{"id":25939,"date":"2015-11-10T08:00:43","date_gmt":"2015-11-10T08:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=25939"},"modified":"2025-08-13T11:00:31","modified_gmt":"2025-08-13T11:00:31","slug":"entrevista-inteligencia-redes-sociales-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/entrevista-inteligencia-redes-sociales-empresas\/","title":{"rendered":"Entrevista: el papel que juega la inteligencia de las redes sociales en las empresas"},"content":{"rendered":"

\u201cDime cu\u00e1les son tus objetivos y te dir\u00e9 c\u00f3mo lo social te puede ayudar\u201d<\/em><\/p>\n

El martes, tuvimos la oportunidad de sentarnos con Tracy Bell, ejecutiva de monitorizaci\u00f3n de medios empresariales del Bank of America<\/a>, para hablar sobre el papel que desempe\u00f1a la inteligencia de las redes sociales en una gran organizaci\u00f3n con m\u00e1s de 200 000 empleados en m\u00e1s de 35 pa\u00edses.<\/p>\n

La conversaci\u00f3n revel\u00f3 un marco de inteligencia social con un dise\u00f1o bastante intencional y met\u00f3dico.<\/p>\n

Est\u00e1\u00a0claro que la firma hab\u00eda considerado cuidadosamente los factores para definir de forma detallada las capacidades de la inteligencia social, c\u00f3mo los insights<\/em> de las redes sociales influir\u00edan en sus decisiones m\u00e1s importantes y c\u00f3mo se comunicar\u00eda dicha informaci\u00f3n internamente de una manera consistente y clara.<\/p>\n

Pese a que Tracy admiti\u00f3 que \u201ccada empresa sigue un camino diferente seg\u00fan su tama\u00f1o y su alcance\u201d, comparti\u00f3 con generosidad algunas de sus experiencias y aprendizajes al mando del equipo de monitorizaci\u00f3n de medios de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n

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\u00bfPor d\u00f3nde empezar?<\/h3>\n

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\u201cLos datos definir\u00e1n el caso por ti\u201d<\/em><\/p>\n

Para ella, escuchar es la piedra angular de todos esfuerzos relacionados con las redes sociales.<\/p>\n

En lo que parec\u00eda ser tanto una filosof\u00eda personal como un principio valioso de su programa de inteligencia social, nos dijo que \u201ccree que todas las conversaciones empiezan escuchando\u201d.<\/p>\n

Como en una conversaci\u00f3n cotidiana, escuchar y entender garantiza que la comunicaci\u00f3n se d\u00e9 en ambas direcciones.<\/p>\n

\"Tracy<\/a><\/p>\n

Tracy Bell, Bank of America<\/strong><\/p>\n

Escuchar asegura que los comentarios en las redes sociales y todos los mensajes de cara al p\u00fablico se adapten a las preocupaciones \u00fanicas de los consumidores y no simplemente a la direcci\u00f3n o la intuici\u00f3n propias de la empresa.<\/p>\n

De hecho, continu\u00f3 diciendo que \u201cescuchar es la base del proceso y ofrece la justificaci\u00f3n de la necesidad subsiguiente de ampliar el an\u00e1lisis, las razones para interactuar y para estar ah\u00ed\u201d.<\/p>\n

Sin embargo, para una marca sobre la que miles de individuos en todo el mundo hablan constantemente a diario, escuchar abarca una categor\u00eda relativamente amplia.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 busca escuchar el Bank of America?<\/h3>\n

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\u201cLa mayor\u00eda de las empresas empieza a escuchar como una labor de marketing. Ese es probablemente el lugar de partida m\u00e1s f\u00e1cil, pero es posible que no represente el mayor valor de su trabajo\u201d.<\/em><\/p>\n

El equipo de 17 miembros de Tracy ofrece insights<\/em> basados en los datos de las redes sociales a los diferentes departamentos de la empresa: banca comercial, gesti\u00f3n de riesgos, banca global, gesti\u00f3n de patrimonio, pr\u00e9stamos para el hogar y m\u00e1s.<\/p>\n

Con respecto a la gesti\u00f3n del riesgo, nos dijo que la empresa puede \u201cusar las redes sociales para estar un paso adelante\u201d de cualquier riesgo.<\/p>\n

