{"id":61437,"date":"2016-03-09T13:07:47","date_gmt":"2016-03-09T12:07:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=61437"},"modified":"2025-08-13T14:15:16","modified_gmt":"2025-08-13T12:15:16","slug":"comment-offrir-un-excellent-service-client-sur-les-medias-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/comment-offrir-un-excellent-service-client-sur-les-medias-sociaux\/","title":{"rendered":"Marketing : Comment offrir un excellent service client sur les m\u00e9dias sociaux"},"content":{"rendered":"

Les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui d\u00e9tiennent un certain pouvoir. Des milliards d\u2019individus \u00e0 travers le globe acc\u00e8dent quotidiennement \u00e0 une quantit\u00e9 impressionnante d\u2019informations sur le web social\u00a0via les sites, blogs et r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Les consommateurs les plus connect\u00e9s peuvent se faire une opinion de n\u2019importe quel produit, entreprise ou id\u00e9e \u00e0 partir d\u2019information r\u00e9colt\u00e9es en ligne\u00a0; avant m\u00eame d\u2019entrer en contact avec ces derniers. S\u2019ils ne trouvent pas ce qu\u2019ils cherchent, ils attendant une r\u00e9ponse rapide \u00e0 leurs questions et\/ou probl\u00e8mes en ligne.<\/p>\n

Des \u00e9tudes ont montr\u00e9 que pr\u00e8s de la moiti\u00e9<\/a> de l\u2019ensemble des consommateurs nord-am\u00e9ricains utilisent les r\u00e9seaux sociaux pour poser leurs questions, se plaindre ou se d\u00e9clarer satisfait. De plus, un tiers des utilisateurs de m\u00e9dias sociaux pr\u00e9f\u00e8rent \u00eatre assist\u00e9 via les medias sociaux que par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

D\u00e9sormais, il existe des services technologiques intelligents appliqu\u00e9s aux social m\u00e9dias pour identifier les conversations en ligne. Ces derniers permettent \u00e0 l\u2019entreprise de prendre en charge n\u2019importe quelle situation, souvent plus rapidement que via un service client traditionnel ou un appel.<\/p>\n

Cependant, un taux de r\u00e9ponse de 4,9 % indique que de nombreux retailers ne sont pas bien \u00e9quip\u00e9s pour g\u00e9rer le flot entrant de discussions en ligne.\"Screen<\/p>\n

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5 raisons qui prouvent qu\u2019un service client sur les m\u00e9dias sociaux est un must<\/h2>\n

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1\/ Nouvelles attentes en terme de temps de r\u00e9ponse<\/strong><\/h3>\n

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Un consommateur m\u00e9content ou qui a une question, veut une r\u00e9ponse rapide. Attendre 24 heures pour que leur email soit lu, ou patienter 30 minutes au t\u00e9l\u00e9phone n\u2019est plus satisfaisant.<\/p>\n

Quel d\u00e9lai de r\u00e9ponse est acceptable sur les medias sociaux ?<\/p>\n

Une \u00e9tude de Lithium Technologies a montr\u00e9 que 53\u00a0% des consommateurs attendant une r\u00e9ponse \u00e0 leur question dans l\u2019heure qui suit quelle que soit l\u2019heure \u00e0 laquelle ils tweetent<\/strong>. Ce pourcentage s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 72\u00a0% s\u2019il s\u2019agit d\u2019une plainte. Par cons\u00e9quent, votre service client sur les m\u00e9dias sociaux doit \u00eatre rapide et r\u00e9actif. Il s\u2019agit d\u2019une condition d\u00e9terminante pour n\u2019importe quelle strat\u00e9gie social media de tout retailer.<\/p>\n

\"temps<\/p>\n

Malheureusement, c\u2019est rarement le cas. D\u2019apr\u00e8s notre \u00e9tude<\/a> sur le retail, seules 11,2\u00a0% des marques \u00e9tudi\u00e9es ont r\u00e9pondu aux questions re\u00e7ues dans l\u2019heure.<\/p>\n

La majorit\u00e9 (65\u00a0%) a r\u00e9pondu dans\u00a0les 24 heures, indiquant que le temps de r\u00e9ponse moyen \u00e0 travers les marque \u00e9tudi\u00e9es \u00e9tait plus lent que ce qui est attendu par les consommateurs actuels.<\/p>\n

\"Screen<\/p>\n

2\/ \u00c9viter les actions d\u00e9sagr\u00e9ables<\/strong><\/h3>\n

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Si une entreprise ne satisfait pas ces nouvelles attentes, pour 2 individus sur 5 cela se traduira par une mauvaise impression de la marque.<\/p>\n

