{"id":30911,"date":"2017-06-16T07:36:05","date_gmt":"2017-06-16T07:36:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=30911"},"modified":"2025-08-13T07:24:48","modified_gmt":"2025-08-13T07:24:48","slug":"entender-a-los-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/entender-a-los-consumidores\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo utilizar Brandwatch para entender a los consumidores"},"content":{"rendered":"

Recientemente, estuvimos en Madrid para celebrar el mayor evento sobre Social Intelligence en Espa\u00f1a: la Masterclass de Brandwatch. M\u00e1s de 150 asistentes se dieron cita en en hotel Room Mate \u00d3scar para hablar sobre los temas m\u00e1s relevantes de la industria y compartir experiencias.<\/span><\/i><\/p>\n

En esta serie de blog posts<\/a> te compartiremos algunas de las ponencias de los expertos de Brandwatch, Ruxandra Mindruta<\/a> habl\u00f3 sobre la mejor manera de entender a tus clientes<\/span><\/i>.<\/span><\/i><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Es esencial entender la raz\u00f3n por la cual una persona ha decidido comprar un producto o servicio, para poder lograr que m\u00e1s gente lo haga tambi\u00e9n. Si entiendes porqu\u00e9 las personas act\u00faan de cierta manera, es f\u00e1cil crear mensajes que tengan impacto.<\/p>\n

Entender a\u00a0los consumidores es el\u00a0tema en el que me enfoqu\u00e9 durante\u00a0mi presentaci\u00f3n\u00a0en la Masterclass de este a\u00f1o. Si no estuviste ah\u00ed, voy a compartir los puntos clave de la sesi\u00f3n: porqu\u00e9 entender a tus clientes es vital y c\u00f3mo Brandwatch Analytics<\/a> y Audiences<\/a> te pueden ayudar obtener la imagen completa de tu audiencia.<\/p>\n

\"Masterclass<\/p>\n

Entender a los consumidores: demograf\u00eda<\/h2>\n

Comenzamos hablando de nuestra herramienta de demograf\u00eda, que se puede aplicar a tus datos de Twitter, los cuales puedes obtener a trav\u00e9s de una Query o un Channel.<\/p>\n

Para obtener una visi\u00f3n completa de la ubicaci\u00f3n, profesi\u00f3n, g\u00e9nero e intereses de tu audiencia lo mejor es crear un Dashboard de demograf\u00eda.<\/p>\n

Para entender c\u00f3mo funciona, analizamos Nivea, una marca que se dirige a una audiencia femenina y a una masculina.<\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Lo primero que notamos es que los seguidores activos de Nivea en Twitter son sobre todo\u00a0artistas, estudiantes y ejecutivos y los principales intereses son m\u00fasica, familia y deportes. Esta debe ser informaci\u00f3n clave a tener en cuenta\u00a0cuando se haga marketing para estos segmentos.<\/p>\n

Otro aspecto importante es que este tipo de Dashboard te permite comparar grupos con profesiones o intereses diferentes.<\/p>\n

\"Comparaci\u00f3n<\/p>\n

Esto quiere decir que, en lugar de hacer una comparaci\u00f3n entre hombres y mujeres, puedes comparar qu\u00e9 est\u00e1n diciendo\u00a0las personas interesadas en moda con aquellas interesadas en compras, o cualquier otra combinaci\u00f3n que te interese.<\/p>\n

Servicio al cliente<\/h2>\n

La realidad es que cuando se trata de servicio al cliente en las redes sociales, las expectativas de los usuarios son cada vez m\u00e1s altas y los consumidores buscan que las marcas creen experiencias sin problemas.<\/p>\n

Pero para poder crear una interacci\u00f3n perfecta con sus clientes, las marcas deben entender todo sobre su audiencia: qu\u00e9 plataformas usan, en qu\u00e9 horario tienen m\u00e1s actividad, cu\u00e1les son sus principales quejas, peticiones, etc.<\/p>\n

Cuando creas reglas y categor\u00edas puedes tener un registro sencillo de las quejas de tus clientes en las redes sociales.<\/span><\/p>\n

Con esta informaci\u00f3n podr\u00e1s tomar decisiones inteligentes para tu negocio y ser consciente de qu\u00e9 caracter\u00edsticas de tus productos debes mejorar para retener a tus clientes.<\/span><\/p>\n

\"Servicio<\/p>\n

Usaremos a MasMovil como ejemplo para ilustrar cu\u00e1les son las quejas m\u00e1s comunes que su audiencia comparte en Twitter. He creado una categor\u00eda llamada \u201cProblemas\u201d y despu\u00e9s a\u00f1ad\u00ed cuatro subcategor\u00edas: \u2018Es muy caro\u2019, \u2018Tengo problemas con el router\u2019, \u2018La velocidad es lenta\u2019 y \u2018No tengo internet\u2019. Encontrar cu\u00e1les son los problemas m\u00e1s comunes te permite identificar oportunidades de mejorar y satisfacer a tus clientes.<\/span><\/p>\n

Otra m\u00e9trica que deber\u00edas monitorizar es el horario en el que tu comunidad est\u00e1 m\u00e1s activa.<\/p>\n

Las gr\u00e1ficas de Brandwatch te ayudan a observar c\u00f3mo cambian las conversaciones a trav\u00e9s del tiempo para asegurarte de que est\u00e1s escuchando y respondiendo cuando tus clientes est\u00e1n hablando m\u00e1s sobre\u00a0ti.<\/span><\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Puedes comparar tu propia actividad y la de tu audiencia a trav\u00e9s del tiempo, y analizar la relaci\u00f3n entre ambas.<\/span><\/p>\n