Espec\u00edficamente, ofreci\u00f3 varios ejemplos sobre c\u00f3mo la inteligencia social<\/a> puede ser ventajosa en el empe\u00f1o de gestionar los riesgos:<\/p>\n

\u201cMucho de lo que acaba en los medios tradicionales empieza en las redes sociales. Puedes usar la inteligencia social para predecir el riesgo de los titulares, evaluando los temas sobre los que los clientes hacen tweets a los medios.<\/em><\/p>\n

\u00bfTe preocupa la siguiente normativa bancaria? Revisa lo que dicen los clientes en Twitter sobre las normativas bancarias. En cambio de ver lo que ya est\u00e1 en la lista de casos, quiz\u00e1s puedas ver lo que a\u00fan no est\u00e1\u201d.<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Un caso en el que hizo un \u00e9nfasis especial fue el desarrollo de los productos.<\/p>\n

\"lego\"<\/a><\/p>\n

Dijo que las firmas financieras<\/a> pueden \u201cusar lo social para facilitar la venta de lo que sea que van a vender, al entender lo que la gente quiere, lo que no le gusta de los productos de la competencia y ver los vac\u00edos de la oferta del sector\u201d.<\/p>\n

La estrategia de Tracy con respecto a la inteligencia social parece excepcionalmente abierta en cuanto a que se concentra menos en los roles tradicionales de la escucha social y m\u00e1s en responder o explorar las diversas formas en que las conversaciones online pueden ayudar a contestar algunas de las preguntas m\u00e1s dif\u00edciles de la empresa.<\/p>\n

Le interesaba menos lo que lo social trataba de lograr y m\u00e1s cu\u00e1les eran los objetivos de la empresa.<\/p>\n

Nos dijo que \u201csi tu programa social no apoya resultados empresariales reales, probablemente no deber\u00edas promoverlo\u201d.<\/p>\n

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Generar credibilidad<\/h3>\n

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\u201cConsistentes, repetibles, claros\u201d<\/em><\/p>\n

Cuando los gerentes de cartera, analistas de inversi\u00f3n o gerentes de riesgos ven las m\u00e9tricas financieras tradicionales, est\u00e1n acostumbrados a saber exactamente c\u00f3mo se ha llegado a cada cifra y lo que indica.<\/p>\n

Ellos dependen de que esas cifras sean consistentes y claras cada vez que las ven.<\/p>\n

En nuestra conversaci\u00f3n, Tracy nos dijo que para que la inteligencia de las redes sociales establezca su credibilidad en una firma financiera<\/a>,\u00a0los informes deben ser \u201cconsistentes, repetibles y claros\u201d.<\/p>\n

No obstante, se debe tener en cuenta que cuando los datos consisten en conversaciones que ocurren de forma org\u00e1nica, no es tan simple ofrecer m\u00e9tricas consistentes, repetibles y claras.<\/p>\n

\"vizia\"<\/a><\/p>\n

Obviamente nuestras conversaciones y los sentimientos detr\u00e1s de ellas no son binarios. Entonces, \u00bfc\u00f3mo puede el an\u00e1lisis de las redes sociales reducir el espectro de las conversaciones a insights<\/em> accionables respaldados por los datos?<\/p>\n

Como ella bien lo dijo: \u201cEstamos hablando del an\u00e1lisis de algo extremadamente humano\u201d.<\/p>\n

En las primeras fases del desarrollo de un programa de inteligencia social, los ejecutivos de monitorizaci\u00f3n de redes sociales deben enfocarse en las personas de la empresa con mente abierta e innovadora que ser\u00e1n receptivas ante los insights<\/em> de las redes sociales. Como ella lo se\u00f1ala, deben \u201cbuscar los departamentos que realmente tomar\u00e1n medidas\u201d.<\/p>\n

Despu\u00e9s de que la inteligencia de las redes sociales haya comprobado su capacidad para influir en las decisiones empresariales, ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil respaldar los insights<\/em> futuros.<\/p>\n

Para las firmas con programas de inteligencia social establecidos como el Bank of America, la credibilidad puede reducirse a tres reglas principales:<\/p>\n