Comment un géant bancaire gère les réseaux sociaux à grande échelle

Le Sparkassen-Finanzgruppe, groupe financier de caisses d’épargne en Allemagne, compte 350 banques locales décentralisées, 15 300 filiales et 245 000 employés. Avec autant d’agences il est facile d’imaginer le défi que représente la mise en place d’un système commun à l’ensemble du réseau Sparkasse.

C’est le défi auquel ont fait face Sparkasse et Brandwatch au début de leur collaboration.

 

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Pour ce projet, la plus grande difficulté était de trouver un moyen de passer en revue toutes les formes de médias sociaux pour ne fournir que les informations pertinentes à chaque agence.

L’agence la plus importante du groupe, Hamburger Sparkasse (actif total de 37,7 milliards d’euros) ne souhaitait pas lire chaque tweet destiné à Stadtsparkasse Bad Sachsa (129,6 millions) une autre agence de taille plus modeste, et vice versa.

Toutefois, lorsque Sparkassen-Finanzgruppe a approché à Brandwatch pour une solution de social listening pour son réseau bancaire particulier, nous avons été ravis de créer un système holistique afin d’établir une base commune pour l’ensemble des agences de l’écosystème du groupe.

Segmenter les données

Grâce à Brandwatch Analytics, le groupe bancaire a pu suivre les mentions de la marque sur le web social et les organiser en fonction de la zone géographique des mentions collectées.

Outre un suivi global de la marque, chaque agence Sparkasse était en mesure d’avoir un projet individuel pour détecter les données pertinentes au niveau local.

Une analyse en temps réel a permis d’examiner les données quotidiennes et de les répartir en trois catégories :

1. Données pertinentes ou informations générales
2. Données inquiétantes ou exigeant une réponse
3. Données exigeant une action immédiate

En cas de crise, la marque pouvait avoir recours aux fonctionnalités avancées d’alertes de Brandwatch Analytics pour confier la gestion de ces crises potentielles aux équipes adéquates avant qu’elles ne s’amplifient.

Ces fonctionnalités se sont avérées très utiles lorsqu’un distributeur automatique tombait en panne par exemple. L’équipe de surveillance de Sparkasse avait accès aux discussions du web social à ce sujet bien avant d’en être informée par l’équipe technique, et même avant que le personnel de la banque en question ne s’en rende compte.

Si « le temps est de l’argent », ce gain de temps ne peut être qu’une excellente nouvelle pour le secteur bancaire.

Un système unique

La tâche la plus complexe de ce projet était de trouver un moyen d’assembler les différentes pièces du puzzle.

En offrant à tous les membres du personnel un accès aux dashboards et insights, Sparkasse a fourni aux différents clients en interne des informations transparentes en continu.

Les nombreuses fonctionnalités de partage et de gestion de tâches proposées par Brandwatch Analytics ont facilité le bon déroulement du processus.

En outre, Brandwatch Analytics permet de facilement développer et adapter un modèle d’analyse pour comprendre un problème complexe grâce aux fonctions de règles (Rules) et catégories (Categories) automatisées, ce qui a profité à Sparkasse

Le département marketing du groupe bancaire a trouvé ces analyses extrêmement précises et approfondies très utiles pour évaluer la portée de campagnes médiatiques individuelles. 

Ibrahim Ghubbar, online marketing manager du groupe, a affirmé :

Brandwatch nous fournit les moyens et les outils nécessaires pour adapter nos données et notre système de surveillance rapidement. Pour les situations plus problématiques, nous pouvons toujours compter sur leur service clientèle d’une qualité irréprochable.