{"id":25892,"date":"2015-10-15T08:00:59","date_gmt":"2015-10-15T08:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=25892"},"modified":"2016-01-13T13:23:33","modified_gmt":"2016-01-13T13:23:33","slug":"guia-de-brandwatch-sobre-el-servicio-al-cliente-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/guia-de-brandwatch-sobre-el-servicio-al-cliente-online\/","title":{"rendered":"Gu\u00eda de Brandwatch sobre el servicio al cliente online"},"content":{"rendered":"

El r\u00e1pido desarrollo digital que hemos experimentado en las \u00faltimas d\u00e9cadas significa un acceso a productos y servicios en un mercado mucho m\u00e1s global.<\/p>\n

A medida que aumentan las opciones para los consumidores, tambi\u00e9n aumenta la competencia para muchas empresas. Cuando se trata de la diferenciaci\u00f3n de las marcas y los productos, la percepci\u00f3n de si una organizaci\u00f3n ofrece una buena experiencia al cliente puede ser un factor decisivo para muchas personas.<\/p>\n

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Un buen servicio al cliente es beneficioso para ambas partes<\/h3>\n

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Muchas organizaciones est\u00e1n ahorrando sumas significativas de dinero como resultado de alinear sus centros de contacto y de servicio al cliente con los canales digitales y sociales.<\/p>\n

Un estudio de NMIncite resalta que la atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales puede ahorrar dinero, pues cuesta menos de 1 US$ por interacci\u00f3n, mientras que la atenci\u00f3n telef\u00f3nica cuesta al menos 6 US$ por llamada, y por e-mail entre 2,50 US$ y 5 US$ por interacci\u00f3n.<\/p>\n

\"porcentajes<\/a><\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es el servicio al cliente en las redes sociales?<\/h3>\n

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Se trata de ampliar el servicio al cliente m\u00e1s all\u00e1 de los canales tradicionales, como el tel\u00e9fono y el e-mail. Significa prestar servicio al cliente en las principales plataformas de redes sociales, como Twitter y Facebook.<\/p>\n

Adem\u00e1s de ser dos de las redes sociales m\u00e1s grandes, estas plataformas ofrecen una mezcla entre mensajes p\u00fablicos y privados, un elemento esencial para el servicio al cliente.<\/p>\n

Las herramientas de escucha social y gesti\u00f3n tambi\u00e9n han sido desarrolladas en su mayor\u00eda en torno a las principales plataformas. Para prestar el servicio de atenci\u00f3n al cliente a escala en las redes sociales, adem\u00e1s de establecer los procesos adecuados, se debe elegir la mezcla correcta de herramientas de monitorizaci\u00f3n, gesti\u00f3n y medici\u00f3n.<\/p>\n

No obstante, queda mucho camino por recorrer. Algunas organizaciones han establecido con \u00e9xito su servicio al cliente a escala en las redes sociales, mientras que a otras les est\u00e1 costando adaptarse, romper las barreras y crear una experiencia consistente.<\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

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Implicaciones para las organizaciones<\/h3>\n

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Muchas organizaciones se concentran en contactar y adquirir nuevos clientes mediante las redes sociales, en lugar de usarlas para ofrecerles un mejor servicio a sus clientes antiguos, pero esto est\u00e1 cambiando.<\/p>\n

Muchas organizaciones est\u00e1n reevaluando y concentr\u00e1ndose cada vez m\u00e1s en utilizar las redes sociales para la retenci\u00f3n de clientes, como evidencia de la experiencia de los clientes y para lograr una mayor promoci\u00f3n por medio de los clientes satisfechos.<\/p>\n

Las organizaciones ahora tienen mucha m\u00e1s visibilidad de los comentarios y las conversaciones de los clientes. Igualmente pueden identificar y resolver consultas antes de que se conviertan en problemas si tienen la infraestructura correcta para manejar cualquier inconveniente.<\/p>\n

Tambi\u00e9n hay organizaciones que han establecido centros de control de las redes sociales, donde equipos de especialistas analizan en tiempo real la segmentaci\u00f3n de los datos de las redes sociales por ubicaci\u00f3n y por idioma.<\/p>\n

En un centro de control se eval\u00faan y clasifican las quejas y se reacciona de forma apropiada a las preocupaciones de cada individuo en tiempo real.<\/p>\n

La interacci\u00f3n reactiva a escala requiere que las empresas tengan estrategias claras y sistemas organizados para manejar de forma estrat\u00e9gica un gran volumen de quejas, y el centro de control facilita ese proceso.<\/p>\n

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Desaf\u00edos a los que se enfrentan las organizaciones<\/h3>\n

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Un enfoque omnicanal real no se trata de sencillamente abrir nuevos canales para los clientes. Es dise\u00f1ar, ofrecer y gestionar experiencias y niveles de servicio consistentes, mediante una combinaci\u00f3n de los canales que utilizan los clientes. Esto requiere coordinaci\u00f3n, tiempo e inversi\u00f3n.
\nLos canales de comunicaci\u00f3n cambian y evolucionan r\u00e1pidamente. Los canales de texto y v\u00eddeo como Periscope, Instagram, Vine, WhatsApp, Line y Snapchat siguen creciendo. Es probable que los clientes esperen que algunos de estos se conviertan en canales de servicio.
\nLas organizaciones deben encontrar el equilibrio entre su instinto de reducir los costos y las expectativas de los clientes. Incorporar canales puede aumentar los costos.
\nSe requiere un buen liderazgo y una visi\u00f3n hol\u00edstica de la marca y sus servicios. Las organizaciones deben intentar reducir la necesidad de servicio al cliente. \u00bfC\u00f3mo? Solucionando los problemas al escuchar de forma m\u00e1s efectiva y simplificando el recorrido del cliente para eliminar las solicitudes de servicio innecesarias.<\/p>\n

Para estos y muchos m\u00e1s insights, puedes descargarte nuestra gu\u00eda sobre servicio al cliente online.<\/p>\n

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