Vizia se ha convertido en la solución para muchas marcas: gracias a ella, observan en tiempo real la conversación en redes sociales, identificando picos que pueden ser claves para adelantarse a una crisis o para aprovechar una oportunidad comercial.

El sentimiento hacia las entidades financieras

Quisimos saber si el sentimiento que despertaban las distintas entidades era mayoritariamente positivo o negativo. Después de neutral, registran un mayor volumen de conversación catalogada por Brandwatch como positiva (el que más, Bantrab con un 16,1%).

El apoyo de eventos culturales y actividades lúdicas, como conciertos musicales, contribuyen a que los consumidores construyan una percepción positiva en torno a la marca. Es el caso de Bantrab con el patrocinio de un concierto del cantante Pablo Alborán; esto le permite ser la marca con mayor sentimiento positivo del grupo estudiado.

Contestar a los halagos e interacciones positivas, como en el ejemplo que empleamos a continuación, es igual de importante que responder a las quejas, ya que es una oportunidad para mejorar la vinculación especialmente con las personas que están contentas con los productos o servicios y que pueden convertirse en advocates o embajadoras de marca.

Entre las principales quejas se sitúan las relacionadas con los cajeros, con el funcionamiento de las apps y con el servicio de atención al cliente. Cuando la publicación es de un marcado tono negativo, como en el ejemplo, la marca puede ofrecer una respuesta serena y amigable con el fin de resolver el problema del cliente en la mayor brevedad de tiempo posible.

Sector telecomunicaciones

El acceso a la telefonía móvil ha crecido un 268,7% en los últimos 10 años, lo cual supone una cifra bastante representativa para ilustrar cómo de boyante es ese sector en la región.

En países como Guatemala, el sector de las telecomunicaciones es muy competitivo y existe una verdadera guerra de precios. Así pues, algunas empresas como Tigo Guatemala (8 millones de usuarios) centran sus estrategias comerciales en mejorar el customer experience a través de la integración de varios de sus departamentos.

La importancia del Customer Journey

El customer journey es un mapa que cuenta la historia del viaje del consumidor hasta la venta final a lo largo de varias etapas. El objetivo principal es identificar los touchpoints o momentos clave en los que los consumidores se relacionan con una marca.

Gracias a este recorrido gráfico, las marcas pueden conocer las dudas, motivaciones e inquietudes de los usuarios en cada uno de estos momentos clave o “micro-momentos”. Y, por tanto, responder a sus necesidades en tiempo real.

En este sencillo customer journey que hemos elaborado, dividido en tres fases, vemos que las que más peso tienen en términos de conversación son “pre compra” y “durante la compra”.

“Pre compra”, la fase que reúne más conversación, es básicamente de información: los clientes quieren conocer las diferentes ofertas de las marcas antes de contratar un servicio. En este caso, podemos apreciarlo en preguntas recurrentes relacionadas con los precios de los servicios, ofertas o características del producto: alta velocidad, señal 4G, cuotas, etc.

La etapa “durante la compra” ocupa el segundo lugar en cuanto a volumen de menciones. Problemas con la instalación del servicio, con la señal o a la hora de contactar con las marcas son recurrentes en esta fase.

Suele ser una etapa clave para afianzar las relaciones con los clientes, y eso depende de la capacidad de resolución de cada marca, de la rapidez con la que conteste y de su aporte de valor y soluciones a los conflictos o problemas que presenten los usuarios.

La “post-compra” es la fase del customer journey en la que los usuarios remiten conversaciones sobre cambiar de compañía o realizar una portabilidad. Existen recomendaciones de marcas o servicios, pero son más escasas.

Es importante que se refuercen los recursos y se intenten atender a todas las demandas de los consumidores. Las quejas, si se gestionan bien, pueden traducirse en consumidores satisfechos (incluso beneficiados si la marca, además, les ofrece algún tipo de compensación por los inconvenientes).

Eso redunda en una mejor reputación para la marca, una cuestión que, especialmente en el caso de sectores como las telecomunicaciones y la banca, debe recibir una especial atención por parte de los equipos de marketing.

Como hemos dicho, la fase “durante la compra” también se convierte en una oportunidad para que las marcas se erijan como entidades que ayudan a resolver las necesidades y problemas de sus clientes. Si la gestión es rápida y eficaz eso redunda en conversaciones positivas y en una buena interacción marca-cliente.

La fase “post compra” recabó casi un 23% de conversación positiva. Hay incluso embajadores de marca que expresan en esta etapa su “amor” por ella:

Telecomunicaciones –vs– banca

En el gráfico de sentimiento, comprobamos que las telecomunicaciones registran un 4,5% más de conversación negativa que los bancos. Por este motivo, es esencial que el sector invierta recursos en minimizar las menciones negativas para proteger su reputación.

En uno de nuestros últimos informes, hablamos precisamente de cómo gestionar una crisis de forma experta.

Temas destacados en la conversación

Por último, es muy importante comprobar de qué está hablando la gente para ajustar los contenidos de las redes sociales. ¿Los usuarios se muestran muy interesados por una promoción?

