Alors pourquoi n\u2019est-ce pas toujours le cas dans le secteur financier ?<\/p>\n
L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, Brandwatch a organis\u00e9 une journ\u00e9e de discussion<\/a>\u00a0autour des d\u00e9fis actuels et futurs rencontr\u00e9s par les\u00a0banques (et autres acteurs du secteur financier) et des m\u00e9dias sociaux. 4 invit\u00e9s sp\u00e9ciaux<\/a>\u00a0nous ont rejoint. Bas\u00e9 sur leurs exp\u00e9riences personnelles, ils ont expliqu\u00e9 comment ils ont\u00a0r\u00e9pandu et int\u00e9gr\u00e9 les pratiques m\u00e9dias sociaux au sein de grandes banques et groupes financiers internationaux. Les \u00e9changes se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s extr\u00eamement int\u00e9ressants. L\u2019audience de professionnels convi\u00e9s ont pu d\u00e9couvrir de nombreux exemples concrets d\u00e9montrant comment des banques, assurances et coop\u00e9ratives d\u2019\u00e9pargne et de cr\u00e9dit ont su tirer pleinement partit des m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n Encourag\u00e9 par de nombreux retours positifs re\u00e7us, nous partageons aujourd\u2019hui les trois informations les plus importantes et les plus instructives de cette rencontre.<\/p>\n Tout comme les consommateurs partagent leur avis sur les restaurants et les h\u00f4tels en ligne, ils postent \u00e9galement leur opinion sur les produits et les services bancaires.<\/p>\n Ces avis sont publics et reposent essentiellement sur une exp\u00e9rience personnelle. Les nombreuses \u00e9tudes sur le sujet montrent tr\u00e8s clairement que l\u2019exp\u00e9rience client est cruciale. Pr\u00e8s de 50 % des consommateurs<\/a> des consommateurs postent un commentaire en ligne et 2 clients sur 3 arr\u00eatent de recommander<\/a> la marque apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience. De plus, les consommateurs ont 50 % plus de chances de partager une mauvaise exp\u00e9rience sur les m\u00e9dias sociaux qu\u2019une bonne.<\/p>\n Bien qu’il soit possible pour une entreprise d\u2019ignorer un client m\u00e9content, il est important d’aborder le probl\u00e8me avant que le message n\u2019atteigne 10\u00a0000 personnes<\/a>.<\/p>\n Lorsque la veille des m\u00e9dias sociaux est effectu\u00e9e correctement, elle peut aider \u00e0 identifier les facteurs de risque et ainsi limiter l\u2019impact lorsqu\u2019un probl\u00e8me prend de l\u2019importance.<\/p>\n Face aux retours n\u00e9gatifs d\u2019un client, les \u00e9tudes montrent qu\u2019il vaut mieux prendre en compte le message d\u00e8s qu\u2019il est post\u00e9 pour pr\u00e9server autant que possible la confiance de ce dernier et, indirectement, l\u2019e-r\u00e9putation de la marque. Sur les r\u00e9seaux sociaux, les r\u00e8gles d\u2019or sont d\u2019identifier les sentiments exprim\u00e9s, d\u2019\u00e9couter les besoins et de r\u00e9pondre aux plaintes.<\/p>\n Sur les r\u00e9seaux sociaux, les consommateurs ont moins tendances \u00e0 se d\u00e9sabonner que sur les emails commerciaux par exemple.<\/p>\n Vous pouvez \u00e9galement d\u00e9cider d\u2019\u00eatre moins proactif sur certains canaux tels que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou les emails par exemple, et engager la discussion avec vos consommateurs via un\u00a0moyen de communication plus\u00a0pertinent, utile et personnel.<\/p>\n Au final, le but est d\u2019interagir avec vos clients et de les convertir\u00a0de simples auditeurs en participants actifs, voire m\u00eame en ambassadeurs de marque.<\/p>\n Chaque conversation significative sur les m\u00e9dias sociaux peut \u00eatre entretenue, devenir une relation r\u00e9elle qui, potentiellement, peut devenir \u00e0 son tour une opportunit\u00e9 directe de revenu, du bouche-\u00e0-oreille positif pour la marque ou une recommandation directe. Pour les banques et les institutions financi\u00e8res, lorsqu\u2019il s\u2019agit de m\u00e9dias sociaux, la r\u00e9glementation, la s\u00e9curit\u00e9<\/a> et la protection des donn\u00e9es priv\u00e9es sont encore de gros challenges.<\/p>\n D\u2019un c\u00f4t\u00e9 elles souhaitent satisfaire les demandes et les besoins de leurs consommateurs, surtout les jeunes g\u00e9n\u00e9rations qui ont l\u2019habitude de tout faire dans l’\u0153il public\u00a0; de l’autre elles doivent satisfaire les r\u00e9glementations en place.<\/p>\n C\u2019est la raison pour laquelle la plupart des banques et des institutions financi\u00e8res\u00a0ont cr\u00e9e une page Facebook<\/a>, un compte Twitter<\/a>, une cha\u00eene YouTube<\/a> voire un compte sur Pinterest<\/a> mais n\u2019autorisent pas leurs clients \u00e0 effectuer des transactions (paiements, transferts ou consultation de solde) sur ces r\u00e9seaux.<\/p>\n Par contre, elles utilisent ces moyens de communication pour \u00e9duquer, aider et dialoguer avec leur audience en temps r\u00e9el.<\/p>\n Ces r\u00e9seaux sont juste quelques exemples. Chaque entreprise se doit de choisir la bonne combinaison de plateformes en fonction du profil de leurs interlocuteurs (le \u00ab\u00a0Qui\u00a0?\u00a0\u00bb) et de l\u2019information qu\u2019elle souhaite partager (le \u00ab\u00a0Quoi\u00a0?\u00a0\u00bb).<\/p>\n Sur les m\u00e9dias sociaux, il n\u2019existe pas de strat\u00e9gie universelle. Malgr\u00e9 une adoption tardive des m\u00e9dias sociaux, de nombreuses banques et institutions financi\u00e8res\u00a0ont aujourd\u2019hui tr\u00e8s bien compris la valeur de l\u2019engagement<\/a> sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n![\"Banques_Discussions\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/Banques_Discussions.jpg\")
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\n1\/ Les normes des m\u00e9dias sociaux ne sont pas suffisantes<\/h2>\n
![\"Banques_example\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/Banques_example.jpg\")
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\n2\/ Les consommateurs veulent parler \u00e0 leur banque sur les canaux o\u00f9 ils sont d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sents<\/h2>\n
![\"Banques_Facebook_Carte\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/Banques_Facebook_Carte.jpg\")
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\n3\/ Le \u00ab\u00a0Social\u00a0\u00bb n\u2019est pas un silo<\/h2>\n