Tendencias futuras según los consumidores

1. ¿Qué tecnología piensan los consumidores que cambiará el mundo en 2020?

Hemos querido saber qué piensan los usuarios sobre las tecnologías emergentes o en crecimiento con un mayor impacto en 2020.

Hemos elegido diferentes tipos de tecnología y comparamos la conversación en las redes sociales en torno a ellas con 8000 encuestas que indagaban sobre este tema central: qué cambiaría el mundo.

En las encuestas, los participantes tenían que elegir una tecnología.

El 5G fue la tecnología ganadora en las redes sociales (seguida de IA y coches autónomos), mientras que la energía renovable fue la preferencia de los encuestados (seguido de 5G y “ninguna de las respuestas anteriores”, lo cual evidencia que nos perdimos alguna tecnología con nuestra lista original).

El qué y el porqué

Lo bueno de comparar los datos de las encuestas con todas las conversaciones en torno a la tecnología es que podemos ver los motivos por los que las personas piensan así.

5G

Encontramos muchas menciones en las redes sociales de predicciones positivas sobre ciudades que tendrán cobertura 5G en 2020, así como la tecnología que se empleará para hacerlo posible. Se siente como algo al alcance de muchos países en todo el mundo. Es, por tanto, una opción razonable como tema transformador en 2020.

Energía renovable

La conversación en línea está impulsada por el miedo al cambio climático, así como por las grandes promesas hechas por políticos en algunos países (India y Australia), donde hubo grandes noticias sobre energías renovables en el periodo de estudio. Se trata claramente de un problema global, y aunque los efectos del cambio climático pueden sentirse como algo lejano para muchos encuestados, lo cierto es que lo están situando en lo más alto de la lista en términos de tecnología transformadora para 2020.

IA

Dada la amplitud de tecnología que puede incorporar IA, hay muchos subtemas que surgen en la conversación en línea. Una de las historias más relevantes que aparecieron a partir de los datos de las redes sociales que analizamos fue la de unos manifestantes de Hong Kong que usaban rayos láser para evitar la tecnología de reconocimiento facial impulsada por la inteligencia artificial. Un tuit famoso llamó a esto “guerra cibernética”.

Coches autodirigidos 

Los coches autónomos se han convertido en un gran tema en la especulación sobre el futuro. ¿Se convertirán en una realidad en 2020? Gran parte de la conversación que encontramos está relacionada con el 5G, que se entiende como la tecnología que posibilita la existencia de este tipo de vehículos.

Se rumorea que para los Juegos Olímpicos de Tokio 2020 se utilizarán estos vehículos autónomos con el fin de mejorar la accesibilidad, así como otra tecnología impulsada también por IA.

Matices regionales

Después de observar los datos de nuestras encuestas en Qriousy, desglosamos cada una de las tecnologías por los países que las veían como un elemento realmente transformador en 2020. Los resultados varían de un país a otro.

Diferencias demográficas

Edad

• Descubrimos que los encuestados más mayores (+55 años) eligen con más probabilidad energía renovable en comparación con el resto de grupos.
• Las personas de 45 a 54 años muestran más predilección por internet de las cosas que cualquier otro grupo de edad.
• Los jóvenes de 25 a 34 años eligen el 5G y las criptomonedas más que cualquier otro cluster.
• Los jóvenes de entre 18 y 24 años se decantan más por IA, robots, la Realidad Virtual y Realidad Aumentada.

Género

• Las mujeres se inclinan más que los hombres por opciones como energía renovable, internet de las cosas, automóviles autónomos, robots y “ninguna de las respuestas anteriores”.
• Los hombres tienen más probabilidades que las mujeres de elegir 5G, IA, criptomonedas y blockchain.
• Hombres y mujeres eligen por igual RV o RA.

2. ¿Qué impulsa las decisiones de compra alrededor del mundo?

Hemos querido saber qué factores son más importantes para las personas cuando de trata de decidir en qué gastar su dinero. En este caso, los encuestados podían seleccionar tantas opciones como quisieran.

