{"id":24065,"date":"2015-02-20T09:47:13","date_gmt":"2015-02-20T09:47:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=24065"},"modified":"2015-02-20T09:47:13","modified_gmt":"2015-02-20T09:47:13","slug":"reputacion-y-gestion-de-crisis-por-que-la-monitorizacion-es-imprescindible","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/reputacion-y-gestion-de-crisis-por-que-la-monitorizacion-es-imprescindible\/","title":{"rendered":"Reputaci\u00f3n y gesti\u00f3n de crisis, por qu\u00e9 la monitorizaci\u00f3n es imprescindible"},"content":{"rendered":"<p>Hace menos de un a\u00f1o, en la primavera del 2014, diferentes grupos de colectivos LGTB establecieron una campa\u00f1a local para boicotear el Hotel Beverly Hills.<\/p>\n<p>Su propietario es el Sult\u00e1n de Brunei, y en Brunei la homosexualidad puede ser castigada con la pena de muerte.<!--more--><\/p>\n<p>Desde el hotel creyeron que el problema estaba relativamente bajo control&#8230;<\/p>\n<p>Hasta que la campa\u00f1a de boicot empez\u00f3 a recibir el apoyo de famosos que se solidarizaron con estos grupos.<\/p>\n<p>Grandes personalidades del mundo de los negocios y el entretenimiento utilizaron sus cuentas de Twitter para poner denunciar el problema y mostrar su apoyo.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Screen-Shot-2015-02-16-at-14.42.27.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" size-full wp-image-24067 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Screen-Shot-2015-02-16-at-14.42.27.png\" alt=\"Screen Shot 2015-02-16 at 14.42.27\" width=\"626\" height=\"246\" \/><\/a><\/p>\n<p>Estos influenciadores dieron visibilidad al problema ante los medios de comunicaci\u00f3n internacionales, y ante millones de personas en todo el mundo.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Beverly-Hills-Hotel.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" size-full wp-image-24073 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Beverly-Hills-Hotel.png\" alt=\"Beverly Hills Hotel\" width=\"1656\" height=\"1096\" \/><\/a><\/p>\n<p>La mezcla de influencia y viralidad convirti\u00f3 una situaci\u00f3n bajo control en una crisis de relaciones p\u00fablicas en toda regla para el Hotel Beverly Hills y sus propietarios, el grupo empresarial Dorchester.<\/p>\n<p>Este es solo uno de los casos pr\u00e1cticos que hemos utilizado en nuestro informe de Monitorizaci\u00f3n de la reputaci\u00f3n y gesti\u00f3n de crisis,\u00a0para explicar los diferentes casos de crisis que puede sufrir una organizaci\u00f3n o marca, y c\u00f3mo podemos solucionarlos.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>Las crisis en la era de las redes sociales<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Tenemos un acceso sin precedentes a la informaci\u00f3n, pr\u00e1cticamente ilimitado: cuando queremos, d\u00f3nde queremos, c\u00f3mo queremos.<\/p>\n<p>Y esto ha tenido un gran impacto en la forma de comunicar de las marcas.<\/p>\n<p>Las redes sociales han transformado totalmente los procesos de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>Gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nuestros compa\u00f1eros, nuestro clientes, socios, los medios de comunicaci\u00f3n\u2026 Todo el mundo revisa las noticias en las redes sociales. Constantemente.<\/p>\n<p>Lo hacemos porque las redes nos permiten encontrar la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente y \u201csin censura\u201d.<\/p>\n<p>Es tan sencillo como que las organizaciones deben hacer lo mismo.<\/p>\n<p>Tienen que escuchar y responder en los mismos canales que la gente utiliza. La informaci\u00f3n es poder.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>Las mejores pr\u00e1cticas<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hay dos pr\u00e1cticas muy efectivas en la gesti\u00f3n de crisis:<\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li>Establecer procedimientos efectivos para prepararse para las crisis<\/li>\n<li>Hacer simulacros de problemas<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<hr \/>\n<p>En todas las situaciones problem\u00e1ticas y de crisis, existe un proceso de cuatro pasos:<\/p>\n<ol>\n<li>Identificaci\u00f3n<\/li>\n<li>Evaluaci\u00f3n<\/li>\n<li>Escalar el problema<\/li>\n<li>Respuesta<\/li>\n<\/ol>\n<hr \/>\n<h3>1. Identificaci\u00f3n<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p><em>\u201cPrevenir es mejor que lamentar\u201d<strong><strong>\u00a0<\/strong><\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>La mayor\u00eda de las organizaciones son conscientes de los problemas de reputaci\u00f3n que se cuecen a fuego lento.<\/p>\n<p>No obstante, muchos de los peores problemas no se pueden predecir y aparecen de la nada.