Vous ne pouvez pas devenir \u00ab customer centric\u00a0\u00bb sans comprendre les besoins, les frustrations et les centres d\u2019int\u00e9r\u00eats du consommateur.![\"Devenir](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/devenir-customer-centric-1.jpg\")
<\/p>\n
Et comment faire cela\u00a0? En utilisant autant de sources d\u2019informations sur les consommateurs que possible :<\/p>\n
- \n
- Interviews<\/a><\/li>\n
- Sondages<\/a><\/li>\n
- Panels de consommateurs<\/li>\n
- Comit\u00e9 consultatif de clients<\/li>\n
- Donn\u00e9es commerciales et CRM<\/a><\/li>\n
- Donn\u00e9es Internet<\/li>\n
- Donn\u00e9es des programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/li>\n
- Avis et retours<\/li>\n
- Anecdotes d\u2019employ\u00e9s<\/li>\n
- Donn\u00e9es du web social<\/li>\n<\/ul>\n
Vous pouvez m\u00eame aller au del\u00e0 de vos propres consommateurs, et analyser les donn\u00e9es ext\u00e9rieures \u00e0 votre marque pour identifier des mod\u00e8les de comportements et des tendances du\u00a0march\u00e9.<\/p>\n
Construire un portrait \u00e9largi des diff\u00e9rents segments de consommateurs est la premi\u00e8re \u00e9tape pour ajuster votre strat\u00e9gie autours d\u2019eux.<\/p>\n
Rendez chaque point de contact \u00ab\u00a0customer centric\u00a0\u00bb<\/h2>\n
Une marque qui n\u2019est pas \u00ab customer centric\u00a0\u00bb fera tout son possible pour rendre l\u2019exp\u00e9rience client la plus plaisante\u00a0possible. Une marque qui est \u00ab customer centric\u00a0\u00bb ira au del\u00e0, et offrira une exp\u00e9rience unique et m\u00e9morable.<\/p>\n
Le consommateur moderne est ind\u00e9pendant\u00a0; il a acc\u00e8s \u00e0 plus d\u2019informations que jamais auparavant. Pour se diff\u00e9rencier de la concurrence avec qui les clients vous comparent, vous devez vous assurer qu\u2019ils entendent de bonnes choses \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n
Le parcours client doit \u00eatre excellent du d\u00e9but jusqu\u2019\u00e0 la fin. La plupart des exp\u00e9riences sont un mix entre digital<\/a> et offline. Elles impliquent de multiples points de contact sur une p\u00e9riode plus ou moins longue. Vous ne pouvez pas les d\u00e9cevoir, quelle que soit l\u2019\u00e9tape du parcours.
![\"Devenir](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/Devenir-customer-centric-2-1024x683.jpg\")
<\/p>\nContenu<\/h3>\n
Les consommateurs trouvent le contenu par eux-m\u00eames et d\u2019eux-m\u00eames\u00a0; ils n\u2018aiment pas \u00eatre dict\u00e9s quoi faire. Vous devez cr\u00e9er un contenu pertinent, int\u00e9ressant et qui leur apporte une valeur<\/a> ajout\u00e9e.<\/p>\n
Tout d\u2019abord, vous devez conna\u00eetre votre audience et le contenu avec qui elle interagit d\u00e9j\u00e0. En la comprenant, vous pourrez proposer un contenu utile et ainsi aider \u00e0 diriger la conversation plut\u00f4t que de la suivre.<\/p>\n
Votre contenu doit \u00eatre con\u00e7u pour correspondre \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours d\u2019achat, \u00e0 diff\u00e9rents profils d\u2019acheteurs (persona) et \u00e0 diff\u00e9rents canaux de communication.<\/p>\n
Produit<\/h3>\n
J\u2019ai r\u00e9cemment achet\u00e9 un nouvel aspirateur. D\u00e8s ma premi\u00e8re utilisation, la qualit\u00e9 du design m\u2019a frapp\u00e9. Pendant pr\u00e8s d\u2019un si\u00e8cle, le design des ces objets m\u00e9nagers n\u2019a pas ou\u00a0peu \u00e9volu\u00e9.<\/p>\n
Mon nouvel aspirateur est sans fil, sans sac, l\u00e9ger, maniable, poss\u00e8de un cycle \u00e0 0\u00b0, une torche sur le devant et un booster. Je ne savais pas moi m\u00eame que j\u2019avais besoin de tout cela. Mon aspirateur m\u2019a paru extr\u00eamement \u00ab\u00a0customer centric\u00a0\u00bb dans son d\u00e9veloppement\u00a0: le fabricant a trait\u00e9 tous les aspects pratiques auxquels j\u2019avais pens\u00e9, et d\u2019autres que je n\u2019avais pas imagin\u00e9.<\/p>\n