Nuestros encuestados indicaron claramente que las opiniones de las personas más cercanas a ellos importaban más que otros factores, aunque la experiencia previa a la compra del cliente y las reviews online también han resultado bastante populares.

Los consumidores perciben que las opiniones de otros usuarios les influyen a la hora de comprar, aunque por el contrario, no piensan que las publicaciones de los influencers tengan ese mismo efecto sobre ellos.

Este es un enigma interesante para los especialistas en marketing online: aunque muchos dicen que el ROI en el marketing con influencers supera al de otros canales, esta encuesta parece sugerir que esta rama del marketing no es tan efectiva.

Sin embargo, hay algunas aclaraciones importantes que hacer: en primer lugar, lo que creemos que nos influye y lo que nos influye en realidad no tiene por qué coincidir.

En segundo lugar, no especificamos los tipos de influencers que podrían afectar a la decisión de compra. Puede ser que nuestros encuestados relacionaran esta influencia con famosos o grandes influencers y no con microinfluencers (quienes han demostrado cada vez más su valía).

Diferencias demográficas

Observando nuestras encuestas en Qriously, desglosamos cada uno de los factores que intervienen en la decisión de compra por país.

Diferencias demográficas

Edad

• Todos los grupos de edad eligieron las experiencias de sus familiares, amigos y colegas por encima de cualquier otro factor.
• Aquellos en la categoría de 65 años o más se mostraron más proclives por “ninguna de las respuestas anteriores”. Empataron con las personas de entre 18 y 24 años al considerar que la actitud de los empleados es importante.
• Los usuarios de 45 a 54 años se inclinaron más que otros grupos de estudio por la experiencia del cliente previa a la compra.
• Los jóvenes de 25 a 34 años y los de 18 a 24 seleccionaron las reviews en línea de forma más frecuente que otros grupos.
• Los jóvenes de entre 18 y 24 años tenían más probabilidades que otros grupos de elegir publicaciones promocionadas por influencers y la sostenibilidad. También, sorprendentemente, la publicidad.

Género

• En general, las cosas se dividieron de manera bastante equitativa entre hombres y mujeres, aunque notamos que las mujeres se decantaban más por reviews en línea y experiencia de familiares, amigos y colegas.

3. Segmentación por industria: Qué quiere y qué odia la gente y qué atributos valora cómo más importantes

Puedes ver cada industria una por una o hacer clic en la que te interese para ir directamente a ese punto.

• Aerolíneas
• Alcohol
• Automoción
• Banca
• Tecnología de consumo
• Entretenimiento
• Moda (lujo y ropa de calle)
• Tiendas de comestibles
• Hospedaje (de lujo y económico)
• Restaurantes (fast food y cadenas de restaurantes)

Aerolíneas (opciones lujo y económicas)

Información de redes sociales: aerolíneas de bajo coste

• Los retrasos y las cancelaciones constituyen una parte muy importante de la conversación. Es algo que tiene bastante sentido: cuando tu avión se retrasa y tienes que esperar, te apetece tuitearlo. Al menos así ocupas tu tiempo.
• En comparación con otras industrias que hemos analizado, la conversación negativa es mucho más prominente en esta industria.
• A pesar de toda la negatividad, los pasajeros también alaban al personal que ayuda cuando las cosas van mal. Por ejemplo, agradecen a los empleados el hecho de que se queden más allá de su turno cuando hay un vuelo retrasado.

Información de las encuestas: aerolíneas baratas

• Todos los países, excepto Alemania, España y México, se decantaron más por conseguir algo asequible que por la calidad.
• Alemania obtiene una puntuación particularmente alta en calidad, así como en un servicio al cliente amigable, sostenibilidad e innovación.
• El Reino Unido y México consiguen la puntuación más alta en comodidad.

Información en redes sociales: aerolíneas de lujo

• Gran parte de la conversación se centra en los cumpleaños: claramente, cuando las personas viajan para celebrar algo están más dispuestas a hacerlo en una aerolínea de lujo.
• En comparación con otras industrias que analizamos, la conversación negativa es mucho más elevada en esta industria.
• Los retrasos y las cancelaciones constituyen una parte enorme de la conversación. De nuevo vuelve a tener sentido: tienes más tiempo para quejarte en Twitter mientras esperas.

