{"id":30260,"date":"2017-04-12T06:19:29","date_gmt":"2017-04-12T06:19:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=30260"},"modified":"2024-11-11T14:27:24","modified_gmt":"2024-11-11T14:27:24","slug":"crisis-en-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/crisis-en-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo manejar una crisis en las redes sociales?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parece ser inevitable: tarde o temprano todas las marcas, sin importar su tama\u00f1o, enfrentan alg\u00fan tipo de crisis en las redes sociales.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ya conocemos las razones: usuarios cada vez m\u00e1s exigentes, conectados, con acceso a millones de fuentes de informaci\u00f3n, adem\u00e1s del incremento de la popularidad de las redes sociales y la facilidad para compartir informaci\u00f3n en tiempo real. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entendemos el porqu\u00e9, pero \u00bfentendemos qu\u00e9 hacer si nos encontramos en medio de un esc\u00e1ndalo medi\u00e1tico? Aunque cada situaci\u00f3n es diferente, estar preparado y contar con un protocolo de acci\u00f3n es clave para solucionar la situaci\u00f3n con \u00e9xito. <\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Protocolo contra crisis<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las primeras horas son cruciales y la comunicaci\u00f3n clara y transparente con tu audiencia es fundamental. De ah\u00ed la importancia de contar con una <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma de monitorizaci\u00f3n<\/a> que te permita mantenerte al tanto de lo que se dice de tu marca y que <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/signals\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">te avise<\/a> cuando se d\u00e9 un incremento en las menciones en torno a ella. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque parece incre\u00edble, no todas las empresas cuentan con estas herramientas. De hecho, en ocasiones son las crisis las que obligan a las compa\u00f1\u00edas a revaluar sus procesos y hacer m\u00e1s eficientes\u00a0sus protocolos.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30273 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Screen-Shot-2017-04-11-at-15.47.05.png\" alt=\"Crisis en las redes sociales\" width=\"1140\" height=\"954\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tomemos algunos de los ejemplos m\u00e1s recientes para aprender de ellos.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Crisis\u00a0de seguridad<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>El caso de McDonald\u2019s vs Donald Trump.<\/strong> A mediados de marzo, la cadena de comida r\u00e1pida McDonald\u2019s dio a conocer que su <a href=\"https:\/\/twitter.com\/McDonalds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cuenta de Twitter<\/a> hab\u00eda sido hackeada. El resultado: un tuit ofensivo en contra del presidente de Estados Unidos, Donald Trump.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30270 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/ct-mcdonalds-trump-hands-tweet-0317-biz-201703-001.jpg\" alt=\"Crisis en las redes sociales, hackean a McDonald's\" width=\"550\" height=\"309\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El tuit fue eliminado despu\u00e9s de 20 minutos de haber sido publicado. La marca explic\u00f3 la situaci\u00f3n y se disculp\u00f3. <\/span><\/p>\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" data-width=\"500\" data-dnt=\"true\">\n<p lang=\"en\" dir=\"ltr\">Twitter notified us that our account was compromised. We deleted the tweet, secured our account and are now investigating this.<\/p>\n<p>&mdash; McDonald&#39;s Corporation (@McDonaldsCorp) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/McDonaldsCorp\/status\/842380484260818945?ref_src=twsrc%5Etfw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">March 16, 2017<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo la conversaci\u00f3n por parte de los usuarios comenz\u00f3 a crecer. De acuerdo con nuestro analista de datos\u00a0<a href=\"https:\/\/twitter.com\/ArrowMaker5\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kellan Terry<\/a>, las menciones de McDonald\u2019s crecieron m\u00e1s de un 150 % despu\u00e9s del incidente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este caso, muchas de las menciones ten\u00edan un sentimiento positivo pues los detractores de Trump bromeaban diciendo que ahora comer\u00e1n en el restaurante m\u00e1s seguido. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kellan opina que este incidente no perdujicar\u00e1 a la empresa\u00a0a largo plazo, pero asegura que es una lecci\u00f3n para las grandes marcas, quienes deben tener mucho m\u00e1s cuidado con su seguridad y presencia en las redes. <\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Crisis de mensaje y tono\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>El caso de Pepsi, Kendall Jenner y los movimientos sociales.<\/strong> A principios de abril, Pepsi lanz\u00f3 un comercial que dio mucho de qu\u00e9 hablar en las redes sociales. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las menciones en torno a la marca crecieron m\u00e1s de 7 300 por ciento en un s\u00f3lo d\u00eda (del 3 al 4 de abril). El 5 de abril la conversaci\u00f3n lleg\u00f3 a 1,25 millones de menciones.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30309 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Menciones_Pepsi.png\" alt=\"Crisis en las redes sociales, menciones Pepsi\" width=\"891\" height=\"443\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo el sentimiento negativo tambi\u00e9n crec\u00eda\u00a0d\u00eda con\u00a0d\u00eda.