O bien, ¿hablan de cambiarse de compañía? Si las marcas disponen fácilmente de una herramienta de escucha para dar respuesta a esas cuestiones, las posibilidades de ofrecer a los clientes lo que necesitan (y en tiempo real) se multiplican.

Dos grandes temas dominan la conversación en este sentido: Promociones y descuentos (43,4%) y tarifas (40,1%). Entre los dos representan el 83,5% de la conversación.

En el caso de las promociones, muchos usuarios se quejan de que las compañías llaman demasiado o se exceden en el envío de mensajes para comunicar sus ofertas:

Sector de alimentos y de bebidas

El consumo en Centroamérica, en general, ha aumentado un 6% en los últimas meses, según un estudio reciente de la firma consultora EY, sobre todo por el impulso que han tomado países como El Salvador, Panamá y Costa Rica.

Esto afecta al sector de alimentos y de bebidas, que representa solo en Guatemala el 7,7% del producto interno bruto (PIB) y genera más de 120 000 puestos de empleos directos. Se trata de una industria mayor que la textil o la química que supone el 14,5% de las exportaciones.

Cadenas globales de comida rápida

Grandes cadenas de comida rápida como McDonald’s, Taco Bell, Domino’s Pizza o Pizza Hut han abierto nuevos locales en esta región con una apuesta muy clara por el entorno online y las redes sociales como medios de conexión con su audiencia más joven.

De hecho, está entre sus principales objetivos mejorar la experiencia del cliente a través de espacios realmente interactivos que dispongan de todo tipo de comodidades tecnológicas. Mejorar el Servicio de Atención al Cliente y la experiencia in situ forman parte de la estrategia de estas marcas con los millennials siempre en mente.

La presencia en redes se ha vuelto prácticamente incuestionable pero, más aún, las diferentes marcas llevan a cabo una estrategia totalmente localizada (en contenidos, eventos y acciones solidarias locales, colaboración con influencers y concursos) que les permite incrementar la vinculación con su comunidad.

Lo podemos ver en estos ejemplos:

Visibilidad en redes sociales: eventos e influencers

La colaboración con influencers para conseguir una mayor vinculación con los usuarios -son el rostro visible, reconocible y ‘humano’ de la marca- y el patrocinio de eventos son estrategias habituales de estas marcas.

Esto posibilita que aumenten las menciones en redes sociales, como se puede observar en el pico en la conversación que registró Taco Bell después de colaborar en los premios musicales #iHeartAwards de @iHeartRadio (1,32M de seguidores en Twitter). Así, la marca consiguió aumentar su visibilidad online.

Taco Bell se ha especializado en el apoyo de eventos musicales y festivales. También apoyan este tipo de causas otras marcas como McDonald’s, cuya estrategia se amplia al mundo de los micronfluencers. En el ejemplo podemos ver una de sus colaboraciones con la youtuber hondureña La Cooquette.

Dominio de la conversación online

McDonald’s domina claramente la conversación online con un 72%. Le siguen Taco Bell, con un 12%, Domino’s Pizza con un 9%, Pizza Hut con un 4% y Subway con un 3%.

Esto no es demasiado sorprendente, ya que la gran multinacional americana es la más grande de todas ellas (y la que más representada en el contexto digital como descubrimos en este informe): atiende aproximadamente a 68 millones de clientes cada día en aproximadamente 36 000 establecimientos repartidos por más de 119 territorios y países de todo el mundo. De hecho, fue la marca más representada en las redes sociales según el informe de Brandwatch “Visibilidad de marca” 2017.

Marcas con valores: cómo la viralización de un video puede aumentar las menciones negativas sobre una marca

McDonald’s es la marca de comida rápida que registra el mayor porcentaje de sentimiento positivo (8,9%).

McDonald’s es también la marca que registró menos menciones negativas en el periodo analizado. Al profundizar en los datos, observamos que la mayoría estaban relacionados con un suceso en concreto, algo que comprobamos con un nuevo gráfico de la evolución del sentimiento negativo.

Efectivamente, se produjo un pico destacado el 3 de marzo:

Se debe, principalmente, a la viralización de un video que muestra cómo una agente de Policía pretende desalojar a un mendigo en un establecimiento de McDonald’s en Ecuador, lo cual provoca una reacción negativa en las redes sociales. Muchos usuarios, simplemente, aumentan el alcance de la noticia que publican varios medios de comunicación compartiéndola en sus perfiles sociales.

La historia de esta persona sin hogar subraya la importancia de que las marcas se posicionen respecto a ciertos valores que las personas apoyan y demandan en redes sociales.

Temas favoritos en redes sociales

¿De qué hablan los usuarios de comida rápida en las redes sociales? Dividimos la conversación en estos temas -concursos, eventos, compra online y promociones- para comprobar sobre cuál de ellos se hablaba más. Dos grandes temas, promociones y compra online, dominaban la conversación en el caso de la mayoría de las marcas.

Los 2×1, los descuentos y las promociones son muy importantes para los clientes de las marcas de comida rápida, quienes suelen compartir esta información con sus seguidores:

La importancia del contenido

Las marcas demuestran que el contenido en sus redes sociales es una prioridad. Entre otros formatos, hemos descubierto contenido interactivo, eventos especialmente pensados para los fans, posts de producto con una estética muy cuidada para comunicar experiencias y valores además de productos.

