{"id":32840,"date":"2017-09-11T07:27:17","date_gmt":"2017-09-11T07:27:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=32840"},"modified":"2017-10-25T08:38:58","modified_gmt":"2017-10-25T08:38:58","slug":"customer-experience-para-tu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/customer-experience-para-tu-negocio\/","title":{"rendered":"Buenas pr\u00e1cticas: C\u00f3mo usar el Customer Experience para hacer crecer tu negocio"},"content":{"rendered":"

Hace poco asist\u00ed a una entrevista con Nick Drake, Vicepresidente Senior de servicio al cliente en T-Mobile y con Otto Rosenberger, director de marketing en el Grupo Hostelworld. Se llev\u00f3 a cabo durante la Cumbre de Adobe. Lo m\u00e1s importante de esta sesi\u00f3n fue que la experiencia del cliente es el comienzo y el n\u00facleo de las transformaciones digitales \u2013es donde todo comienza.<\/span><\/p>\n

T-Mobile y Hostelworld son dos empresas completamente diferentes, pero las conecta el hecho de que se centraron en la experiencia del cliente al transformar sus organizaciones.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 la experiencia del cliente es la clave de todo? Porque vincula a las organizaciones con los clientes en un nivel emocional y fisiol\u00f3gico.<\/span><\/p>\n

La historia de Hostelworld<\/span><\/h2>\n

Hostelworld es ahora una plataforma l\u00edder para hacer reservaciones en hostales.<\/span><\/p>\n

Hace tres a\u00f1os, se fund\u00f3 como un sitio para reservar y como un negocio transaccional.<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, la empresa acompa\u00f1a a sus clientes durante todo el viaje. Hostelworld opera globalmente. La mayor\u00eda de sus clientes son de Am\u00e9rica del Norte, mientras que entre un 30 y un 35 % de ellos provienen de Europa.<\/span><\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 fue lo que impuls\u00f3 su crecimiento? El negocio decidi\u00f3 ir m\u00e1s all\u00e1 de la reserva, y ayudar a sus clientes de cualquier manera posible, para encontrar las mejores ofertas y sacar todo el provecho de las promociones disponibles para su viaje. <\/span><\/p>\n

Casi el 50 % de sus clientes utilizan la aplicaci\u00f3n cuando viajan, y el 90 % de estas personas dicen que la aplicaci\u00f3n hizo su viaje mucho m\u00e1s divertido.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 fue lo que hizo que Hostelworld sobresaliera en una industria tan competitiva?<\/span><\/p>\n

Utilizaron las emociones de sus clientes y les ofrecieron las experiencias que buscaban. Para ello fue necesario realizar muchos cambios a nivel interno, pero vali\u00f3 la pena.<\/span><\/p>\n

Ten\u00edan que trabajar en sus objetivos de negocio, principios operativos y el equipo que ten\u00edan. Adem\u00e1s, ten\u00edan que dividir el presupuesto adecuadamente entre marketing y tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>\n

La trayectoria de T-Mobile<\/span><\/h2>\n

Durante este evento, Drake comparti\u00f3 la evoluci\u00f3n de T-Mobile. Cuando Drake se uni\u00f3 a T-Mobile, la compa\u00f1\u00eda estaba bien en t\u00e9rminos de adquisici\u00f3n de clientes, pero no estaban a la altura de su potencial. S\u00f3lo un 35 % de todas las adquisiciones se hab\u00edan realizado a trav\u00e9s de su canal digital.<\/span><\/p>\n

El reto para Drake era aumentar este n\u00famero. <\/span><\/p>\n

T-Mobile tuvo que transformar radicalmente su negocio, d\u00e1ndole al equipo de IT suficiente espacio para construir su legado.<\/span><\/p>\n

Decidieron seguir adelante con las plataformas de tecnolog\u00eda, con un enfoque radicalmente diferente con respecto a la experiencia del cliente. Para ello, tuvieron que llevar a cabo una gran cantidad de cambios.<\/span><\/p>\n

Entendieron a su p\u00fablico y descubrieron formas de interactuar con ellos en varios canales, mientras reinventaban y personalizaban sus ofertas de productos.<\/span><\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

T-Mobile ha visto resultados sorprendentes y duplic\u00f3 su base de suscriptores desde que entraron en la carrera.<\/span><\/p>\n

Se redise\u00f1aron completamente usando la Nube de Marketing de Adobe. Utilizando contenido personalizado, mejoraron e incrementaron el n\u00famero de clics un 60 % y generaron mayores niveles de interacci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Desde el punto de vista t\u00e9cnico, han vuelto a desarrollar su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil para ofrecer un mejor servicio. Se introdujo una nueva caracter\u00edstica llamada mensajer\u00eda as\u00edncrona, que permite a los usuarios iniciar una conversaci\u00f3n con los servicios al cliente.<\/span><\/p>\n

Drake asegura que es importante pensar en qu\u00e9 tipo de negocio te encuentras y luego invertir tanto en el presente de la empresa como en su futuro. <\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la conclusi\u00f3n de todo esto?<\/span><\/h2>\n

Las experiencias afectan la forma en que la gente siente y responde. Pero las empresas deben proporcionar experiencias completas e inmersivas que van m\u00e1s all\u00e1 de redise\u00f1ar y gestionar interacciones. La experiencia se trata de construir y luego fomentar una conexi\u00f3n emocional con su p\u00fablico \u2013para que se conecten completamente con tu marca.<\/span><\/p>\n

Puede ser que tu negocio no haya iniciado su transformaci\u00f3n digital, pero deber\u00e1 hacerlo tarde o temprano. De lo contrario, tus competidores te rebasar\u00e1n. <\/span><\/p>\n

Mant\u00e9nte al d\u00eda sobre lo que est\u00e1 pasando en el mundo digital con Ronald van Loon<\/a>.<\/span><\/p>\n

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