3 individus sur 5 prendront des mesures envers la marque, et utiliseront les m\u00e9dias sociaux pour exprimer leur m\u00e9contentement. Sans grande surprise, la plupart des consommateurs (74\u00a0%) pensent qu\u2019une critique sur les m\u00e9dias sociaux, r\u00e9sulte en un meilleur service client.<\/p>\n

3\/ Les gens parlent de vous<\/strong><\/h3>\n

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M\u00eame si, \u00e0 l\u2019origine, vos comptes sociaux n\u2019\u00e9taient pas destin\u00e9s \u00e0 offrir un service client, rien n\u2019emp\u00eachera un individu de vous y contacter.<\/p>\n

Au mieux, vous aurez un client m\u00e9content qui n\u2019ach\u00e8tera plus vos produits ou services\u00a0; au pire, un bad buzz \u00e9clatera sur Twitter et viendra endommager votre e-r\u00e9putation<\/a>.<\/p>\n

\u00ab Si vos clients se trouvent sur une plateforme en particulier, il est logique de vous y trouver aussi et de cultiver votre relation avec eux d\u2019une mani\u00e8re adapt\u00e9e. Si vous ne d\u00e9veloppez pas ces relations, quelqu\u2019un d\u2019autre le fera \u00e0 votre place.<\/em> \u00bb<\/p>\n

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Charlotte Bleasdale, Social Media Manager chez\u00a0JD Williams<\/p><\/blockquote>\n

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4\/ Les clients fid\u00e8les d\u00e9pensent plus<\/strong><\/h3>\n

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Tout comme les m\u00e9dias sociaux donnent aux clients m\u00e9contents une port\u00e9e de voix plus importante, ils offrent aux retailers non seulement une opportunit\u00e9 d\u2019amoindrir un probl\u00e8me, mais \u00e9galement de transformer un client m\u00e9content en un client encore plus fid\u00e8le.<\/p>\n

Les \u00e9tudes d\u00e9montrent<\/a> que la capacit\u00e9 \u00e0 bien g\u00e9rer son service client sur les m\u00e9dias sociaux peut transformer les plaintes en revenus. Un consommateur qui est satisfait du service client re\u00e7u sur les m\u00e9dias sociaux, d\u00e9pensera en moyenne 21\u00a0% de plus. Et 71\u00a0% des clients ayant re\u00e7u un service satisfaisant de la part d\u2019une marque la recommandera.<\/p>\n

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5\/ R\u00e9duire les co\u00fbts du service client<\/strong><\/h3>\n

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De nombreuses organisations utilisent l\u2019engagement et des campagnes sur les m\u00e9dias sociaux pour r\u00e9duire le co\u00fbt associ\u00e9 au service client.<\/p>\n

Des groupes internationaux tels que Best Buy, Ford, IBM, Dell et British Telecom admettent volontiers que leur communication et leurs activit\u00e9s sur les m\u00e9dias sociaux ont contribu\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts et \u00e0 am\u00e9liorer le taux de satisfaction client.<\/p>\n

Plus de la moiti\u00e9 (67\u00a0%) des entreprises remarquent que le service client sur les m\u00e9dias sociaux devient de plus en plus important. Pour \u00eatre exact, am\u00e9liorer le service client sur le web social est l\u2019objectif le plus urgent \u00e0 court terme pour les centres de contacts aux Etats-Unis et au Royaume-Uni selon une \u00e9tude Forrester<\/a>.<\/p>\n

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5 bonnes pratiques pour un excellent service client sur les m\u00e9dias<\/h2>\n

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1\/ Humanisez votre marque<\/strong><\/h3>\n

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Le public pr\u00e9f\u00e8re en g\u00e9n\u00e9ral interagir avec d\u2019autres individus plut\u00f4t qu\u2019une entreprise. Ainsi, la cl\u00e9 d\u2019un service client de qualit\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux est d\u2019\u00eatre rapide, personnel<\/a> et empathique dans votre r\u00e9ponse.<\/p>\n

Les m\u00e9dias sociaux vous permettent de penser attentivement \u00e0 votre r\u00e9ponse, et de vous exprimer de mani\u00e8re amicale et d\u00e9contract\u00e9e.<\/p>\n

Vous pouvez par exemple utiliser des signatures que vos repr\u00e9sentants peuvent inclure dans chacun de leur tweet pour montrer leur \u00ab\u00a0c\u00f4t\u00e9 humain\u00a0\u00bb, comme le fait SFR dans l\u2019image ci-dessous.<\/p>\n

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@Optimiz_Me<\/a> Bonjour, je vais consulter votre dossier, pouvez-vous me donner le num\u00e9ro de la commande en DM? Irina<\/p>\n

— Assistance SFR (@SFR_SAV) March 9, 2016<\/a><\/p><\/blockquote>\n