Les marques championnes de l’expérience client

Introduction

Au sein de votre organisation, plusieurs équipes se servent probablement de douzaines de mesures différentes pour déterminer si votre entreprise est performante. Cependant, de plus en plus de cadres supérieurs réalisent que l’expérience client est la plus importante d’entre elles.

Qu’est-ce qui rend l’expérience client si importante ? L’expérience client représente tous les sentiments de vos clients à l’égard de votre entreprise. Et en fin de compte, chaque activité de votre équipe marketing, chaque lancement de produit, chaque ouverture de magasin et chaque investissement mis en place sont faits pour améliorer ces sentiments.

Les médias sociaux étant la plus grande base de données d’opinions de clients, ils constituent la source de data parfaite pour comprendre l’expérience client.

Pour la deuxième année consécutive, nous avons analysé les opinions exprimées en matière d’expérience client et comparé les marques en fonction de trois aspects du parcours du client :

• Les émotions qu’une marque suscite, et si elle rend les gens heureux.
• La valeur de l’entreprise, ou si les consommateurs font part de leurs intentions d’achat.
• Le service de l’entreprise, et si les clients actuels obtiennent l’aide dont ils ont besoin.

Entre le moment où ils achètent vos produits et celui où ils posent des questions sur vos services, les clients partagent leurs opinions en ligne. En analysant 17 millions de conversations publiées sur les social media, nous avons mis la main sur les entreprises qui offrent les meilleures expériences aux yeux de leurs clients.

Où obtenir la meilleure expérience

À en croire les médias sociaux, si vous recherchez la meilleure expérience client qui soit, vous n’avez qu’à vous tourner vers ces marques.

Sephora est l’une des enseignes de produits de beauté, de maquillage et de soins personnels les plus populaires et les plus appréciés du public.

Non seulement leurs clients apprécient ses gammes de produits, mais sa détermination à offrir un service à la clientèle de qualité en boutique et en ligne (ils répondent à la plupart des messages en 2 heures environ) a fait de Sephora l’une des enseignes les plus appréciées et les mieux considérées par nos analystes.

En deuxième position, les nouveaux entrants dans notre classement sont Chili’s et Olive Garden qui se glissent parmi les trois meilleures marques mondiales en termes d’expérience client.

Le succès de Chili’s provient d’une approche distribuée de l’expérience client, avec des résultats légèrement au-dessus de la moyenne dans chaque catégorie que nous avons mesurée.

Concernant Olive Garden, l’une des principales raisons à l’origine de la présence de la marque sur les premières marches du podium est son assiduité à répondre aux commentaires des clients en ligne ; il s’agit de la 15e marque la plus réactive sur les centaines que nous avons examinées.

Olive Garden a mis à profit les médias sociaux pour répondre aux commentaires positifs et négatifs des clients, les remerciant pour leurs compliments et essayant de remédier à leurs problèmes ou aux critiques négatives.

Ce niveau de réactivité (24 % de l’ensemble des @mentions sur la période analysée !) est inhabituel quel que soit le secteur, et réellement remarquable dans la restauration, où le taux de réponse moyen est plus proche de 5 %.

Pour ce qui est de l’expérience client, T-Mobile arrive en tête du palmarès pour la deuxième année consécutive.

La plupart des commentaires postées en ligne sur T-Mobile évoquent ses offres de produits, ses tarifs comparés à ceux de la concurrence et la joie que les clients ressentent en économisant de l’argent grâce au  #TMobileTuesdays.

Cependant, la raison qui se cache derrière les louanges que reçoit la société de télécommunications est son service client exceptionnel.

Les meilleures marques mondiales en matière d’expérience client

En utilisant Brandwatch Analytics, nous avons pu comparer l’émotion, la valeur et le service de centaines de marques parmi les plus renommées au monde.

Voici le top 100 des marques qui ont obtenu les meilleurs résultats dans les trois catégories.

Les changements les plus importants depuis l’an dernier

• Le fait d’inclure le secteur de la restauration a placé trois chaînes de restaurants en tête de notre liste : Olive Garden, Chili’s, et Whataburger. Il semble que ce type d’établissements, notamment ceux de ces trois marques, se détachent particulièrement du lot en termes de conversation positive et d’intentions d’achat.
• Quelques marques comme American Express, Southwest Airlines et Lenovo ont perdu de leur superbe par rapport à l’année dernière, mais conservent malgré tout leur place dans le top 50.
• Et comparé à 2018, il semble que les entreprises aient plus sérieusement adopté les médias sociaux comme support de service à la clientèle. Bien que le taux de réponse de l’ensemble des marques n’ait pas connu d’augmentation significative d’une année sur l’autre, le temps moyen de réponse est passé quant à lui de presque 18 heures à environ 11,5 heures.

