Une image de marque et une r\u00e9putation jusque l\u00e0 intacte peuvent \u00eatre d\u00e9truites en moins de 140 caract\u00e8res.<\/p>\n
Un client m\u00e9content peut cr\u00e9er un compte Reddit juste pour critiquer un mauvais service client. Un avis sans \u00e9toiles et\u00a0le r\u00e9cit d’appels\u00a0incessants avec des conseillers mal form\u00e9s peuvent \u00eatre post\u00e9s en quelques minutes.<\/p>\n
M\u00eame si l’entreprise n’est pas\u00a0fautive, ces accusations publiques font d\u00e9sormais partie du paysage de consommation actuel.<\/p>\n
La nature publique des m\u00e9dias sociaux signifie que, pour beaucoup, ils sont devenus l’endroit de pr\u00e9dilection pour obtenir une r\u00e9ponse de la part d’une marque.<\/p>\n
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Influencer les 91 %<\/h2>\n
D\u00e9sormais, nous partageons, recherchons et faisons confiance aux avis des autres. D’ailleurs, les opinions post\u00e9es en ligne sont la troisi\u00e8me source d’information produit\u00a0jug\u00e9e la plus digne de confiance ; le bouche-\u00e0-oreille influence une d\u00e9cision d’achat pour 74 % des consommateurs. Et nous ne parlons\u00a0pas que de B2C :<\/p>\n
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- 91 % des acheteurs B2B sont influenc\u00e9s par le bouche-\u00e0-oreille\u00a0lors de la d\u00e9cision d’achat [USM<\/a>]<\/li>\n
- 61 % des acheteurs informatiques d\u00e9clarent que la recommandation d’un coll\u00e8gue est le facteur le plus important lors d’une d\u00e9cision d’achat\u00a0[B to B Magazine<\/a>]<\/li>\n
- 56 % des acheteurs B2B consid\u00e8rent\u00a0les avis offline (88 % pour les avis online) comme une source d’information et de conseil\u00a0[BaseOne<\/a>]<\/li>\n<\/ul>\n
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Alors que le choix des consommateurs s’\u00e9largit, la concurrence s’intensifie pour la plupart des entreprises. Dans ce climat, une exp\u00e9rience client positive peut \u00eatre\u00a0un facteur diff\u00e9rentiel majeur dans le processus d\u2019achat.<\/p>\n
Nous attendons plus des entreprises avec lesquelles nous interagissons :\u00a064\u00a0% des consommateurs <\/a>attendent une assistance en temps r\u00e9el, quel que soit le canal de communication et 78 % prennent en compte<\/a>\u00a0la r\u00e9putation du service client avant d’acheter.<\/p>\n
Et ce n’est pas tout, ne faites pas l’erreur de croire que les consommateurs sont fid\u00e8les, ils ne le sont pas.<\/p>\n
![\"Screen](\"https:\/\/s14415.pcdn.co\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/Screen-Shot-2015-09-10-at-9.46.19-AM.png\")
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Ces statistiques montrent bien l’importance d’avoir un bon service client en ligne<\/a>.<\/p>\n
D\u00e9pla\u00e7ant ainsi l’int\u00e9r\u00eat des\u00a0entreprises de\u00a0l’acquisition de nouveaux clients via les m\u00e9dias sociaux \u00e0 l’exp\u00e9rience client qui\u00a0est d\u00e9sormais\u00a0la priorit\u00e9 n\u00b01 des d\u00e9cideurs digitaux<\/strong>.<\/p>\n
Mais si son importance n\u2019est plus \u00e0 d\u00e9montrer, comment cr\u00e9er une exp\u00e9rience client efficace qui vous diff\u00e9rentiera de vos concurrents\u00a0?<\/p>\n
Comment int\u00e9grer les m\u00e9dia sociaux pour am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de service client globale ?<\/p>\n
- 61 % des acheteurs informatiques d\u00e9clarent que la recommandation d’un coll\u00e8gue est le facteur le plus important lors d’une d\u00e9cision d’achat\u00a0[B to B Magazine<\/a>]<\/li>\n