En definitiva, un contenido pensado para situar al usuario/cliente en el centro.

Por eso es tan importante que las marcas monitoricen sus propios canales de redes sociales para conocer qué contenido genera un mayor impacto e interacciones. Sabiendo lo que funciona mejor, pueden elaborar planes de contenido más estratégicos para su audiencia.

Al examinar el contenido publicado por las marcas de comida rápida, comprobamos qué días registran un mayor número de “me gusta” en sus publicaciones y podemos averiguar cuáles fueron los posts con mayor engagement.

Saber qué contenidos funcionan mejor nos permitirá replicarlos en próximos planes estratégicos.

Bebidas alcohólicas en Centroamérica

El sector de bebidas -alcohólicas y sin alcohol (especialmente los jugos)- es esencial en Centroamérica. Solo en Panamá, la producción de bebidas registró un alza interanual del 2%.

Para estos territorios, la exportación es un factor clave. Las bebidas gaseosas, los jugos, el ron y la cerveza son las principales bebidas que exportan estos países.

¿Más ron o más cerveza?

Primero, descubrimos que la conversación sobre las marcas analizadas de ron era un 20% mayor que la conversación sobre las marcas de cerveza que igualmente escogimos para el estudio  (siempre hablando del periodo estudiado de un mes y teniendo en cuenta que tuvimos el mismo número de marcas de cerveza que de ron).

Las conversaciones, en los dos casos, tienen un marcado tono positivo de usuarios que expresan constantemente su deseo de tomarse una bebida o de celebrar algo. Una gran mayoría muestra sus mejores momentos acompañados de sus marcas favoritas.

Cuando profundizamos en las conversaciones de la gente, nos dimos cuenta de que la llegada del fin de semana era lo que más incitaba a los usuarios a mencionar sus marcas favoritas. Las marcas pueden tener esto en cuenta a la hora de organizar concursos y otras iniciativas, ya que la gente parece conversar más y estar más receptiva durante esos días.

Medir la conversación por días, ¿resulta útil?

Mientras que la conversación sobre cerveza se mantiene en los mismos niveles durante todos los días de la semana, especialmente los jueves y los viernes, comprobamos que en el caso del ron la conversación es más moderada y se concentra cuando existe algún evento especial, como por ejemplo la celebración de concursos (pico destacado del jueves debido a la organización de un concurso por parte de Barceló).

Entender de qué hablan los usuarios cada día de la semana posibilita a las marcas adaptar sus contenidos, eventos y promociones pero, además, les permite detectar oportunidades o necesidades que expresan los usuarios según el momento.

Aprovechar el real time para participar en la conversación favorece un modelo comunicativo mucho más horizontal, donde marcas y usuarios deberían conversar, en lo posible, al mismo nivel.

Share of voice de las marcas

A pesar de que hemos analizado cinco marcas de cerveza muy conocidas en Centroamérica, hay un monopolio de la conversación con el 64% por parte de la marca Corona.

En el caso del ron, el dominio lo protagonizan dos marcas internacionales, Barceló y Bacardí, con un 94% de las menciones si sumamos las dos.

A pesar de que Flor de Caña es una de las marcas locales más conocidas, solo representa un 2% de la conversación en el periodo establecido. Su notoriedad en Twitter, con casi 13 000 seguidores, está lejos de equiparar a la de las marcas globales de ron que dominan la conversación.

Sin embargo, en este punto hay que señalar que los perfiles de Bacardí y de Barceló que se estudiaron no eran regionales (no los hay), sino que el de Bacardí que se escogió para la investigación fue el de México (52 000 seguidores) y el de Barceló fue el de la República Dominicana (46 5000 followers).

El alto número de seguidores que poseen ambas marcas explica en parte el reparto un poco desigual que observamos en el estudio.

Nubes de palabras

En cuanto a los temas que generan más interés, creamos una nube de palabras del grupo “cerveza” en general. Comprobamos que resultan temas destacados aspectos como que la cerveza esté helada, que sea artesanal o las promociones que lleva a cabo cada marca.

Emojis, un nuevo lenguaje

Gracias a la nueva funcionalidad de análisis de emojis que permite Brandwatch, descubrimos cuáles eran los 20 emoticonos más utilizados en la conversación sobre bebidas alcohólicas (cerveza y ron):

1. En el caso de la cerveza, este es el emoji más utilizado con 929 menciones: ?
2. En el caso del ron, el emoji más empleado en la conversación fue ? con 1127 menciones.
3. Los emojis que comparten ambas conversaciones denotan positivismo, alegría y fiesta: ???

Aunque el análisis de emojis puede parecer irrelevante a simple vista, no lo es. De hecho, se publican 250 millones de emojis cada mes, con lo que resulta una gran oportunidad para analizar con mayor exhaustividad el sentimiento que generan las marcas en Internet.

Muchas usuarios recurren a este nuevo lenguaje digital para expresar su estado de ánimo o su opinión respecto a algo.