Retroalimentaci\u00f3n<\/h2>\n

Brandwatch tambi\u00e9n es una buena herramienta para obtener feedback<\/em> sobre la calidad de tu servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

Abajo puedes ver dos ejemplos de reglas para recoger menciones sobre experiencias de servicio al cliente positivas y negativas, y cu\u00e1les son las principales palabras clave para describirlas.<\/span><\/p>\n

\"Queries<\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Monitorizar a los clientes en riesgo<\/h2>\n

Evitar la p\u00e9rdida de clientes es una estrategia clave para mantener una empresa saludable y rentable.<\/span><\/p>\n

Con Brandwatch, es f\u00e1cil encontrar a las personas que mencionan el deseo de querer cambiar o dejar a MasMovil, en este ejemplo. Esto te permite priorizar a los clientes que est\u00e1n en riesgo, para ponerte en contacto con ellos y hacer todo lo que puedas para evitar que abandonen la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Para identificar a los clientes en riesgo, aqu\u00ed hay un ejemplo de una Query que puedes adaptar a tu propia marca. \u00c9sta incluye frases clave que los clientes usan cuando hablan sobre el deseo de cambiar de compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Para monitorizarlas f\u00e1cilmente puedes crear una lista de autores y despu\u00e9s una alerta en tiempo real que te notifique cuando alguno de tus clientes en riesgo vuelva a mencionar tu marca.<\/span><\/p>\n

Intenci\u00f3n de compra<\/h2>\n

La intenci\u00f3n de compra es un tema que est\u00e1 generando mucho inter\u00e9s ya que es una de las maneras m\u00e1s inteligentes de usar Brandwatch.<\/span><\/p>\n

Es entender el momento en el que alguien est\u00e1 pensando en comprar tus productos o servicios.\u00a0Es importante porque te puede ayudar a medir campa\u00f1as de manera eficiente y a comparar las conversaciones generales con las que indican intenci\u00f3n de compra.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, al escuchar estas conversaciones en tiempo real, podr\u00e1s fortalecer las relaciones con tus consumidores y ofrecer recomendaciones, consejo, soporte, o cualquier cosa que necesiten en el momento preciso. Esto dar\u00e1 valor a tu marca ya que mostrar\u00e1 a tus clientes que te preocupas por ellos y por lo que dicen.<\/span><\/p>\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo crear una Query para encontrar la intenci\u00f3n de compra?<\/span><\/p>\n

Una Query de intenci\u00f3n de compra es una manera de encontrar menciones de personas que quieren tomar acci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Est\u00e1n compuestas de verbos que muestran acci\u00f3n como: \u201cvoy a comprar\u201d o verbos que expresan deseo: \u201cnecesito OR busco\u201d seguidos del nombre de la marca, servicio o productos.<\/span><\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Esto puede ser muy poderoso cuando se trata de medici\u00f3n de campa\u00f1as. Puedes medir una campa\u00f1a espec\u00edfica o comparar varias campa\u00f1as para determinar cu\u00e1l ha sido la m\u00e1s exitosa al crear conversaciones\u00a0de intenci\u00f3n de compra.<\/span><\/p>\n

Investigacion: La industria del vino<\/b><\/h2>\n

Me gustar\u00eda mostrar un buen ejemplo de investigaci\u00f3n que puedes hacer con Brandwatch analizando una parte muy espec\u00edfica de una audiencia para entender las necesidades y comportamientos de este grupo y poder llegar a ellos exitosamente.<\/span><\/p>\n

<\/b>En un mundo perfecto, todos los negocios deber\u00edan hacer este tipo de an\u00e1lisis antes de lanzar cualquier producto nuevo o antes de entrar a un mercado nuevo. Entender las necesidades y preferencias de las personas que est\u00e1n conectadas a tu empresa va a mejorar tus posibilidades de \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Para empezar, puedes analizar las tendencias y entender el contexto de las conversaciones. En este ejemplo nos centramos en aquellas que mencionan beber vino. Notamos que beber vino se asocia con otros tipos de alcohol y con amigos y fiesta. Pero la conversaci\u00f3n m\u00e1s sorprendente es aquella que habla sobre beber vino como una manera de adelgazar.<\/span><\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Notamos que la conversaci\u00f3n est\u00e1 dominada por mujeres, lo cual sugiere que vale la pena dirigir el mensaje hacia ellas o tenerlas en cuenta cuando se lance una nueva marca de vino.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 m\u00e1s nos dicen estos datos? El vino tinto es el m\u00e1s popular, seguido del vino blanco y el tinto de verano. En cuanto al uso del lenguaje, es m\u00e1s com\u00fan que los usuarios que beben vino digan \u201cquiero\u201d o \u201cme gustar\u00eda beber una copa de vino\u201d.<\/span><\/p>\n

\"entender<\/p>\n

Finalmente, no tengas miedo de invertir tiempo y dinero para entender por completo a tus consumidores. No me refiero \u00fanicamente en relaci\u00f3n a tu marca, sino a conocer tambi\u00e9n sus intereses, contexto y los retos a los que se enfrentan, etc. La \u00fanica manera de hacerlo es escuchar y comunicarte con ellos. Es un proceso que nunca termina.<\/p>\n

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