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Quelle stratégie adopter sur les médias sociaux pour les assureurs Parole d’Experts

Les assureurs ont un problème de fond avec leurs clients : comment augmenter les points de contacts et surtout développer une relation plus positive que jusqu’alors. Pourquoi ? Tout simplement parce que, dans l’absolu, la principale raison de contacter son assureur est en situation de sinistre.

Les réseaux sociaux sont donc un levier majeur pour augmenter leurs chances de créer du lien et de l’engagement auprès des assurés. La plupart des assureurs ont engagé des initiatives plus ou moins abouties dans ce sens.

Mais les médias sociaux offrent d’autres opportunités.

Quelles sont les stratégies utilisées par les assureurs sur les réseaux sociaux ? Que peuvent-ils tirer de ce canal ?

Conseil et expertise pour la prévention

Le premier levier évident pour les assureurs est d’utiliser les réseaux sociaux pour communiquer auprès de leurs clients sur leur marque, leurs produits ou leurs convictions.

Qu’ils communiquent au travers d’une page Facebook, d’un compte Instagram ou d’un profil Twitter chacun de ces canaux apporte une manière différente de s’adresser à ses followers et de les cibler plus efficacement.

Mais il serait assez simpliste de s’arrêter là.

Grâce aux médias sociaux, les assureurs ont le moyen d’apporter une valeur ajoutée à leurs clients en partageant des conseils d’experts sur des problématiques de fond sur la santé, la conduite ou l’habitation par exemple. Ces conseils seront un formidable relais d’engagement des communautés.

En utilisant les médias sociaux dans une optique de prévention, les assureurs peuvent réduire les montants des prestations versées en minimisant les sinistres.

Gestion de la relation client

Cette stratégie d’utilisation des médias sociaux se développe de plus en plus. Ces plateformes représentent un nouveau canal de gestion de la relation client efficace.

Bien sûr il existe un risque non négligeable de s’exposer sur Twitter ou Facebook et de permettre aux clients d’exprimer une interrogation sur leur niveau de garantie ou sur leur insatisfaction quant aux prestations délivrées en cas de sinistre.

La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux implique donc de disposer d’équipes de conseillers formés et aguerris capables de répondre aux demandes les plus simples comme de gérer (ou éviter) les bad buzz les plus complexes.

Cependant, même si cela engage beaucoup plus la marque dans sa communication et son niveau d’ouverture sur les problèmes de ses assurés, c’est la clé du développement d’une relation saine et transparente avec ses clients.

Pour les assureurs encore un peu « frileux », il est toujours possible de monter un plateau de gestion de relation client sur Facebook Messenger, où les échanges restent privés entre le conseiller et l’assuré, ou sur Twitter qui offre désormais la possibilité d’envoyer un Message Privé sans que les comptes soient mutuellement abonnés.

La plateforme devient alors un nouveau moyen d’échange de proximité.


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Prospection commerciale et génération de leads

L’une des forces des réseaux sociaux réside dans leurs capacités de ciblage.

En utilisant les fonctionnalités propres à chaque réseau ou un outil de social listening comme Brandwatch Analytics, il est possible d’obtenir un flux continu de leads qualifiés pour l’équipe commerciale.

Dans le premier cas, il va s’agir pour l’annonceur de créer des campagnes, notamment sur Facebook, en utilisant les nombreuses fonctionnalités de filtrage pour identifier les prospects qui pourraient être prochainement à la recherche d’un assureur. Les critères de recherche sont extrêmement fins et permettent d’identifier des utilisateurs sur la base de leur âge, de leur sexe, de leur lieu de vie ou encore de leur situation matrimoniale.

Dans le deuxième cas, à l’aide de requêtes bien construites, les agents peuvent mettre en place une veille active pour identifier les internautes qui expriment un besoin, demandent une recommandation ou posent une question générale sur le domaine de l’assurance, les engager et les informer.

C’est la puissance des outils de recherche mis à disposition des commerciaux qui leur permettra de cibler rapidement et facilement des prospects.

Gestion de la fraude

Il s’agit là d’une nouvelle approche que les assureurs développent pour identifier les assurés qui fraudent. Comment ? Tout simplement en utilisant les informations postées par le public sur les réseaux sociaux.Un outil de veille peut mettre en avant des phrases ou des expressions postées en lignes laissant supposer une tentative de fraude et qui peuvent constituer une preuve en cas de litige. Cette méthode peut économiser le capital temps, efforts et financier des équipes d’investigation.

Rien que sur les dommages, le coût de la fraude à l’assurance s’est élevé à 2,5 milliards d’euros en 2014 d’après l’Argus de l’Assurance. Les assureurs ont donc un intérêt majeur à tenter de collecter de l’information utile sur un assuré dans le cadre d’un sinistre.

Notons cependant que la CNIL interdit toute collecte automatique d’informations.

Recrutement et marque employeur

Les médias sociaux offrent une formidable opportunité de recruter des talents pour les assureurs comme pour les autres industries.

LinkedIn par exemple est devenu en quelques années « the place to be » pour les recruteurs. Les cabinets de recrutement ne sont plus la seule option pour les RH qui cherchent à recruter les collaborateurs ou les managers de demain.

Mais en utilisant la veille des médias sociaux, les assureurs ont non seulement la possibilité d’identifier des experts, des passionnés ou des personnes influentes dans leur domaine qu’ils peuvent contacter pour des postes particuliers ; mais également de lire ce que leurs propres employés disent à leur sujet pour identifier les ambassadeurs de marques ou les potentiels problèmes en interne par exemple.

 

Les stratégies social media pour les assureurs sont nombreuses et variées et peuvent s’intégrer à une stratégie globale. Elles sont devenues incontournables pour maintenir une relation de proximité avec les assurés qui, selon une étude de TNS, passent entre 1,2 et 2,4 heures par jour sur les réseaux sociaux. Et vous, où en êtes-vous de votre utilisation des réseaux sociaux en tant qu’assureur ? Quel chemin vous reste-t-il à parcourir ?


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EN SAVOIR PLUS

Sébastien Bourguignon

@sebbourguignon

Manager IT dans le domaine de l'assurance, Sébastien est un expert des réseaux sociaux et du growth hacking. Il a écrit pour Le Cercle Les Echos, L’Obs et Le Journal Du Net