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Marketing

Publié 4 avril 2019

6 éléments clés pour une bonne gestion de crise

La gestion de crise est une compétence clé pour toute entreprise. Nous avons dressé une liste de 6 éléments clés de la gestion de crise pour vous aider à surmonter les problèmes auxquels vous pourriez faire face.

Aucune entreprise n’est à l’abri des crises : les choses peuvent mal tourner pour de multiples raisons.

Votre gestion peut être tout ce qu’il y a de plus rigoureuse, il suffit d’un seul employé pour plonger toute l’entreprise dans un scandale sans précédent (demandez donc à Nocibé).

La gestion de crise ne s’improvise pas, c’est pourquoi nous organisons un petit-déjeuner sur la question avec Hootsuite et Nicolas Vanderbiest le 18 avril prochain.

C’est aussi pourquoi nous avons publié un livre blanc sur la gestion de crise qui vous aidera à devenir un expert dans ce domaine. Vous y découvrirez l’ensemble du processus à suivre, depuis les mesures préventives jusqu’à l’analyse des conséquences.

Pour compléter ce guide, nous avons dressé une liste de six fondamentaux pour vous permettre de faire face à la crise efficacement, quelle que soit la nature de cette dernière.

1. Une équipe structurée et organisée

Lorsqu’une crise se manifeste, plus vite vous agirez, mieux cela vaudra. Mais qui doit être averti en premier ? Qui doit commencer à rédiger une réponse ? Et qui doit mener l’enquête pour comprendre ce qui s’est passé ?

Le fait d’avoir une équipe structurée avec des rôles bien définis est indispensable. Cela permet de couper court à la confusion et de faire en sorte que chacun reste concentré sur sa propre tâche. Le volume de travail n’a pas doublé pour autant, et votre réponse n’en sera que plus agile et rapide.

L’objectif principal est que, lorsque quelque chose tourne mal, chacun sache ce qu’il doit faire sans avoir besoin de lui dire. Vous n’aurez pas le temps de former une équipe sur le moment, alors faites-le en amont.

2. Un porte-parole préparé et formé

En parlant de rôles définis, vous devez désigner celui ou celle qui fera office de porte-parole. Si tout va bien vous n’en aurez jamais besoin, mais si la presse demande à interviewer un responsable, vous devez vous assurer que cette personne est taillée pour le rôle.

En effet, la façon dont nous percevons un message est fortement influencée par la personne qui le transmet. Et même si celle-ci est en train de dire toute la vérité, un tremblement dans sa voix ou l’apparition d’un tic de nervosité nous fait instantanément douter de ce qui sort de sa bouche.

Pensez à organiser des exercices préalables avec votre porte-parole, simulez des questions-réponses et amenez-le à se pencher sur une crise inventée de toute pièce pour voir comment il s’en sort. Il pourrait se révéler judicieux d’investir dans des leçons d’art oratoire en public. Très peu de gens sont naturellement doués pour faire face à une presse hostile.

3. Un processus d’approbation clair

Ce qui est terrible avec une crise, c’est la facilité avec laquelle elle peut se propager. Et une des manières les plus simples de la faire empirer est de prendre la parole pour dire quelque chose qui aurait dû rester sous silence.

Qu’il s’agisse d’un communiqué de presse mal renseigné ou d’un tweet bien intentionné, mais mal formulé, une personne agissant de sa propre initiative peut très vite aggraver la situation. D’où la nécessité d’une procédure d’approbation.

Assurez-vous que tout le monde sache qui a le dernier mot concernant les communications liées à la crise (voire toutes les communications, selon le cas). Cela signifie que non seulement quelqu’un assume cette responsabilité et exerce un contrôle en bout de ligne, mais aussi que plusieurs personnes se penchent au-dessus du moindre message.

4. Une première liste de contacts

Généralement, en cas de crise, il est conseillé de faire preuve de prudence en matière de communication. Organiser une conférence de presse à la va-vite peut facilement tourner à la catastrophe. Dans la plupart des cas, il vaut mieux patienter un peu avant de présenter une réponse détaillée au public.

Concernant les autres parties impliquées – fournisseurs, investisseurs, clients importants – il vaut mieux ne pas perdre de temps et envoyer des signaux rassurants sur les évènements en cours le plus rapidement possible. Rien de pire que d’avoir affaire à un public en colère et à des investisseurs au bord de la crise de nerfs en même temps.

Dressez une liste des gens à joindre le plus tôt possible en cas de problème. Identifiez la personne la plus indiquée en interne pour les contacter et assurez-vous que ces personnes ont accès à toutes les discussions concernant la crise. Vous pouvez même préparer le ton de votre communication et votre plan d’action pour faire face au problème.

5. Plan d’action et de réponse sur les médias sociaux

Selon une étude de l’agence ODM, 65 % des répondants pensent que les médias sociaux ont tendance à aggraver une crise, mais 55 % estiment qu’ils facilitent la gestion de l’après-crise. Voilà ce que l’on appelle un bon résumé.

L’information, qu’elle soit correcte ou non, se répand à la vitesse de l’éclair sur les médias sociaux. Cela peut rendre la situation difficile à manœuvrer, et c’est pourquoi notre guide suggère de mettre en place un suivi en amont.

Soyez sûr de ce que vous faites sur les médias sociaux lorsqu’une crise explose. En général, le fait de ne rien poster et de passer en revue les posts programmés est un bon début. Mais vous devez également vous pencher sur la façon de répondre aux messages des clients et du public.

Lors d’une crise, les plateformes de médias sociaux constituent une épée à double tranchant. Assurez-vous de les utiliser à bon escient et de garder le contrôle.

6. Garder la tête froide

Enfin, sachez que céder à la panique générale est le meilleur moyen de tout faire échouer. Normalement, en adoptant un plan d’action et les mesures mentionnées précédemment, vous devriez vous assurer que personne ne dévie de la ligne de conduite fixée.

Quoi qu’il en soit, il peut être judicieux de demander à votre équipe de crise de se réunir régulièrement, pour actualiser les plans d’action et rassurer l’ensemble de l’organisation. Assurez-vous que chacun connaisse les procédures adéquates et la structure d’approbation pour que l’entreprise continue d’aller pour le mieux.

Et finalement, qui sait… peut-être cela n’arrivera-t-il jamais ?

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