Émotions : les marques les plus appréciées

Bien avant qu’une personne n’envisage d’acheter vos produits, elle a probablement déjà vécu deux choses :

1. Elle a déjà vu de la publicité ou d’autres messages émis par votre marque.
2. Les gens de son réseau – amis, collègues, famille – lui ont fait part de leur opinion sur votre entreprise.

Avant même qu’elle ne songe à faire appel à votre marque, elle dispose déjà d’une expérience client et d’impressions sur votre marque.

Ainsi, le fait de connaître les émotions que votre marque suscite et d’écouter la façon dont les gens parlent d’elle est la première indication d’une expérience client saine.

Votre produit est-il agréable à utiliser ? Les gens ont-ils aimé votre dernière publicité ? Quelles associations les clients font-ils avec votre marque, et sont-elles positives ?

Toutes ces émotions ont un impact sur vos résultats financiers.

Nous avons décrypté ces conversations émotionnelles et trouvé les entreprises les plus appréciées.

Le tableau suivant montre les 15 marques dont les clients parlent le plus positivement.

Les industries les plus positives

Pour fournir plus de contexte, nous voulions savoir si nous pouvions identifier des tendances propres à chaque industrie.

Nous avons regroupé toutes les marques étudiées en 12 secteurs d’activité afin d’identifier ceux qui suscitaient le plus de conversations positives.

Comparativement à l’an dernier, la plupart des industries ont bénéficié de conversations plus positives. Les entreprises de spiritueux et de services financiers, en particulier, ont vu leurs conversations s’améliorer.

Contrairement à l’industrie des spiritueux, au sein de laquelle plusieurs marques s’améliorent progressivement, les entités financières affichent des conversations plus positives uniquement pour Mastercard et Prudential.

Valeur : les marques les plus recherchées

Les conversations positives peuvent vous donner une idée de la santé de votre marque.

Cependant, le fait de mesurer avec précision le nombre de personnes désireuses d’acheter vos produits ou services en ligne ou en magasin peut se révéler directement lié aux ventes. Ces mentions constituent une véritable mesure de la valeur de votre entreprise aux yeux de vos clients.

Les conversations qui exprime une intention d’achat  – ces posts social media dans lesquels les utilisateurs expriment leur souhait, besoin ou détermination à acheter un produit – expriment le désir d’acquérir un objet ou service et poussent les utilisateurs plus loin dans le parcours client.

Voici les marques dont les gens voulaient à tout prix acquérir les produits

Comparaisons de marques

Nous avons comparé plusieurs compétiteurs renommés selon le nombre de personnes qui voulaient acheter leurs produits ou services.

Service : les marques les plus réactives

Une fois votre base de données client créée, dans quelle mesure réussissez-vous à répondre à ses questions, à ses préoccupations et à ses besoins ?

Dans cette section, nous examinons le service client – un élément essentiel de l’expérience client – et identifions les marques et les industries les plus enclines à répondre à leur public.

Les marques les plus réactives

Pour la deuxième année consécutive, il est apparu clairement en examinant la réactivité des marques que peu d’entreprises répondent à plus de 10 % des @mentions directes qu’elles reçoivent en ligne. En fait, le taux de réponse moyen pour toutes les marques n’a été que de 4,84 %.

Cela rend les entreprises qui répondent aux consommateurs bien mieux loties, se démarquant ainsi de leurs concurrents.

Voici les marques qui ont répondu à la plupart des messages de leurs clients :

Les marques les plus rapides à répondre

Selon un récent sondage, 32 % des personnes qui contactent une marque sur les médias sociaux attendent une réponse dans les 30 minutes, et 10 % l’attendent dans les 60 minutes.

Il n’est pas seulement important de répondre, il faut également le faire rapidement.

Nous voulions savoir quelles marques avaient vraiment adopté cette démarche.

Les industries les plus réactives

Comme l’an dernier, nous n’avons pas été surpris de voir que les compagnies aériennes et les télécoms sont surreprésentées dans ces mesures de réactivité. Pour replacer cela dans un contexte plus large, nous avons cherché à voir comment ces industries se différenciaient des autres en matière d’investissement dans le service client sur les médias sociaux.

Ci-dessous, nous avons analysé la vitesse avec laquelle 12 secteurs répondent à leurs clients, et quel pourcentage de leurs @mentions reçoivent des réponses.

Résumé

Grâce à Brandwatch Analytics, nous avons recueilli des millions d’opinions de clients et avons identifié les marques qui s’engagent à offrir la meilleure expérience client possible.

Qu’il s’agisse des émotions suscitées par votre marque ou de la qualité du service client que vous offrez, le social listening est l’outil idéal pour vous assurer de ne pas perdre de vue l’expérience client.