{"id":61830,"date":"2016-07-06T10:20:18","date_gmt":"2016-07-06T08:20:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=61830"},"modified":"2024-09-10T21:45:24","modified_gmt":"2024-09-10T19:45:24","slug":"secteur-bancaire-vu-par-les-medias-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/secteur-bancaire-vu-par-les-medias-sociaux\/","title":{"rendered":"\u00c9tude\u00a0: le secteur bancaire vu par les m\u00e9dias sociaux"},"content":{"rendered":"

A l\u2019heure o\u00f9 le service offert est le premier crit\u00e8re<\/a> des fran\u00e7ais pour choisir une banque, le r\u00f4le du digital n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi crucial pour le secteur bancaire.<\/p>\n

Une profonde mutation des habitudes des consommateurs et un secteur extr\u00eamement comp\u00e9titif avec l\u2019arriv\u00e9e en masse des pure players contraignent les banques \u00e0 se diff\u00e9rentier de mani\u00e8re plus pr\u00e9cise et durable.<\/p>\n

Une \u00e9tude d\u2019Exton Consulting<\/a> montre que pour 1\/3 des employ\u00e9s bancaires, le digital ne repr\u00e9sente pas une opportunit\u00e9 de contacts suppl\u00e9mentaires avec leurs clients. Alors, les banques sont-elles en phase avec leur audience?<\/p>\n

Il est de plus en plus important pour les institutions bancaires (et leur personnel) de comprendre qui sont les nouveaux consommateurs connect\u00e9s, quelles sont leurs attentes et comment interagir avec eux sur le web social.<\/p>\n

La social media intelligence<\/a> peut les aider \u00e0 faire exactement cela.<\/p>\n

\"Blog<\/p>\n

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Une pr\u00e9sence g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e<\/h2>\n

Notre derni\u00e8re \u00e9tude sur le secteur bancaire vu par les m\u00e9dias sociaux, analyse les performances digitales des 13 plus grandes banques de d\u00e9tail fran\u00e7aises, comment elles engagent avec les consommateurs et d\u00e9crypte qui sont leurs audiences.<\/p>\n

L\u2019image ci-dessous tir\u00e9e de cette \u00e9tude explique comment les banques et leurs audiences communiquent sur Twitter<\/a>.<\/p>\n

\"Secteur<\/p>\n

Sur l\u2019ensemble des discussions Twitter analys\u00e9es, seules 23 % proviennent des banques elles-m\u00eames. Cependant on note qu\u2019il existe un r\u00e9el dialogue entre les banques et le public puisque la majorit\u00e9 des messages post\u00e9s par les banques sont en fait des r\u00e9ponses directes \u00e0 l\u2019audience.<\/p>\n

Cette strat\u00e9gie d\u2019assistance et de service<\/a> semble \u00eatre efficace puisque 27 % des conversations sont des retweets de la part d\u2019une l\u2019audience engag\u00e9e.<\/p>\n

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Activit\u00e9 et r\u00e9activit\u00e9<\/h2>\n

Le taux de r\u00e9ponse et la r\u00e9activit\u00e9 sont des facteurs qui contribuent au d\u00e9veloppement d\u2019une relation et d\u2019un dialogue entre les entreprises et leurs followers.<\/p>\n

L\u2019\u00e9tude a montr\u00e9 que si les banques sont relativement r\u00e9actives sur Twitter, il n\u2019en est pas de m\u00eame sur Facebook<\/a> o\u00f9, en moyenne, elles ne postent que 2,94 commentaires par publication.<\/p>\n

L\u2019analyse ci-dessous montre les banques les plus actives et r\u00e9actives sur Twitter et Facebook.\"Secteur<\/p>\n

La Banque Postale et Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale sont les deux banques championnes sur Twitter.<\/p>\n

Sur Facebook, si LCL et Fortun\u00e9o sont les plus actives, force est de constater que l\u2019ensemble des banques ne sont pas tr\u00e8s proactives sur ce canal.<\/p>\n

Les r\u00e9seaux sociaux constituent un outil marketing<\/a> remarquable de par leur r\u00e9sonance et leur instantan\u00e9it\u00e9. Ils peuvent constituer un r\u00e9el avantage concurrentiel dans la mesure o\u00f9 les marques y sont (pro)actives.<\/p>\n

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Mettre les social data en contexte<\/h2>\n

Une utilisation intelligente des social data implique d\u2019utiliser les insights r\u00e9colt\u00e9s au del\u00e0 du community management\u00a0; elle doit informer des d\u00e9partement<\/a> \u00e0 travers toute l\u2019entreprise.<\/p>\n

L\u2019image ci-dessous d\u00e9taille quelles cat\u00e9gories de produits bancaires sont les plus discut\u00e9es en ligne.\"Secteur<\/p>\n

La bourse est l\u2019aspect le plus discut\u00e9 en ligne (39 %), ce qui d\u00e9coule probablement de la couverture m\u00e9diatique du cours boursier des grands groupes bancaires.<\/p>\n

Plus int\u00e9ressant, les cartes bancaires, l\u2019\u00e9pargne et l\u2019emprunt repr\u00e9sentent presque la moiti\u00e9 des discussions.<\/p>\n

Pour aller plus loin dans l\u2019analyse, nous avons cat\u00e9goris\u00e9 les conversations de mani\u00e8re \u00e0 explorer les variations d\u2019int\u00e9r\u00eats et d\u2019opinions \u00e0 travers divers types de produits.\u00a0En t\u00e9l\u00e9chargeant l\u2019\u00e9tude compl\u00e8te, vous verrez par exemple que les comptes courants sont les produits portant le plus \u00e0 confusion, signifiant que davantage d\u2019efforts marketing dans ce domaine pourrait \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique.<\/p>\n

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Informer l\u2019entreprise toute enti\u00e8re<\/h2>\n

Par nature, les banques disposent de nombreuses donn\u00e9es sur leurs clients (salaires, montant et destination des d\u00e9penses, etc.).<\/p>\n

En associant les donn\u00e9es qu\u2019elles poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 celles que le social listening<\/a> permet d\u2019obtenir, les banques ont une r\u00e9elle opportunit\u00e9 de red\u00e9finir leur relation avec les consommateurs.<\/p>\n

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