{"id":34015,"date":"2017-11-13T07:13:42","date_gmt":"2017-11-13T07:13:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/?p=34015"},"modified":"2024-09-16T15:26:34","modified_gmt":"2024-09-16T15:26:34","slug":"retencion-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/blog\/retencion-de-clientes\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo calcular y aumentar la tasa de retenci\u00f3n de clientes"},"content":{"rendered":"

Un negocio que crece de manera exitosa no se basa solo en ganar nuevos clientes. Los que ya tienes tambi\u00e9n deben estar lo suficientemente satisfechos como para seguir comprando. <\/span><\/p>\n

Muchas veces vemos que la adquisici\u00f3n de nuevos clientes recibe m\u00e1s atenci\u00f3n, ya que las empresas impulsan su crecimiento precisamente al atraer nuevos compradores. Sin embargo, todos los negocios tienen clientes que deciden cambiar de proveedor o incluso dejar de comprar definitivamente. Analizar la frecuencia con la que se pierden a estos consumidores y sus razones para irse resulta esencial para la propia salud de la empresa. <\/span><\/p>\n

Se entiende por lo general que la fidelizaci\u00f3n o retenci\u00f3n de clientes es m\u00e1s rentable que la adquisici\u00f3n de nuevos compradores, pero reducir la p\u00e9rdida de tus clientes mejorando el servicio ser\u00e1 beneficioso de muchas otras maneras. <\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la retenci\u00f3n de clientes?<\/b><\/h2>\n

La retenci\u00f3n de clientes supone la capacidad que tiene una marca para retener a sus clientes durante un periodo de tiempo determinado. Si esta tasa es alta, significa que esa marca posee unos clientes leales que tienden a regresar y continuan comprando.<\/span><\/p>\n

Si por el contrario la tasa es baja, quiere decir que probablemente la empresa perder\u00e1 a los clientes, quienes se ir\u00e1 con la competencia. Analizando todo esto se pueden revelar las causas que subyacen en cada caso, permitiendo as\u00ed una mejora de las \u00e1reas que se ven afectadas por esta p\u00e9rdida de clientes. <\/span><\/p>\n

Una buena estrategia de retenci\u00f3n de clientes comienza, de hecho, con el primer contacto entre la marca y el consumidor. Contin\u00faa asimismo durante toda su relaci\u00f3n. Va m\u00e1s all\u00e1 de un intercambio de productos o servicios, ya que incluye toda la experiencia que supone ser un cliente. <\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante la retenci\u00f3n de clientes?<\/b><\/h2>\n

Mantener contentos a los clientes significa que volver\u00e1n y seguir\u00e1n comprando. Incluso puede que gasten m\u00e1s en las siguientes transacciones que realicen. As\u00ed pues, es primordial que cada punto de encuentro se convierta en un momento satisfactorio para tu cliente. Esto tendr\u00e1 como consecuencia el aumento del ciclo de vida del consumidor<\/a>. <\/span><\/p>\n

Asimismo, es importante que no trates a tus clientes como una masa homog\u00e9nea, sino que procures entenderlos a nivel personal. Por supuesto, no tienes que tomarte un caf\u00e9 con ellos, sino detectar realmente cu\u00e1les son sus necesidades, deseos y puntos d\u00e9biles. Desarrollar perfiles de clientes<\/a> puede ayudarte a comprender los diferentes segmentos que componen tu audiencia para as\u00ed ofrecer una experiencia diferente y adaptada a cada una de sus necesidades. <\/span><\/p>\n

Las tendencias entre los diferentes grupos pueden resaltar una raz\u00f3n por la cual un grupo de clientes genera un \u00edndice m\u00e1s alto que otro. Despu\u00e9s, puedes encontrar soluciones para cada uno de ellos. <\/span><\/p>\n

C\u00f3mo calcular la tasa de p\u00e9rdida de clientes<\/b><\/h2>\n

En primer lugar, hay que determinar la periodicidad: semana, mes, trimestre o a\u00f1o. Sea cual sea tu elecci\u00f3n, tienes que obtener la siguiente informaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n

S-El n\u00famero de clientes que existen al inicio del periodo<\/strong><\/p>\n

E-El n\u00famero de clientes que hay al final del periodo<\/strong><\/p>\n

A-El n\u00famero de clientes que se han ganado durante ese periodo<\/strong><\/p>\n

Para calcular la tasa de p\u00e9rdida de clientes, hay que restar el n\u00famero de clientes que hay al final del periodo (E) y el n\u00famero de nuevos clientes que se han conseguido (A). Luego, dividir entre el n\u00famero de clientes que hab\u00eda al inicio del periodo (S) y multiplicar finalmente por 100.<\/span><\/p>\n

Customer Retention Rate<\/i> = ((E \u2013 A)\/S) X 100<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

C\u00f3mo incrementar la tasa de retenci\u00f3n del cliente<\/b><\/h2>\n

Puedes aumentar la tasa de retenci\u00f3n de tus clientes haci\u00e9ndoles simplemente felices. Si el enfoque es menos obvio y m\u00e1s espec\u00edfico, lo ideal ser\u00eda que descubrieras por qu\u00e9 los compradores se van. En caso de que sea posible, hablar con los que hayan decidido buscar otro proveedor puede brindarte un aprendizaje directo.<\/span><\/p>\n

Desde luego, siempre es una buena idea escuchar a los consumidores y situarlos en el centro de tu negocio<\/a>. En una era de conocimiento y posibilidad de elecci\u00f3n sin precedentes para el consumidor, las empresas deben ofrecerles lo que desean. <\/span><\/p>\n

