![\"edf-trans-1024x461\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/edf-trans-1024x461-1024x461.png\")
<\/p>\nEDF Energy est la\u00a0filiale britannique du g\u00e9ant fran\u00e7ais de l’\u00e9nergie EDF. L\u2019une des entreprises d\u2019\u00e9nergie les plus importantes du Royaume-Uni, c\u2019est \u00e9galement le plus grand producteur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 \u00e0 faible bilan carbone.<\/p>\n
EDF Energy fournit gaz et \u00e9lectricit\u00e9 \u00e0 6 millions de particuliers et professionnels, et constitue le premier fournisseur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 en terme de volume en Grande-Bretagne.<\/p>\n
Nous avons rencontr\u00e9 John Hunter, Digital & Social Media Manager \u00e0 EDF Energy, pour comprendre le r\u00f4le de la social intelligence au sein de l\u2019un des plus grand fournisseur d\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n
Dans une entreprise de cette envergure, une approche d\u00e9centralis\u00e9e a \u00e9t\u00e9 choisie. John, fait partie d\u2019une \u00e9quipe de cinq personnes qui supervisent l\u2019ensemble de la communication digitale \u00e0 travers six d\u00e9partements de diff\u00e9rentes tailles.<\/p>\n
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John nous parle des principaux challenges qu\u2019il rencontre dans son r\u00f4le au sein d\u2019EDF Energy.<\/p>\n
Le premier est de s\u2019assurer que le groupe soit en mesure de mesurer le succ\u00e8s\u00a0: d\u2019avoir un proc\u00e9d\u00e9 en place pour comprendre le ROI<\/a> (Return On Investment ou retour sur investissement) des m\u00e9dias sociaux et du digital.<\/p>\n Le second est de veiller \u00e0 ce que le groupe dispose des bons outils<\/a> pour faire cela.<\/p>\n Le troisi\u00e8me est de garantir la mise en place des bons proc\u00e9d\u00e9s et de la bonne strat\u00e9gie pour une utilisation efficace des m\u00e9dias sociaux et du digital en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n Pour faire face au premier challenge, l\u2019\u00e9quipe doit d\u00e9finir comment<\/em> mesurer le succ\u00e8s, et \u00eatre capable de g\u00e9rer le volume d\u2019informations \u00e0 leur disposition.<\/p>\n \u00ab\u00a0L\u2019\u00e9volution des m\u00e9dias sociaux a tout transform\u00e9 pour les entreprises.<\/em>Nous avons d\u00e9sormais une grande opportunit\u00e9 de dialoguer et de cr\u00e9er des liens.<\/em><\/p>\n <\/p>\n L\u2019ampleur de cette opportunit\u00e9 est le plus grand challenge\u2026 ainsi que de servir au mieux notre public, de la bonne mani\u00e8re\u00a0: d\u2019offrir un service client sur les m\u00e9dias sociaux ou de s\u2019assurer que les faits soient correctement repr\u00e9sent\u00e9s dans les annonces publiques et m\u00e9diatiques importantes.\u00a0<\/em>\u00bb<\/p><\/blockquote>\n Afin de mesurer le succ\u00e8s, EDF Energy a d\u00e9velopp\u00e9 une strat\u00e9gie de communication digitale appel\u00e9e playbook<\/em>. \u00ab\u00a0N\u2019importe quel employ\u00e9 peut voir et comprendre ce que nous essayons de r\u00e9aliser sur le web social\u00a0\u00bb.<\/p>\n Ce playbook analyse en d\u00e9tail \u00e0 la fois l\u2019audience et les r\u00e9sultats obtenus par l\u2019\u00e9quipe, ce qui rend les donn\u00e9es plus faciles \u00e0 g\u00e9rer.