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30310 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Sentimiento_Pepsi.png\" alt=\"Crisis en las redes sociales, Pepsi sentimiento\" width=\"923\" height=\"389\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los usuarios criticaban que el concepto del anuncio explotaba el temas de activismo social y trivializaba movimientos como Black Lives Matter. Las quejas fueron tantas que Pepsi termin\u00f3 por eliminar\u00a0el anuncio y emitiendo una disculpa p\u00fablica.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.nytimes.com\/2017\/04\/05\/business\/kendall-jenner-pepsi-ad.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-30267\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Screen-Shot-2017-04-07-at-09.40.59.png\" alt=\"\" width=\"1252\" height=\"172\" \/><\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 se puede aprender? De acuerdo con <a href=\"https:\/\/twitter.com\/GLJoyce\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gemma Joyce<\/a>, periodista de datos de\u00a0Brandwatch &#8220;El hecho de que Pepsi haya retirado el anuncio es algo bueno. El hecho de que lo haya realizado sin pensar en la posible repercusi\u00f3n que tendr\u00eda sugiere una falta de conocimiento de su audiencia y poco entendimiento del contexto actual&#8221;.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Crisis de\u00a0servicio al cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>El caso de United Airlines contra sus propios clientes.<\/strong> Se puede decir que las \u00faltimas semanas han sido complicadas para la aerol\u00ednea estadounidense, <a href=\"https:\/\/twitter.com\/united\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">United Airlines<\/a>. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El 26 de marzo, la aerol\u00ednea fue el objeto de cr\u00edticas en las redes sociales despu\u00e9s de que una usuaria diera a conocer a trav\u00e9s de su cuenta de Twitter que se le hab\u00eda negado el derecho de abordaje a dos ni\u00f1as por no usar \u201cropa adecuada\u201d <a href=\"https:\/\/twitter.com\/search?q=%23LeggingsGate&amp;src=typd\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">#LeggingsGate<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cuesti\u00f3n de minutos las menciones comenzaron a crecer.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30308 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/DomingoUnited.png\" alt=\"Crisis en las redes sociales #LeggingsGate\" width=\"1014\" height=\"513\" \/><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo esta crisis se vio opacada semanas despu\u00e9s, cuando la aerol\u00ednea se enfrent\u00f3 a un problema a\u00fan m\u00e1s fuerte. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El 10 de abril <a href=\"https:\/\/www.nytimes.com\/2017\/04\/10\/business\/united-flight-passenger-dragged.html?_r=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">comenzaron a circular\u00a0diversos videos<\/a> a trav\u00e9s de Facebook, Twitter e Instagram. En ellos se muestra a un pasajero siendo golpeado y arrastrado por elementos de seguridad para sacarlo de uno de los aviones de United, pues el vuelo estaba sobrevendido. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfEl resultado? M\u00e1s de 1,5 millones de menciones en un d\u00eda.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30306 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/MencionesUnited.png\" alt=\"Crisis en las redes sociales United Airlines, menciones\" width=\"778\" height=\"491\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De estas, alrededor del 69 % ten\u00edan un tono negativo.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-30307 size-full\" src=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Sentimiento_United.png\" alt=\"Crisis en las redes sociales United Airlines, sentimiento\" width=\"792\" height=\"625\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cLa raz\u00f3n por la cual las menciones crecieron tanto fue el material visual. El video que circula ha impulsado que la noticia se propague. Sin el video, el incidente no habr\u00eda recibido tanta atenci\u00f3n como lo ha hecho\u201d explica Kellan.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Lecciones<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La seguridad de tus cuentas debe ser prioridad. Adem\u00e1s de la protecci\u00f3n de tus datos, tu reputaci\u00f3n est\u00e1 en juego. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Estudiar el contexto, intereses y valores de tu audiencia es fundamental. Al no hacerlo te expones a insultar a tus clientes.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Todo lo que hagas puede ser denunciado. La mayor parte de las personas cuentan con smartphones y los usar\u00e1n para denunciar cualquier problema con tu marca. Cuida tus acciones (y a tus clientes) en todo momento.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[bw_banner_cta url=&#8221;https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/informes-reputacion-monitorizacion\/&#8221; button=&#8221;Lee m\u00e1s&#8221; type=2 title=&#8221;Gu\u00eda <strong>La Escucha Social<\/strong>&#8220;]Gesti\u00f3n de la Reputaci\u00f3n y de Crisis.[\/bw_banner_cta]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Parece ser inevitable: tarde o temprano todas las marcas, sin importar su tama\u00f1o, enfrentan alg\u00fan tipo de crisis en las redes sociales. 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