Información de las encuestas: aerolíneas de lujo

• La sostenibilidad no parece ser una gran preocupación en el caso de los viajeros aéreos, con el menor número de votos a nivel mundial registrado. Los usuarios de entre 18 y 24 años tienen el doble de probabilidades que otros encuestados de elegir esta opción.
• Los encuestados de la mayoría de los países optan por la calidad sobre la asequibilidad, aunque algunos dejaron claro que querían aerolíneas de lujo más asequibles.
• Los consumidores del Reino Unido y de Singapur obtuvieron una puntuación alta al demandar un servicio al cliente amigable.
• Las personas de más de 65 años tienen muchas más probabilidades que las de otros grupos de edad de elegir comodidad en este punto. También se muestran menos propensos a elegir la asequibilidad. En general, este grupo de edad se inclina más que otros por las aerolíneas de lujo: claramente están dispuestos a pagar si el servicio es lo suficientemente bueno.

Alcohol

Información en redes sociales: marcas de alcohol

• La conversación negativa sobre las marcas de alcohol generalmente contiene más palabras “maldiciendo” que otras industrias.
• El sabor destacó tanto en la conversación positiva como en la negativa: las menciones negativas sugieren que marcas particulares usan una combinación de agua y otros líquidos (por decirlo de forma suave), mientras que la conversación positiva se refiere a bebidas y combinaciones “deliciosas”.
• La conversación positiva se centra mucho en ocasiones en las que se bebe, como los cumpleaños. Aparecen palabras relacionadas con “pasarlo bien” en torno a marcas particulares, así como la forma en que la gente disfruta más: “hielo” y “verano” han sido temas clave.

Información de las encuestas: marcas de alcohol

• Los consumidores, en todos los países que hemos estudiado, se preocupan mucho más por la calidad que por cualquier otro factor cuando se trata de elegir una marca de alcohol.
• Los encuestados de Alemania tienen más probabilidades que los de otros países de elegir “ninguno de las respuestas anteriores”, lo que sugiere que este país tiene sus propios criterios especializados para seleccionar marcas de alcohol.
• Los encuestados en Singapur y Malasia se preocupan más que los de otros países por la comodidad y el rápido servicio al cliente, respectivamente.
• Los consumidores en Australia dan más importancia a la asequibilidad y menos a la calidad.
• A nivel mundial, aquellos en la categoría de 18 a 24 años tienen más probabilidades que otros encuestados de optar por la asequibilidad, y menos probabilidades que otros de elegir la calidad.

Automoción

Información en redes sociales: marcas de automoción

• La conversación positiva se enfoca principalmente en el aspecto del automóvil: “bonito” y “foto” (en referencia a imágenes compartidas en Twitter). El acto de conducir también ha sido muy comentado, con usuarios que compartieron experiencias positivas sobre cómo conducen o manejan.
• Las conversaciones negativas se centraron principalmente en las experiencias de las personas cuando los automóviles salen mal: los concesionarios, las garantías, la reparación de piezas y lo que no funciona en general fueron temas frecuentes en las discusiones online.
• El término “dinero” recibe muchas menciones en la conversación sobre marcas de automóviles, ya sea que se trate de gastar dinero o de comentar cuáles son los vehículos que consumen más.

Información de encuestas: marcas de automoción

• Los encuestados de México se preocupan más por la personalización que los de otros países.
• Los de Malasia y Singapur se decantan más que otros países por la innovación en las marcas de automóviles.
• Los de Francia defenden más la sostenibilidad.
• Los encuestados del Reino Unido se preocupan más por la asequibilidad que otros países.

Banca

Información en social: bancos

• El fraude centró una gran parte de la conversación negativa sobre las marcas de servicios financieros, un asunto muy serio. Quizás sea extraño que la gente lo discuta tan abiertamente en Twitter.
• Hubo muchas menciones de “espera” en una conversación negativa, así como personas que hablaron sobre pasar tiempo en espera y menciones como “minutos” que se refieren al tiempo que la gente había estado esperando antes de ser atendida. Claramente, las marcas detectan en este punto que deben ser más eficientes.
• Los empleados formaron una gran parte de la conversación positiva, ya fuera por una experiencia positiva con el personal o por los empleados que defienden las empresas de banca en las que trabajan. Por ejemplo, los empleados celebraron formar parte de iniciativas que ayudaron a sus comunidades, o eventos patrocinados por sus jefes que aportaban algo bueno.

