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Les 4 tendances dans le secteur de l’e-commerce à connaître en 2018 Marketing

Par Gemma Joyce le 23 janvier 2018

Les tendances dans le secteur de l’e-commerce pour 2018 ne seront peut-être pas si différentes par rapport à ce qui se profile à l’horizon depuis déjà plusieurs années – nous verrons probablement beaucoup plus d’innovations futuristes se concrétiser.

Le marché de l’e-commerce tient un rôle majeur aujourd’hui et son impact économique devient de plus en plus important. Les millennials annoncent la fin des magasins traditionnels en préférant réaliser leurs achats en ligne. 

 Les statistiques montrent que 67% des Millennials et 56% de la génération X préfèrent passer commande en ligne plutôt que d’aller dans les magasins traditionnels.

Alors, quelles tendances de l’e-commerce pouvons-nous attendre en 2018 ?

Voici quatre prédictions

1. Être présent là où sont vos clients

Sans surprise la montée des achats en ligne va se poursuivre et les magasin traditionnels continueront à être de moins en moins sollicités.

La montée du «m-commerce» autrement dit de l’e-commerce a été bien documentée au cours de ces dernières années ainsi l’importance d’assurer un site web rapide et accessible pour les acheteurs mobiles (version du site mobile disponible) est indispensable aujourd’hui.

Effectuer ses achats sur son téléphone mobile n’est pas une nouveauté. La vente en ligne cette année va de plus en plus se diversifier. Premièrement, grâce à l’utilisation d’assistants vocaux (chatbot), deuxièmement, comme nous l’avons déjà vu, grâce à la réalité augmentée (AR) ou encore ; l’utilisation de la réalité virtuelle dans les espaces commerciaux en ligne, afin d’assurer une nouvelle expérience client.

C’est quelque chose que nous avons déjà abordé lorsque nous avons discuté de la façon dont les achats impulsifs vont survivre à mesure que les interactions des consommateurs avec les caisses enregistreuses deviennent plus rares.

Les assistants vocaux délivrent des expériences d’achats uniques sans l’utilisation d’écrans, la réalité augmentée (AR ) et la réalité virtuelle (VR) sont certainement des éléments du e-commerce qui pourraient aider à vendre des produits et à transformer les expériences utilisateurs des clients de façon plus riche et avec une grande portée économique.

Elles peuvent offrir aux consommateurs une expérience brève mais immédiate et dans de nombreux cas réaliste avec le produit.

À mesure que les consommateurs commencent à adopter ces nouvelles technologies, les spécialistes du marketing doivent avoir une longueur d’avance pour capitaliser sur ces possibilités qu’ils offrent.

2. Un excellent service client

Comme je l’ai dit au début, beaucoup des tendances du e-commerce de 2018 ne seront probablement pas de nouveaux développements technologiques – il s’agira de peaufiner ce que nous avons déjà mais toujours de façon plus intelligente.

Aujourd’hui, un tweet ne répondant pas correctement à un client faisant une réclamation pourrait finir par porter atteinte à la réputation de votre marque.

Les marques sont aujourd’hui très responsables vis à vis de la moindre interaction avec leur client et les médias sociaux ne pardonnent pas et leur font payer leur moindre faux pas.

Les marques veilleront à ce que toute interaction avec les clients soit conçue pour leur faciliter la vie et leur permettre de se sentir mieux – alors que des erreurs seront inévitablement commises, l’embauche de gestionnaires communautaires mal formés pour traiter les requêtes n’est pas une excuse pour un service client de mauvaise qualité.

Nous verrons probablement plus d’automatisation quand il s’agit du service client. Les chatbots épargneront, espérons-le, beaucoup de temps et d’argent aux humains, mais les machines ne sont pas connues pour leur adaptabilité ou leur empathie.

Les défis liés au fait que les chatbots soient en mesure de traiter de manière appropriée les demandes émises par les humains et de veiller à ce que tout le monde soit traité avec respect quand on parle à un robot sont quelque chose que nous pourrions entendre de plus en plus à l’avenir.

Une façon de satisfaire les clients est d’avoir une présence visible et réactive sur les réseaux sociaux. Vous pouvez retrouver notre baromètre social media ici

3. Une  » Customer Journey  » fluide et transparente

Les assistants vocaux sont probablement l’une des dernières nouveautés les plus exemplaires pour améliorer l’expérience client; pouvoir acheter quelque chose sans lever le petit doigt est une autre de ces choses que la génération des plus de 30 ans n’ont jamais vu venir.

Quelle que soit la plate-forme, les marques doivent savoir exactement à quoi ressemble leur parcours d’acheteur, trouver les points qui causent des frictions ou des malaises et travailler rapidement pour résoudre les problèmes.

J’ai perdu beaucoup de temps à cause de la lenteur des systèmes de paiement et des boutons difficiles à trouver pour affirmer que beaucoup de progrès restent à faire.

Découvrir ce qui se passe dans la façon dont les clients font des achats n’est pas une tâche facile, mais c’est une tâche qui sera sans aucun doute payante.

4. Ponctualité versus durabilité

Voici ma prédiction.

La livraison en une journée (et jusqu’à une heure en fonction de ce que vous achetez) sera de plus demandée par les consommateurs.

Bien que les commercants les plus connus au monde travaillent pour satisfaire ce «je le veux maintenant», ce n’est peut-être pas si facile en termes de durabilité.

Parallèlement à notre besoin d’une livraison ultra rapide, les actes répréhensibles des entreprises peuvent facilement se transformer en tempêtes médiatiques sur les médias sociaux.

Les difficultés des livreurs surchargés de travail, sans parler de l’impact environnemental susciteront encore des inquiétudes cette année en 2018.

Si les inconvénients de la livraison rapide décourageront notre besoin d’obtenir des choses rapidement est incertain, les drones de livraison super sûrs alimentés par l’énergie solaire qui nous sauveront de tous ces problèmes ne se verront pas encore voler dans le ciel.


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Gemma Joyce

Gemma est notre data journalist, c'est elle qui se cache derrière Brandwatch React. En plus d'être incollable sur l'actu pop, Gemma aime les pizzas, la politique et Angry Birds.