Escucha la retroalimentaci\u00f3n <\/b><\/h3>\n

Utiliza los comentarios, las rese\u00f1as, las encuestas, la inteligencia social y las opiniones del personal que atiende al cliente para comprender mejor a tus consumidores y brindarles lo que quieren. Emplea todos los medios disponibles para conocer mejor a tu audiencia. Puedes utilizar toda esta informaci\u00f3n para segmentar tu audiencia a favor de una servicio mejor y m\u00e1s personalizado. <\/span><\/p>\n

Mejora el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h3>\n

Un representante del servicio de atenci\u00f3n al cliente es la cara de la marca para la mayor\u00eda de las personas. Se trata del siguiente contacto con la empresa que ese cliente llevar\u00e1 a cabo despu\u00e9s de su compra. Por consiguiente, debe ser una buena experiencia para tus clientes. Al menos, que no les frustre. \u00a0<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan Accenture<\/a>, el 80% de los clientes que cambian de proveedor sienten que su anterior compa\u00f1\u00eda podr\u00eda haber hecho m\u00e1s para retenerlos; el 83% asegura que un mejor servicio hubiera influido en su decisi\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Ahora, son los clientes los que escogen el canal que prefieren para dirigir sus consultas al servicio de atenci\u00f3n al cliente. Normalmente, eligen un foro p\u00fablico. Esa visibilidad adicional aporta una raz\u00f3n de peso para que este servicio sea algo m\u00e1s que una ocurrencia tard\u00eda. Al contrario, puede convertirse en una oportunidad para que esa empresa demuestre p\u00fablicamente que se preocupa por sus clientes y desea ayudarlos. <\/span><\/p>\n

\"Calcula<\/p>\n

Mejora el proceso de incorporaci\u00f3n <\/b><\/h3>\n

Tal vez solo sea realmente aplicable las empresas que venden software como servicio, SaaS, y otros nichos espec\u00edficos, pero el proceso de incorporaci\u00f3n (<\/span>onboarding<\/span><\/i>) es la clave para lograr que los clientes utilicen el producto y lo expriman hasta obtener el m\u00e1ximo provecho. Haz que descubran los beneficios y ganancias que obtendr\u00e1n al usarlo tan pronto como sea posible. <\/span><\/p>\n

Sigue vendiendo a tus clientes existentes<\/b><\/h3>\n

No te olvides de los clientes que ya tienes. Por ejemplo, puedes crear material de marketing que les permita conocer mejor el producto o descubrir nuevas caracter\u00edsticas o funcionalidades. Tambi\u00e9n puedes tener clientes que a\u00fan no conozcan tu \u00faltimo producto. La estrategia dirigida a estos clientes ya existentes puede informarles sobre qu\u00e9 ventajas adicionales supone ser un comprador de tu marca. <\/span><\/p>\n

Personalizaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

La personalizaci\u00f3n puede hacer que la experiencia de un cliente sea m\u00e1s fluida y relevante. Adem\u00e1s, contribuye a la percepci\u00f3n de que esa marca se preocupa por el individuo, proporcion\u00e1ndole un servicio m\u00e1s personalizado. <\/span><\/p>\n

\"personalizar<\/p>\n

Desarrolla valores de marca<\/b><\/h3>\n

Las redes sociales han aumentado el escrutinio de las marcas. Pero tambi\u00e9n son una oportunidad para mostrar su lado m\u00e1s humano. No solo en el caso de la atenci\u00f3n al cliente, sino en general. <\/span><\/p>\n

Una marca es algo m\u00e1s que un producto y un logotipo. Tambi\u00e9n hay recuerdos, historias y asociaciones que configuran nuestra imagen mental sobre ella. La inteligencia social puede ayudarte a conocer mejor a tu p\u00fablico para poder comprender sus intereses, profesiones, ubicaciones u otros datos demogr\u00e1ficos. Esto deber\u00eda ayudarte a entender qu\u00e9 le importa realmente a tu audiencia para as\u00ed alinear tu marca con estas preferencias. <\/span><\/p>\n

Construye una comunidad<\/b><\/h3>\n

Una comunidad de clientes puede ayudarse compartiendo consejos y casos de \u00e9xito. Construir una comunidad tambi\u00e9n te permite formar parte de la conversaci\u00f3n posterior a la venta que se genera por ejemplo en un foro ajeno al entorno del servicio de atenci\u00f3n al cliente de la marca. Esa comunidad tambi\u00e9n puede estar integrada por algunos defensores de la marca. <\/span><\/p>\n

\"retenci\u00f3n<\/p>\n

Si te est\u00e1s enfocando en la experiencia del cliente, algunos de los compradores m\u00e1s satisfechos con tu servicio comenzar\u00e1n a evangelizar a otros sobre la marca. El boca a boca que llevan a cabo estas personas tiene un efecto similar al de los influencers y puede contribuir a que la empresa crezca. <\/span><\/p>\n

La \u00fanica forma de aumentar la tasa de retenci\u00f3n es brindar a tus clientes una mejor experiencia, haci\u00e9ndoles felices cuando sea posible y mejorando lo que no les gusta de tu servicio o producto. El camino m\u00e1s efectivo para lograrlo es escucharlos y comprender qu\u00e9 quieren los distintos segmentos de tu audiencia. La inteligencia social proporciona una gran cantidad de informaci\u00f3n sobre los consumidores<\/a> que, adem\u00e1s, puede ser relevante para muchas \u00e1reas estrat\u00e9gicas.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

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