{"id":60429,"date":"2015-10-08T14:45:28","date_gmt":"2015-10-08T13:45:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=60429"},"modified":"2025-08-13T14:20:11","modified_gmt":"2025-08-13T12:20:11","slug":"comment-bien-gerer-votre-e-reputation-et-communiquer-efficacement-en-temps-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/comment-bien-gerer-votre-e-reputation-et-communiquer-efficacement-en-temps-de-crise\/","title":{"rendered":"Comment bien g\u00e9rer votre e-r\u00e9putation et communiquer efficacement en temps de crise"},"content":{"rendered":"

Aujourd’hui la question qu\u2019il faut se poser n\u2019est pas si une entreprise devra faire face \u00e0 des probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 sa r\u00e9putation mais plut\u00f4t quand elle devra y faire face. Bien entendu toutes les entreprises ne devront pas g\u00e9rer des crises de la m\u00eame ampleur sur les m\u00e9dias sociaux. Mais quelle que soit la situation, la constante d\u2019une communication de crise efficace est de garder \u00e0 l\u2019esprit que l\u2019information c\u2019est le pouvoir<\/strong>.<\/p>\n

Les marques qui arrivent \u00e0 conserver leur e-r\u00e9putation la plus intacte suite \u00e0 une crise sont celles qui sont le mieux pr\u00e9par\u00e9.<\/p>\n

D\u2019ailleurs contrairement \u00e0 ce que l\u2019on pourrait penser cela n\u2019est pas r\u00e9serv\u00e9 qu\u2019aux grandes entreprises puisque 20,7% des bad buzz affectent les PME, selon Very Bad buzz<\/a>.<\/p>\n

Peu importe la taille de votre entreprise, cet article vise \u00e0 vous aider \u00e0 mieux comprendre la gestion de l\u2019e-r\u00e9putation, comment vous pr\u00e9parer et comment r\u00e9agir quand cela tourne au vinaigre.<\/p>\n

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La gestion de crise, qu\u2019est-ce que c\u2019est ?<\/h2>\n

La gestion de crise ou d\u2019e-r\u00e9putation regroupe les pratiques qui consistent \u00e0 modeler la perception publique d\u2019une personne, d\u2019une entreprise ou de toute autre entit\u00e9 en influen\u00e7ant les informations qui circulent en ligne \u00e0 son sujet.<\/p>\n

Les marques peuvent d\u00e9cider quelles informations partager en ligne, mais elles ont tr\u00e8s peu de contr\u00f4le sur le buzz autour de leurs produits ou services.<\/p>\n

D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude de Nielsen<\/a>, 53 % des adultes suivent une marque en ligne et 60 % des utilisateurs des r\u00e9seaux sociaux \u00e9crivent des avis sur les produits et services. Cette \u00e9tude montre \u00e9galement que 66% des r\u00e9pondants font confiance aux avis des consommateurs publi\u00e9s en ligne.\"e-reputation_tick\"<\/a><\/p>\n

La rapide croissance des r\u00e9seaux sociaux ces derni\u00e8res ann\u00e9es a encourag\u00e9 le passage de pouvoir des marques aux consommateurs qui sont d\u00e9sormais libres d\u2019exprimer ce qu\u2019ils pensent en ligne.<\/p>\n

G\u00e9rer une crise, surtout dans un environnement connect\u00e9, o\u00f9 les informations circulent \u00e0 la vitesse grand V a \u00e9t\u00e9 un grand challenge pour les entreprises. Chaque cas, d\u2019o\u00f9 qu\u2019il vienne, peut devenir d\u2019autant plus visible qu\u2019il est d\u00e9sormais partag\u00e9 en ligne. Personne n\u2019est \u00e0 l\u2019abri d\u2019un bad buzz.<\/p>\n

Les probl\u00e8mes qui sont soit disant \u00ab sous contr\u00f4le \u00bb peuvent rapidement devenir hors de contr\u00f4le. Avec le bon mix d\u2019influenceurs qui en parlent, une crise relativement isol\u00e9e peut devenir un bad buzz international.<\/p>\n

Les entreprises qui ont su s\u2019adapter rapidement, diff\u00e9rencier les faits des rumeurs en temps r\u00e9el, \u00e9valuer la situation et r\u00e9agir diligemment sont celles qui servent aujourd\u2019hui d\u2019exemple pour un service client en ligne et une gestion d\u2019e-r\u00e9putation r\u00e9ussis.<\/p>\n

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Comment se pr\u00e9parer pour affronter un bad buzz<\/h2>\n

La plupart des bad buzz sont difficiles \u00e0 anticiper.
\nLorsque vos coll\u00e8gues, clients, associ\u00e9s et les m\u00e9dias scannent constamment les flux des r\u00e9seaux sociaux pour trouver la derni\u00e8re information au sujet d\u2019un \u00e9v\u00e9nement, les organisations concern\u00e9es doivent faire la m\u00eame chose. Encore mieux, elles doivent avoir une longueur d\u2019avance en \u00e9coutant et en r\u00e9pondant sur les m\u00eames canaux de discussion que le public.<\/p>\n

Heureusement il existe aujourd\u2019hui des outils de veille des m\u00e9dias sociaux comme Brandwatch<\/a> qui permettent aux de rester \u00e0 l\u2019\u00e9coute des potentielles crises \u00e9mergentes, et ainsi, de r\u00e9agir rapidement et efficacement.<\/p>\n