<\/p>\n EDF Energy accorde beaucoup d\u2019importance \u00e0 la confiance que son public lui accorde en tant que producteur et fournisseur d\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n La confiance et la cr\u00e9dibilit\u00e9 sont des notions difficiles \u00e0 mesurer, mais l\u2019\u00e9quipe a r\u00e9ussi \u00e0 d\u00e9velopper un proc\u00e9d\u00e9 pour les \u00e9valuer.<\/p>\n Le proc\u00e9d\u00e9 a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u de mani\u00e8re \u00e0 mesurer chacun des diff\u00e9rents aspects de la strat\u00e9gie digitale du groupe en fonction des KPIs. Ces cinq indicateurs et le score total de l\u2019indice leur permet de se comparer et de se positionner sur le march\u00e9.<\/p>\n Le dashboard est export\u00e9 sur une feuille de calcul, permettant \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de cr\u00e9er un indice qui peut alors \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9 \u00e0 toute l\u2019entreprise. Les mouvements peuvent \u00eatre analys\u00e9s, et faire l\u2019objet d\u2019un compte-rendu.<\/p>\n De m\u00eame, la r\u00e9gularit\u00e9 et le score obtenu sur l\u2019indice donne une certaine visibilit\u00e9 au travail effectu\u00e9 par l\u2019\u00e9quipe social media.<\/p>\n Les donn\u00e9es issues du web social sont mises en contexte<\/a> en segmentant l\u2019audience atteinte. Pour cela l\u2019\u00e9quipe divise l\u2019activit\u00e9 en ligne en sous-cat\u00e9gories d\u2019audience, de m\u00e9dias et du paysage concurrentiel.<\/p>\n Pour \u00e9largir le contexte, l\u2019\u00e9quipe ne se limite pas \u00e0 une seule source. Les donn\u00e9es issues de Brandwatch sont combin\u00e9es \u00e0 aux statistiques web et aux donn\u00e9es commerciales.<\/p>\n Ampleur et contexte \u00e9taient deux th\u00e8mes r\u00e9currents lors de notre interview.<\/p>\n Il y a tellement de social data disponibles qu\u2019il peut \u00eatre difficile d\u2019obtenir des insights \u00e0 partir de cette masse d\u2018information. De la m\u00eame mani\u00e8re, il peut \u00eatre facile de se fixer sur une minorit\u00e9 et d’oublier que cela ne repr\u00e9sente pas une vue d\u2019ensemble.<\/p>\n Donner un contexte aux donn\u00e9es rend cette ampleur g\u00e9rable et permet de prendre de meilleures d\u00e9cisions.<\/p>\n La cat\u00e9gorisation \u00e9voqu\u00e9e ci-dessus, permet une instantan\u00e9it\u00e9 rendue possible par l\u2019automatisation.<\/p>\n En mettant en place des Categories et Tags<\/a> au sein de Brandwatch, et en utilisant nos syst\u00e8mes d’Alerts<\/a> et Signals<\/a>, les donn\u00e9es segment\u00e9es sont accessibles imm\u00e9diatement. Que ce soit un membre de l\u2019\u00e9quipe Social Media ou un directeur, il est possible d\u2019acc\u00e9der rapidement \u00e0 un dashboard comprenant les informations en temps r\u00e9el.<\/p>\n \u00ab\u00a0\u00catre capable de prendre les bonnes d\u00e9cisions au bon moment est capital pour l\u2019entreprise. La plupart des probl\u00e8mes \u00e9mergent lorsqu\u2019il n\u2019y a pas assez de contexte.\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n Lorsque l\u2019information en contexte est accessible en temps r\u00e9el, des d\u00e9cisions pertinentes peuvent \u00eatre prises au moment optimal. John est partisan de faire les efforts d\u00e8s le d\u00e9part pour permettre \u00e0 tous d\u2019acc\u00e9der rapidement \u00e0 l\u2019information lorsqu\u2019elle est n\u00e9cessaire.