<\/p>\n<p>Por eso, el primer paso que cualquier organizaci\u00f3n debe dar para ayudar a la comunicaci\u00f3n durante crisis o problemas, es establecer un proceso de escucha efectivo en las redes sociales con herramientas de monitorizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para prever y gestionar bien una crisis es crucial reconocer r\u00e1pidamente las palabras clave y las se\u00f1ales asociadas a situaciones delicadas que se comparten en las redes sociales.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>2. Evaluaci\u00f3n<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>El siguiente paso es evaluar la gravedad del problema.<\/p>\n<p>La mayor\u00eda de las organizaciones establecen un sistema de &#8220;triage&#8221;:<\/p>\n<ul>\n<li>Se identifican los problemas.<\/li>\n<li>Se categorizan los comentarios y se clasifican.<\/li>\n<li>Se toma la decisi\u00f3n sobre a qui\u00e9n informar acerca del problema y qui\u00e9n debe tomar las medidas correspondientes.<\/li>\n<\/ul>\n<hr \/>\n<h3>3. Escalar el problema<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La monitorizaci\u00f3n de las redes sociales puede detectar problemas potenciales y clasificarlos seg\u00fan su importancia relativa, pero otro elemento crucial de la gesti\u00f3n de crisis y problemas es decidir exactamente qui\u00e9n debe enterarse de lo que est\u00e1 pasando y qu\u00e9 tan r\u00e1pido debe saberlo.<strong><strong>\u00a0<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>Esto se conoce como el proceso de escalar el problema, y las organizaciones lo estructuran de formas muy diversas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<h3>4. Respuesta<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Una vez se ha escalado el problema y el equipo de crisis se ha reunido, deber\u00e1 tomar dos decisiones de inmediato basadas en la informaci\u00f3n disponible:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfDebemos responder?<\/li>\n<li>\u00bfDebemos realizar alg\u00fan cambio como resultado de lo que ha sucedido o est\u00e1 sucediendo?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Una vez se conocen todos los hechos, si el equipo de crisis decide que es necesario hacer una declaraci\u00f3n, ya sea en las redes sociales o en los medios tradicionales, los equipos de relaciones p\u00fablicas y comunicaciones de la organizaci\u00f3n probablemente tomar\u00e1n las riendas para prepararla y decidir la mejor forma de distribuirla mediante los canales de las redes sociales y los medios tradicionales.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>Pasos a dar en la gesti\u00f3n de crisis<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Los problemas de reputaci\u00f3n y crisis tienden a ser inc\u00f3modos, \u00fanicos e impredecibles.<\/p>\n<p>Sin importar el sector empresarial ni el tama\u00f1o de la organizaci\u00f3n, estos puntos marcar\u00e1n una diferencia considerable en c\u00f3mo afrontar los problemas y las crisis:<\/p>\n<ul>\n<li>Elegir\u00a0las herramientas de escucha adecuadas y configurarlas de forma apropiada<\/li>\n<li>Prepararse: entender los problemas que se cuecen a fuego lento y crear supuestos de crisis y respuestas<\/li>\n<li>Crear procesos de gesti\u00f3n de problemas\/crisis<\/li>\n<li>Practicar los supuestos<\/li>\n<li>Formar al\u00a0personal<\/li>\n<li>Considerar usar soporte especializado para preparar, identificar y enfrentarse a las situaciones m\u00e1s delicadas<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n y ejemplos sobre la gesti\u00f3n de crisis, puedes descargar nuestro nuevo informe aqu\u00ed mismo.<\/p>\n<p>[bw_banner_cta button=&#8221;DESCARGAR INFORME&#8221; type=1 url=&#8221;https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/informes-reputacion-monitorizacion\/&#8221; title=&#8221;Descubre todas las claves&#8221; image=&#8221;https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/ES-ReputationCrisis-Thumbnail.png&#8221;]Pasos a seguir para gestionar una crisis[\/bw_banner_cta]<\/p>\n<p><strong><strong>\u00a0<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>Si quieres que alguien te explique c\u00f3mo Brandwatch te puede ayudar a gestionar crisis o conocer m\u00e1s usos de\u00a0nuestra herramienta, <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/demo\/\">pide tu demo personalizada.<\/a><\/p>\n<p><strong><strong>\u00a0<\/strong><\/strong><\/p>\n<hr \/>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hace menos de un a\u00f1o, en la primavera del 2014, diferentes grupos de colectivos LGTB establecieron una campa\u00f1a local para boicotear el Hotel Beverly Hills. 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