Utilisez le feedback que vous r\u00e9coltez. Utilisez la social intelligence pour r\u00e9unir des conversations spontan\u00e9es sur votre produit<\/a>. Identifiez les changements que le public d\u00e9sire vraiment, au lieu de vous fier \u00e0\u00a0ceux dont\u00a0vous pensez qu\u2019il d\u00e9sire.<\/p>\n
Personnalisation<\/h3>\n
Simplifiez\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: un consommateur doit sentir qu\u2019il est trait\u00e9 comme une personne, pas un chiffre. Pensez \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience sur Amazon\u00a0: chaque visiteur voit une page d\u2019accueil diff\u00e9rente bas\u00e9e sur ses achats pr\u00e9c\u00e9dents et les habitudes d\u2019achat des autres. Non seulement les chances d\u2019effectuer une vente<\/a> augmentent, et le client peut trouver des produits qui peuvent l\u2019int\u00e9resser plus facilement.
![\"Devenir](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/Devenir-customer-centric-personnalisation.jpg\")
<\/p>\nService client<\/h3>\n
Il s\u2019agit de la fonction la plus \u00e9vidente lorsque l\u2019on pense aux points de contact client, et c\u2019est aussi la premi\u00e8re que vous pouvez rendre \u00ab\u00a0customer centric\u00a0\u00bb. Id\u00e9alement, vous souhaitez une vue unique du client de mani\u00e8re \u00e0 ce que vous sachiez les informations relatives au client quel que soit le canal qu\u2019il ait choisit pour communiquer avec vous. Mais il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019atteindre ce Saint Graal pour commencer \u00e0 devenir \u00ab\u00a0customer centric\u00a0\u00bb.<\/p>\n
La moindre des choses est de r\u00e9pondre rapidement<\/a> quelle que soit la plateforme choisie par le consommateur. Malgr\u00e9 cette \u00e9vidence, il est \u00e9tonnant de voir que seulement quelques entreprises applique ce principe. Les utilisateurs doivent encore attendre des heures ou se voient invit\u00e9s \u00e0 appeler et\/ou envoyer un email pour obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 leur probl\u00e8me.<\/p>\n
Avec la social intelligence, vous pouvez entrer en contact avec les consommateurs qui ont des besoins ou qui posent des questions sur votre cat\u00e9gorie de produit sur les m\u00e9dias sociaux, m\u00eame s\u2019ils ne s\u2019adressent pas directement \u00e0 vous. T\u00e9l\u00e9chargez notre guide gratuit sur le social selling<\/a> pour savoir comment faire.<\/p>\n
Prise en charge et suivi apr\u00e8s-vente<\/h3>\n
Cela d\u00e9pend du produit que vous vendez mais j\u2019ai d\u00e9j\u00e0 eu affaire \u00e0 des entreprises de services dont les interactions semblaient s\u2019arr\u00eater une fois la vente effectu\u00e9e. Si j\u2019ai du mal \u00e0 utiliser le produit, je l\u2019utilise peu puis je r\u00e9silie mon abonnement (churn). Si ces entreprises avaient eu une meilleure proc\u00e9dure de prise en charge, j\u2019aurais obtenu plus du produit, et je serais rest\u00e9 client plus longtemps.<\/p>\n
Ne consid\u00e9rez pas votre t\u00e2che termin\u00e9e lorsque vous empochez les euros. Maintenir une discussion est dans l\u2019int\u00e9r\u00eat des deux parties pour vous assurer que vos clients tirent le maximum profit de votre produit ou service.<\/p>\n
Livraison<\/h3>\n
Vous consacrez du temps et faites des efforts \u00e0 tous les autres points de contact pour mettre la livraison\u00a0dans les mains d\u2019un sous-traitant qui va d\u00e9truire l\u2019exp\u00e9rience en livrant un colis en retard, laiss\u00e9 au voisin de palier en mauvais \u00e9tat.