<\/p>\n Un dirigeant peut se rendre sur Facebook ou Twitter et y voir quelque chose d\u2019inqui\u00e9tant. Brandwatch leur permet d\u2019avoir une vue d\u2019ensemble. Sans contexte, il est plus facile de r\u00e9agir de mani\u00e8re excessive. Ne pas cat\u00e9goriser les conversations du web social peut rendre les donn\u00e9es intimidantes. Comme le dit John, \u00ab\u00a0Tout le monde parle du big data, mais ce n\u2019est pas ce qui est important. Ce qu\u2019il l\u2019est c\u2019est de trouver la data utile.\u00a0\u00bb<\/p>\n Les mentions trouv\u00e9es en ligne peuvent \u00eatre organis\u00e9es en cat\u00e9gories principales comme par exemple\u00a0: mentions m\u00e9dias, mentions sur les centrales \u00e9lectriques, mentions relatives \u00e0 l\u2019environnement, etc.<\/p>\n Au sein de ces cat\u00e9gories, il est possible d\u2019identifier et de cr\u00e9er des sous-cat\u00e9gories.<\/p>\n Ainsi, les mentions provenant de consommateurs sont segment\u00e9es en diff\u00e9rents types de demandes et de plaintes. Ces petits volumes de donn\u00e9es peuvent ensuite \u00eatre analys\u00e9s en temps r\u00e9el.<\/p>\n Ceci a permit \u00e0 l\u2019\u00e9quipe d\u2019int\u00e9grer ces connaissances sp\u00e9cifiques \u00e0 diff\u00e9rents domaines d\u2019activit\u00e9, tels que l\u2019am\u00e9lioration du service client par exemple.<\/p>\n Y compris pour des aspects moins importants comme lorsqu\u2019un certain nombre de personnes se plaignaient sur les m\u00e9dias sociaux de la musique d\u2019attente lorsqu\u2019ils appelaient le service client. Sans les donn\u00e9es du web social, il serait quasiment impossible d\u2019acc\u00e9der \u00e0 ce genre d\u2019insights.<\/p>\n C\u2019est rendu possible en segmentant en d\u00e9tail les mentions de consommateurs au del\u00e0 des conversations environnementales ou sur une campagne.<\/p>\n La granularisation des donn\u00e9es a \u00e9galement d\u00e9montr\u00e9 le besoin grandissant d\u2019un service client sur le web social. Cette \u00e9volution de la relation-client a \u00e9t\u00e9 ressentie par un grand nombre de marques et a \u00e9t\u00e9 motiv\u00e9e par une demande venant des consommateurs.<\/p>\n Le travail de John a mis en \u00e9vidence l’\u00e9volution du service-client sur le web social au del\u00e0 des questions directes des consommateurs aux marques.<\/p>\n Certaines formes de conversations, comme les mentions @ sur Twitter ou les questions pos\u00e9es directement sur les pages Facebook\u00a0des marques sont faciles \u00e0 identifier et \u00e0 traiter.<\/p>\n Cependant, il existe de nombreuses discussions autours d\u2019EDF qui ne sont pas directement adress\u00e9es aux comptes sociaux de la marque\u00a0; un bon service client<\/a> se doit de les trouver et d\u2019y r\u00e9pondre.<\/p>\n \u00c9couter le web social pour trouver ces mentions a permit \u00e0 EDF Energy de d\u00e9montrer le besoin \u00e0 temps plein d\u2019une \u00e9quipe d\u2019assistance sur les m\u00e9dias sociaux. Sa mise en place a divis\u00e9 par deux le temps de r\u00e9ponse, et a augment\u00e9 le taux de r\u00e9ponse jusqu\u2019\u00e0 se rapprocher de 100\u00a0%.<\/p>\n Dans le cadre de sa strat\u00e9gie de communication digitale, EDF Energy a cr\u00e9e un plan de communication e-r\u00e9putation.<\/p>\n A la suite d\u2019un brainstorm pour imaginer tous les sc\u00e9narios d\u2019\u00e9v\u00e8nements ou de crises possibles et leurs solutions, EDF Energy a d\u00e9velopp\u00e9 une matrice. Pour chacun des nombreux cas de figure diff\u00e9rents, correspond une liste d\u2019actions \u00e0 prendre si la situation venait \u00e0 se r\u00e9aliser.