Información de encuestas: bancos

• Gran parte de la conversación online giró en torno a temas como el “fraude”. La seguridad es el atributo más importante que esperan los consumidores de las marcas bancarias. Los consumidores en México fueron los más preocupados por este tema.
• Los consumidores en Francia concedieron más importancia a un servicio de atención al cliente amigable y a la calidad de la oferta, así como a la comodidad. Eligieron menos seguridad, lo que sugiere que la experiencia del cliente es el factor más importante para elegir un proveedor en este mercado.
• Los encuestados en el Reino Unido y en Australia se mostraron más proclives a elegir “ninguna de las respuestas anteriores”, lo que sugiere que estos países aplican sus propios criterios a la hora de seleccionar marcas de servicios financieros.
• Los encuestados en Malasia tenían más probabilidades de elegir un servicio al cliente rápido y obtuvieron una puntuación alta en comodidad, lo que evidencia que los consumidores en este país se preocupan más por la rapidez con la que gestionan sus finanzas.

Tecnología de consumo

Información en redes sociales: marcas de tecnología de consumo

• El “dinero” se menciona mucho en las conversaciones negativas: cuando las cosas salen mal, la gente se enfada (lógicamente). Muchos de estos productos no son baratos, cabe añadir.
• La seguridad no aparece como un gran tema de conversación cuando las personas hablan sobre conocidos productos de tecnología de consumo.
• Los nombres particulares de las empresas y los títulos de los juegos aparecen en las conversaciones positivas, negativas y neutrales; esto subraya la naturaleza controvertida de la tecnología.

Información de encuestas: marcas de tecnología de consumo

• Los encuestados de todos los países parecen preocuparse más por la calidad que por la asequibilidad, lo que sugiere que están dispuestos a gastar el dinero en la tecnología que les gusta.
• Dicho esto, los encuestados en los EE. UU. han obtenido la puntuación más alta de todos los países en cuanto a asequibilidad. Esto enlaza con nuestros datos de redes sociales, que también posicionan el dinero como algo importante.
• Alemania, España y México obtienen la puntuación más alta en seguridad en comparación con otros países.
• Los encuestados alemanes también otorgan una gran importancia a un servicio al cliente amigable, lo que sugiere que valoran una experiencia cálida al interactuar con un negocio.

Entretenimiento

Información de encuestas: entretenimiento

• En términos generales, la asequibilidad, la calidad y la comodidad han sido los atributos más populares que nuestros encuestados quieren ver en una marca de entretenimiento.
• Los usuarios de México y España se preocupan más por la calidad y menos por la asequibilidad, en comparación con los otros países que estudiamos.
• En Estados Unidos, la preferencia es la asequibilidad.

Información de redes sociales: entretenimiento

• Gran parte de las conversaciones negativas en torno a las marcas de entretenimiento no tratan sobre el servicio, sino sobre el contenido (más específicamente, sobre el contenido cancelado). Cuando se cancelan los programas favoritos de  los usuarios, estos se enfurecen y hacen oír sus voces. Esto ha tenido éxito en el pasado: hay programas y series que han seguido gracias a la insistencia popular.
• Hay una apreciación real por el contenido documental en la conversación. Recientemente se han filmado varios documentales muy famosos, y con muy buena acogida, que podrían ser los responsables de esto.
• Hay mucho debate en la conversación, desde cómo se representa a las mujeres en “Real Housewives” hasta conversaciones más incendiarias sobre el reciente documental acerca de la vida de Michael Jackson.

Moda (de lujo y de calle)

En este apartado, los encuestados han hablado en general sobre marcas de ropa, pero en el caso de los social insights optamos por segmentar los datos entre marcas de lujo o de calle.