![\"Devenir](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/Devenir-customer-Centric-exe__cution.jpg\")
<\/p>\nCommunaut\u00e9<\/h3>\n
Construire une communaut\u00e9 active signifie que vous faite partie de la discussion autour de votre marque.<\/p>\n
De plus, en interconnectant les clients ensemble, vous favorisez un \u00e9cosyst\u00e8me o\u00f9 les clients s\u2019aident mutuellement\u00a0: ils partagent, s\u2019instruisent, recommandent et engagent.<\/p>\n
Influenceurs et ambassadeurs<\/h3>\n
Satisfaire les consommateurs \u00e0 tout moment et favoriser une communaut\u00e9 active g\u00e9n\u00e8re naturellement des ambassadeurs. Travailler avec des influenceurs est une strat\u00e9gie diff\u00e9rente qui a des r\u00e9sultats similaires.<\/p>\n
En identifiant les bons individus<\/a>\u00a0et en vous assurant que la relation est mutuellement b\u00e9n\u00e9fique, vous pouvez augmenter votre reach organique et votre cr\u00e9dibilit\u00e9. Vous pouvez en savoir plus sur ce sujet dans notre guide gratuit sur le marketing d\u2019influence<\/a>.<\/p>\n
Bien entendu, ceci est b\u00e9n\u00e9fique pour vous et vos ventes puisque les recommandations de bouche-\u00e0-oreille sont plus valoris\u00e9es que la publicit\u00e9. Du point de vue du consommateur, ces avis ont une r\u00e9elle valeur\u00a0; une autre source de donn\u00e9es \u00e0 rechercher et un autre point de vue \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n
![\"Devenir](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/Devenir-Customer-Centric-SAV.jpg\")
<\/p>\nAyez une approche proactive face aux difficult\u00e9s. Avec toutes ces connaissances sur vos consommateurs, et chaque service et point de contact mettant le client en premier, vous devriez identifier les probl\u00e8mes potentiels avant qu\u2019ils n\u2019apparaissent.<\/p>\n
Cela peut co\u00fbter du temps, du travail et de l\u2019argent pour changer la mentalit\u00e9 de votre entreprise mais le jeu en vaut la chandelle. Vos clients et vos investisseurs vous en remercieront.<\/p>\n
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\u00catre une entreprise \u00ab\u00a0customer centric\u00a0\u00bb (ou centr\u00e9e sur le client) ne veut pas dire simplement faire passer les clients en premier. Cela signifie mettre leurs besoins au c\u0153ur\u00a0de tout ce que vous entreprenez. On pourrait le r\u00e9sumer comme suit\u00a0: \u00e9couter, comprendre, agir et recommencer. Il est naturel d\u2019\u00eatre centr\u00e9 sur l\u2019entreprise (\u00ab\u00a0company centric\u00a0\u00bb) plut\u00f4t que […]<\/p>\n","protected":false},"author":267,"featured_media":62040,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false},"categories":[3479,3122,139],"tags":[],"class_list":["post-62038","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","category-observation","category-veille"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62038","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/267"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62038"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62038\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/62040"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62038"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62038"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62038"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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