<\/p>\n Lorsqu\u2019une crise commence, saisir les chiffres obtenus via Brandwatch dans la matrice r\u00e9v\u00e8le la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 de la situation de A \u00e0 D. Il y a de nombreux sc\u00e9narios cartographi\u00e9s, et \u00e0 chaque situation correspond un certain nombre de r\u00e9ponses.<\/p>\n \u00ab\u00a0En utilisant ces proc\u00e9dures et les donn\u00e9es obtenues avec Brandwatch, environ 8 sur 10 situations qui auraient \u00e9t\u00e9 class\u00e9es comme crises ne sont plus consid\u00e9r\u00e9es comme\u00a0crises gr\u00e2ce \u00e0 Brandwatch et \u00e0 la matrice de s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 mise en place.\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n Ce changement est, lui aussi, venu de la possibilit\u00e9 de mesurer et cat\u00e9goriser.<\/p>\n Parfois un incident sera mis en avant par un dirigeant. Bien que le commentaire ou le sujet soit de nature sensible, ou qu\u2019il ait le potentiel de s\u2019aggraver, saisir les chiffres dans la matrice permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de mettre le commentaire en contexte.<\/p>\n En regardant le nombre moyen de mentions par exemple, il est possible d\u2019\u00e9tablir que le bad buzz n’est\u00a0pas viral et qu\u2019il ne repr\u00e9sente pas un danger pour la r\u00e9putation<\/a> de la marque.<\/p>\n En segmentant les donn\u00e9es en petits groupes qui peuvent \u00eatre \u00e9valu\u00e9s m\u00e9thodiquement ou impl\u00e9ment\u00e9s dans la matrice, le big data devient de la data g\u00e9rable qui offre des insights utiles.<\/p>\n En faisant le gros du travail en amont et en mettant en place une automatisation, ces insights sont alors disponibles en temps r\u00e9el. Ce qui permet une approche agile qui soutien une strat\u00e9gie digitale r\u00e9ussie.<\/p>\n John est tr\u00e8s positif sur le futur des m\u00e9dias sociaux. Il est impatient de voir les d\u00e9veloppements \u00e0 venir cette ann\u00e9e, et d\u2019observer comment analyser et tirer profit de ces nouvelles activit\u00e9s.<\/p>\n \u00ab\u00a0Travailler dans un environnement \u00e9volutif et changeant est id\u00e9al car j\u2019\u00e9volue et d\u00e9veloppe sans cesse mes comp\u00e9tences. Chaque jour est diff\u00e9rent. Je n\u2019ai pas le temps de m\u2019ennuyer\u00a0!\u00a0\u00bb.<\/p>\n
\nMesurer le succ\u00e8s<\/h2>\n
![\"iStock_000073625549_Large-1024x682\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/iStock_000073625549_Large-1024x682-1024x682.jpg\")
Les indicateurs comprennent l\u2019efficacit\u00e9 du service client, l\u2019analyse de sentiment et de la r\u00e9putation, la croissance de l\u2019audience, les performances du contenu et les conversations g\u00e9n\u00e9rales sur le web social.<\/p>\n
\nLes donn\u00e9es en contexte<\/h2>\n
![\"Big](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/HiRes-1024x1024.jpg\")
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\nAutomatisation<\/h2>\n
![\"iStock_000073144537_Large-1024x683\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/iStock_000073144537_Large-1024x683-1024x683.jpg\")
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\nDonn\u00e9es cat\u00e9goris\u00e9es<\/h2>\n
\nLe service client sur les m\u00e9dias sociaux<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/iStock_000065595759_Large-1024x884-1024x884.jpg\")
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\nGestion e-r\u00e9putation<\/h2>\n
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