Resultados de encuestas: marcas de moda en general

• Todos los países se preocupan más por la calidad que por la asequibilidad. Sin embargo, Francia y EE.UU. se decantan más que otros por la asequibilidad.
• Los que han respondido en España y México han dado más importancia que otros a la comodidad.
• Los usuarios de Alemania se preocupan ligeramente más que los de otros países por cuestiones como la sostenibilidad en el mundo de la moda. Sin embargo, este tema no ha sido prioritario en general.
• Los encuestados en Malasia y Singapur puntuan más alto la personalización como un atributo que tienen que tener las marcas de ropa.

Información de redes sociales: moda de lujo

• Harry Styles ocupa gran parte de la conversación, principalmente por su colaboración con Gucci (que fue una de las marcas que incluimos). Otros influencers (KPop y FLOTUS) también han formado parte de la conversación sobre alta costura.
• La positividad supera a la negatividad en las conversaciones sobre marcas de moda de lujo. Gran parte de esta positividad se centra en los modelos y colaboradores influyentes de diferentes campañas. La moda en sí misma también genera mucha conversación (bolsos, vestidos, zapatos, etc.).
• Corazones, lágrimas y fuego: los emojis más populares reflejan una conversación muy emotiva: las personas expresan su amor por un conjunto o por una modelo mediante emojis de corazón y de fuego. Los emojis llorosos reflejan las reacciones de las personas al precio o a la dificultad de encontrar ciertos productos. Por el contrario, los emoticonos más felices aparecen una vez que han conseguido finalizar sus compras.

Información de redes sociales: ropa de calle/marcas de ropa deportiva

• Encontramos bastante gente que protesta y amenazas de boicotear a las marcas por diferentes razones. Por ejemplo, los seguidores de fútbol americano están enfadados y amenazan con boicotear a un patrocinador del equipo porque no están contentos con los gestores de ese equipo.
• El calzado destaca como tema, especialmente en la conversación positiva. Hay muchos cumplidos para las zapatillas de deporte.
• Los emojis más usados en esta conversación se asemejan a los que emplean quienes participan en la conversación sobre marcas de lujo (corazones, lágrimas y fuego).

Tiendas de comestibles

Información de redes sociales: tiendas de comestibles

• El uso de plástico es el tema principal de conversación sobre las marcas de comestibles que hemos estudiado.
• La cerveza centra también una gran parte de la conversación por varias razones:
  • El embalaje de plástico
  • Las calificaciones que hace la gente de la cerveza que venden en distintos establecimientos.
• La lealtad del cliente genera gran parte de la conversación negativa: la clave es la amenaza de abandonar la marca o la ofensa que expresa un fan que se considera a sí mismo leal a esa marca.

Información de encuestas: tiendas de comestibles

• Francia, Australia, Estados Unidos y e Reino Unido se preocupan más por la asequibilidad que por la calidad.
• Alemania y México otorgan una puntuación alta a un servicio de atención al cliente amigable, aunque en México también se valora la rapidez.
• Singapur y Australia se decantar bastante más por la comodidad.
• Mientras tanto, si bien es una cuestión menos prioritaria, Alemania y Francia puntúan más alto la sostenibilidad.

Hospedaje (de lujo y económico)

Información de redes sociales: hoteles económicos

• El desayuno del que se habla mucho tanto en las conversaciones positivas como en las negativas. Se trata de un asunto decisivo para muchos huéspedes.
• El sueño, la limpieza de las habitaciones o el wifi han sido puntos destacados en las menciones negativas.
• El personal tiene más probabilidades de aparecer en una conversación positiva que en una conversación negativa. A los empleados se les asocia con la palabra “amigables”. Las experiencias positivas con las personas pueden otorgar crédito a las marcas en redes sociales.

Información de encuestas: hoteles económicos

• Las prioridades varían ampliamente entre los distintos países.
• En el caso de México y España, la comodidad es más importante para este tipo de hoteles económicos.
• El Reino Unido y los Estados Unidos dan importancia a que sea asequible.
• Para Francia y Malasia es la calidad (a pesar de que cuesten poco).
• Los encuestados en Singapur se preocupan menos por un servicio al cliente amigable, si comparamos este país con el resto.

