Notre guide complet pour suivre le KPI des médias sociaux

Soyons honnêtes, aucune réunion de travail ne saurait être complète sans que votre patron n'ait prononcé l'acronyme « KPI » au moins une centaine de fois !

Alors, que signifient ces trois petites lettres magiques que nos supérieurs aiment tant utiliser ?

Voici les trois choses que vous devez savoir sur les KPIs.

• Un KPI est une valeur quantifiable.
• Il vous indique le degré d'efficacité de votre entreprise dans la réalisation de ses principaux objectifs commerciaux.
• Il vous permet d'évaluer la capacité de votre entreprise à atteindre ses objectifs.

Mixez le tout ensemble, et vous obtenez la définition d'un KPI.

« Un indicateur clé de performance (KPI) est une valeur quantifiable qui démontre l'efficacité avec laquelle une entreprise atteint ses principaux objectifs commerciaux. Les organisations utilisent les KPI pour évaluer leur capacité à atteindre leurs objectifs. »

Et voilà !

Chaque département dispose de ses propres KPIs pour évaluer sa capacité à atteindre ses objectifs. Par exemple, les KPIs d'une équipe de vente peuvent inclure les nouveaux leads, le temps de réponse ou le taux de conversion de ces mêmes leads, etc. pour suivre les performances de vente de l'entreprise.

D'un autre côté, le département marketing peut mettre à profit des KPIs tels que les leads qualifiés pour le marketing (MQL) ou pour la vente (SQL) et le coût par lead afin de suivre et mesurer le succès de ses initiatives marketing.

Et tout comme les départements de ventes et de marketing, l'équipe en charge des médias sociaux dispose de sa propre série de KPIs et métriques à suivre et à mesurer pour s'assurer que ses campagnes Social Media et efforts de marketing portent leurs fruits.

Mais alors, que sont les KPIs des médias sociaux ?

Les KPIs des médias sociaux permettent de déterminer l'impact de l'activité Social Media d'une organisation sur ses revenus. Ils vous permettent de suivre le taux de croissance de vos followers, l'engagement, les impressions et le taux de conversion, entre autres, afin d'éclairer vos décisions commerciales et d'avoir une idée sur la façon dont votre public perçoit votre marque et votre offre de produits.

De nombreux KPIs peuvent être suivis sur les médias sociaux pour déterminer les performances et le ROI de vos campagnes Social Media. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux KPIs des médias sociaux que les entreprises devraient prendre en compte pour mesurer leur succès.

KPI des médias sociaux visant à mesurer la portée.

Si votre objectif est d'accroître la notoriété de votre marque, vous aurez probablement tout intérêt à suivre la portée de votre audience sur les médias sociaux.

Celle-ci vous indique le nombre total de personnes qui voient vos publications. Imaginons que vous ayez posté une story à destination de vos 500 followers sur Instagram. Le nombre total de personnes susceptibles d'avoir vu cette story sera de 500 : ce chiffre constitue votre portée Instagram potentielle.

Maintenant, ajoutez tous les followers de vos autres canaux Social Media, et vous avez la portée potentielle totale de votre marque sur les médias sociaux. Cependant, n'oubliez pas de tenir compte du fait que, parfois, la même personne peut vous suivre à la fois sur Instagram et sur Facebook (par exemple). C'est pourquoi vous devez suivre d'autres indicateurs en tandem, pour obtenir une image complète de la portée de vos médias sociaux.

Vous trouverez ci-dessous des KPI pertinents pour mesurer la portée de vos médias sociaux.

1. Le taux de croissance des followers.

Le taux de croissance des followers permet de suivre le nombre de nouveaux abonnés que vos canaux de médias sociaux génèrent sur une période donnée. Le suivi de cette métrique vous aidera à comparer votre taux de croissance avec celui de vos concurrents pour voir si vous êtes à la traîne ou en phase avec les tendances de votre secteur.

Pour calculer le taux de croissance, identifiez le nombre de nouveaux followers gagnés pour un mois donné et divisez ce chiffre par le nombre total de vos fans. Multipliez ce chiffre par 100 et vous obtiendrez le taux de croissance des followers de votre marque sur un canal de médias sociaux donné.

2. Les impressions.

Nous connaissons tous le débat opposant portée et impressions. Si la portée est le nombre total de personnes qui pourraient avoir vu votre message sur les médias sociaux, les impressions indiquent quant à elles le nombre total de fois qu'un message pourrait avoir été affiché auprès de vos utilisateurs. Ces deux métriques sont tout aussi importantes l'une que l'autre, et il est important de ne pas les perdre de vue.

Néanmoins, n'oubliez pas que le nombre d'impressions a parfois tendance à être supérieur à celui de la portée, dans la mesure où un utilisateur peut recevoir deux impressions ou plus. Voilà comment cela fonctionne : Une marque ayant 100 followers sur Facebook aura une portée potentielle de 100 utilisateurs. Ainsi, lorsque la marque partage un message, un utilisateur peut voir celui-ci apparaître plusieurs fois sur son fil d'actualité si ses amis ont décidé de le partager à leur tour. Dans ce cas, la portée restera de 100, mais les impressions auront une valeur plus élevée, car peut-être que 50 de ces personnes auront vu le même message deux fois.

Cela ne signifie pas pour autant que les impressions sont une meilleure mesure à suivre que la portée. Comme je l'ai déjà dit, vous devez suivre ces deux métriques (et d'autres, bien sûr) pour mesurer le succès de vos campagnes sociales.

3. Le trafic Web.

Quel est le nombre total de personnes qui arrivent sur votre site web à partir de vos campagnes sociales ? 