La veille des m\u00e9dias sociaux facilite le suivi de toutes les mentions sur votre marque, vos concurrents, les actualit\u00e9s importantes de votre secteur d\u2019activit\u00e9 en temps r\u00e9el.
\nNotre plateforme, Brandwatch Analytics<\/a>, peut vous aider \u00e0 identifier des crises potentielles en vous alertant \u00e0 chaque fois qu\u2019une hausse de mentions n\u00e9gatives (ou tout autre activit\u00e9 inhabituelle) se produit.\"Bad_buzz\"<\/a>
\nLes entreprises sophistiqu\u00e9es qui suivent leur e-r\u00e9putation, vont au del\u00e0 des r\u00e9seaux sociaux populaires tels que Facebook et Twitter. Bien qu\u2019un volume important de conversations se trouvent sur ces canaux de discussion, les forums, blogs, sites d\u2019avis et r\u00e9seaux sociaux de niche sont tout aussi important.<\/p>\n

Permettre \u00e0 vos employ\u00e9s de r\u00e9pondre aux conversations qui portent sur les diff\u00e9rents services de votre entreprise signifie que vos clients actuels ou potentiels obtiennent une r\u00e9ponse exactement l\u00e0 o\u00f9 ils la cherchent.<\/p>\n

Il est tout aussi essentiel d\u2019avoir une strat\u00e9gie de communication interne et externe en place dans le cas o\u00f9 un bad buzz ferait surface. Des \u00e9l\u00e9ments tels que les grandes lignes de la strat\u00e9gie globale de communication, des directives claires sur le ton et\/ou le langage \u00e0 utiliser et les personnes en charge ou \u00e0 contacter dans telle ou telle situation sont des exemples d\u2019informations \u00e0 inclure.<\/p>\n

\n

Les cl\u00e9s d\u2019une communication de crise efficace<\/h2>\n

Certains exemples que nous avons observ\u00e9 sont ceux d\u2019Air Asia et de Virgin Galactic qui ont chacun d\u00fb faire face \u00e0 un crash impliquant des \u00eatres humains.<\/p>\n

Cependant, quelle que soit la taille de l\u2019entreprise, les principes et les proc\u00e9d\u00e9s d\u2019une communication effective \u00e0 l\u2019\u00e8re des m\u00e9dias sociaux sont les m\u00eames. \"e-r\u00e9putation-et-gestion-de-crise\"<\/a><\/p>\n

Dans chaque situation de crise, il y a quatre \u00e9tapes :<\/p>\n

1. Identification
\n2. \u00c9valuation
\n3. Information
\n4. R\u00e9action<\/p>\n

Les ingr\u00e9dients d\u2019une bonne gestion de crise comprennent r\u00e9activit\u00e9, et une communication claire et transparente.<\/p>\n

Dans notre guide de social intelligence en pratique sur l\u2019e-r\u00e9putation et la gestion de crise<\/a>, nous passons en revue chacune de ces \u00e9tapes et nous vous expliquons comment, en utilisant un outil de veille des m\u00e9dias sociaux, vous pouvez d\u00e9tecter un bad buzz et \u00e9valuer intelligemment les d\u00e9g\u00e2ts, communiquer en interne et r\u00e9pondre de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n

Nous vous d\u00e9montrons comment des grands noms tels que United Airlines, Marriott Hotels et Walmart ont r\u00e9agi lorsque leur r\u00e9putation \u00e9tait en danger.
\n\"tweet_bad_buzz\"<\/a><\/p>\n

Ont-ils identifi\u00e9 les probl\u00e9matiques rapidement et ont-ils r\u00e9agit de mani\u00e8re appropri\u00e9e ?
\nQue pouvons-nous apprendre de ceux qui ont g\u00e9r\u00e9 des crises de telle ampleur, avec des cons\u00e9quences potentiellement catastrophiques pour leur business ?
\nComment savoir lorsque la crise est finie et que tout est rentr\u00e9 dans l\u2019ordre ?<\/p>\n

La plupart des crises de grande ampleur ne sont tout simplement pas pr\u00e9visibles et apparaissent le plus souvent sans crier gare. Dans ces situations, identifier rapidement les signaux et les mots-cl\u00e9s associ\u00e9s aux \u00e9v\u00e9nements sensibles partag\u00e9s sur la toile est essentiel.<\/p>\n

Transformer des plaintes en ligne en visibilit\u00e9 pour votre marque et potentiellement am\u00e9liorer votre e-r\u00e9putation n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi facile.<\/p>\n

\n

T\u00e9l\u00e9chargez notre guide<\/a> pour obtenir un aper\u00e7u approfondi des bonnes pratiques en mati\u00e8re de gestion et communication de crise \u00e0 l\u2019\u00e8re des m\u00e9dias sociaux. Il vaut mieux pr\u00e9venir que gu\u00e9rir ; mais lorsque les choses se compliquent, l\u2019\u00e9coute des m\u00e9dias sociaux peut \u00eatre vitale pour revenir \u00e0 la normale. D\u00e9couvrez comment.<\/p>\n

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Aujourd’hui la question qu\u2019il faut se poser n\u2019est pas si une entreprise devra faire face \u00e0 des probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 sa r\u00e9putation mais plut\u00f4t quand elle devra y faire face. Bien entendu toutes les entreprises ne devront pas g\u00e9rer des crises de la m\u00eame ampleur sur les m\u00e9dias sociaux. Mais quelle que soit la situation, […]<\/p>\n","protected":false},"author":231,"featured_media":61963,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false},"categories":[3479,3811,139],"tags":[3548,2330,3549,3495,3550,3551,174,400,3552],"class_list":["post-60429","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","category-publications","category-veille","tag-bad-buzz","tag-communication","tag-crise","tag-e-reputation","tag-ereputation","tag-gestion-de-crise","tag-guide","tag-reputation","tag-temps-reel"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/60429","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/231"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=60429"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/60429\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/61963"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=60429"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=60429"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=60429"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}