Social insights: hoteles de lujo

• El desayuno no ha sido un tema común en las conversaciones negativas, sino que aparece más en las positivas. O es menos importante para los usuarios de hoteles de lujo o simplemente la oferta está a la altura.
• En las quejas sobre el personal, los clientes de los hoteles de lujo son más proclives que los clientes de hoteles económicos a referirse al manager en las redes sociales.
• Si bien las habitaciones del hotel de lujo constituyen uno de los aspectos más caros de todos los que estudiamos, al parecer el dinero no ha tenido tanto protagonismo en la conversación.

Información de encuestas: hoteles de lujo

• La calidad ha sido, con mucho, la opción ganadora. Sin embargo, la opinión sobre lo que deberían ser las marcas de lujo cambia de un país a otro.
• Alemania se preocupa mucho más que otros países por la comodidad, mientras que en EE. UU. preocupa más la asequibilidad que en otros lugares.
• Los encuestados franceses valoran más que los de otros países la innovación de productos y servicios en el negocio de los hoteles de lujo.
• Los jóvenes de entre 18 y 24 años tienen más probabilidades que otros encuestados de elegir la comodidad como una opción importante.

Restaurantes (fast food y cadenas de restaurantes)

Información de redes sociales: marcas de comida rápida

• Política: hay quejas sobre una serie de grandes marcas de comida rápida que apoyan la reelección de Trump.
• Quedarse sin comida: un lanzamiento de un sándwich de pollo causó mucho malestar cuando los clientes descubrieron que la marca en cuestión se había quedado sin stock. La escasez de existencias en los restaurantes de comida rápida suele causar revuelo en las redes sociales (desde la controversia de la salsa de Szechuan hasta el fin de existencias de pollo que protagonizó KFC en Reino Unido).
• Los productos veganos como la “Imposible Burger” están causando un gran revuelo en la conversación sobre comida rápida, ya que hay mucha gente compartiendo alternativas a los platos tradicionales a base de carne.

Información de encuestas: marcas de comida rápida

• Los consumidores de Malasia dan más importancia que otros países al servicio de atención al cliente y a la personalización. Una cálida bienvenida y la customización de productos son claramente importantes.
• La calidad y la comodidad superan a la asequibilidad en casi todos los países. México, España y Reino Unido dieron especial prioridad a la calidad frente a la asequibilidad.
• Mientras tanto, los encuestados australianos dan relevancia a la comodidad sobre la asequibilidad.
• El grupo de edad más joven que hemos estudiado (de 18 a 24 años) tiene más probabilidades que otros de elegir la asequibilidad, y menos probabilidades de elegir la calidad.

Información de redes sociales: cadenas de restaurantes

• Las ocasiones especiales tienen peso en la conversación positiva gracias a usuarios que hablan sobre sus celebraciones de cumpleaños.
• Las personas también comparten los detalles de sus experiencias: qué comieron, cómo sabía, con quién estaban y otros detalles.
• Las cadenas de restaurantes, como las marcas de comida rápida, no pueden escapar de la política. La conversación negativa está llena de llamadas a boicots (y críticas a esos boicots) hacia diferentes cadenas por diferentes razones, incluyendo la crueldad hacia los animales y las afiliaciones políticas.

Información de encuestas: cadenas de restaurantes

• La ¨calidad¨ ha sido el atributo superior en el caso de todos los países, con Francia y España con más probabilidades de votar por este atributo.
• Alemania y Reino Unido han apostado más que otros lugares por un servicio al cliente amigable.
• Singapur y Malasia prefirieren, más que otros países, cuestiones como la asequibilidad. La calidad no ha sido tan importante, lo que sugiere que para estos consumidores una comida en un restaurante no debería ser demasiado cara.
• Malasia y México obtienen puntuaciones más altas que otros países en cuanto a un servicio al cliente rápido y también respecto a la comodidad.

Datos extra: características regionales por industria

Al observar los resultados de las encuestas para las industrias en general, hemos podido ver los atributos que señalaba cada país.