Le trafic Web est une métrique importante, étant donné qu'elle vous informe du nombre potentiel de personnes susceptibles de se convertir en clients après avoir atterri sur votre site Web.

Grâce à des outils tels que Google Analytics, vous pouvez filtrer les visites sur votre propre site et obtenir un chiffre concret du nombre de visiteurs acheminés sur le site via les médias sociaux.

KPI des médias sociaux visant à mesurer l'engagement.

À quoi ressemble l'engagement des utilisateurs lorsque ceux-ci découvrent votre incroyable contenu sur les médias sociaux ? Que font-ils après avoir vu votre post ?

Pour répondre aux questions ci-dessus, vous devez suivre l'évolution de votre engagement sur les médias sociaux. La portée et les impressions vous indiquent uniquement si des personnes ont vu votre message. L'engagement, quant à lui, vous indiquera si les gens ont interagi avec le contenu de votre marque. Vous pouvez suivre les KPIs ci-dessous pour mesurer l'engagement généré sur les médias sociaux.

1. Les likes.

Reconnaissons-le, nous aimons tous être aimés. Plus un message est apprécié et liké, plus l'engagement est important. Le fait d'obtenir un like est également une indication que votre marque est bien accueillie par votre public. Veillez donc à suivre les likes que vous obtenez et à les comparer avec ceux des mois précédents pour mesurer vos progrès.

Mais n'oubliez pas que les likes seuls ne donnent pas une image complète de la situation !

2. Les partages.

Si liker un message ne demande qu'un minimum d'efforts, le fait de le partager, en revanche, relève d'une décision consciente et a plus d'impact qu'un simple pouce levé en signe d'approbation.

Les partages signifient également que vos utilisateurs pensent que votre message mérite plus d'attention, ce qui est toujours une bonne chose. Sauf si vous avez fait une erreur ou quelque chose de terrible et qu'ils veulent le faire savoir au reste du monde. 

Quoi qu'il en soit, vous devez assurer le suivi des partages et des retweets pour évaluer le succès de vos campagnes Social Media.

3. Les commentaires.

Au final, vous voulez que vos clients communiquent avec votre marque, n'est-ce pas ? Ce n'est pas pour rien que nous les appelons les médias sociaux !

La publication de contenu pertinent et intéressant incitera votre public à interagir avec votre marque et générera une véritable conversation avec vos followers. Le suivi de ces conversations (qui prennent la forme de commentaires) vous donnera des informations essentielles concernant le sentiment envers votre marque et l'impact de cette dernière sur vos followers.

4. Les clics.

Comment savoir si les gens font ce que vous leur demandez sans effectuer un suivi des clics ?

Les gens cliquent sur les liens que vous insérez dans vos publications ? Voilà une excellente nouvelle. Car cela signifie qu'ils sont intéressés, et qu'ils veulent en savoir plus. Veillez donc à suivre le nombre de clics et à le communiquer à votre supérieur la prochaine fois qu'il vous demandera comment se porte l'entreprise sur les réseaux sociaux.

KPI des médias sociaux visant à mesurer les conversions.

Vos followers ont-ils agi après avoir vu votre message ? Ou ont-ils simplement liké le post sans rien faire de plus ? Comment savoir si vos efforts sur les médias sociaux ont un impact ?

Les métriques de conversion des médias sociaux sont essentielles pour mesurer le succès réel de vos campagnes Social Media. Le fait de suivre le nombre de personnes qui ont acheté des produits de votre marque ou se sont inscrites pour une démo vous aidera à établir clairement le succès de vos initiatives marketing sur les médias sociaux.

Vous trouverez ci-dessous certains des KPIs utilisés pour le suivi des conversions sur les médias sociaux.

1. Le taux de clics.

Imaginons que votre post sur les médias sociaux porte sur le dernier numéro de votre magazine et que votre call to action (CTA) propose aux gens de s'abonner. Comment savoir si le public se montre intéressé par cet abonnement ?

Vous devrez suivre le nombre de clics que le CTA reçoit à partir de ce post. En procédant ainsi, vous obtiendrez un bon aperçu du nombre de personnes qui effectuent l'action que vous leur demandez de réaliser.

2. Le coût par clic.

Le coût par clic, ou CPC, est le prix que vous payez pour chaque clic. Supposons que vous diffusiez une publicité sur Facebook et que votre budget publicitaire est de 4 000 $. Vous obtenez environ 700 clics de la part de personnes qui ont vu votre annonce. Cela porte donc votre CPC à 5,7 $ (4 000/700).

En suivant votre CPC et les conversions qui découlent des publicités diffusées sur les médias sociaux, vous pouvez savoir si votre investissement a été efficace ou non.

3. Taux de conversion.

Utilisez le taux de conversion pour connaître le nombre total de personnes qui ont acheté un ou plusieurs de vos produits suite à vos initiatives Social Media. Vous pourrez ainsi savoir quelles campagnes ont attiré le plus de clients et quelles offres les ont le plus séduits.

Dernières réflexions.

Créer un profil de média social est la partie la plus facile. Seule la suite des évènements permettra de différencier votre marque des concurrents. Les médias sociaux offrent d'innombrables possibilités de communiquer avec vos followers et d'étendre la portée de votre réseau.

Dans le même temps, essayez de ne pas considérer les données des médias sociaux comme de simples chiffres. Elles ont en effet le pouvoir de faire connaître votre marque à un nouveau public et d'éclairer vos décisions commerciales. Essayez donc de vous intéresser aux KPI des médias sociaux autant que votre patron.

Et pour prouver la valeur du marketing des médias sociaux à vos supérieurs, n'hésitez pas à lire notre guide gratuit sur le ROI des médias sociaux pour démontrer la valeur de vos efforts sur ce canal.