L\u2019entreprise qui figure au classement Fortune 500, fait tous les efforts possibles pour \u00eatre la meilleure dans son secteur. Malgr\u00e9 la concurrence des pure players comme Amazon, Toys \u201cR\u201d Us est en mesure d\u2019offrir une exp\u00e9rience sp\u00e9ciale et unique \u00e0 ses clients en magasin\u00a0; quelque chose que les sites d\u2019e-commerce ne peuvent simplement pas faire.<\/p>\n
Consumer Insights : m\u00ealer la tradition et social data<\/h2>\n
Nous avons r\u00e9cemment parl\u00e9 \u00e0 John Trenholm, Directeur du d\u00e9partement des Consumer Insights \u00e0 Toys \u201cR\u201d Us. Nous lui avons demand\u00e9 comment il apporte au business des informations concr\u00e8tes et actionnables sur les consommateurs qui aide \u00e0 la fois les magasins physiques et les sites des deux enseignes du groupe, Toys \u201cR\u201d Us et Babies \u201cR\u201d Us.<\/p>\n
Les nouvelles m\u00e9thodes de recherche<\/a> mobiles et en ligne qui ont \u00e9merg\u00e9es dans les 5 \u00e0 10 derni\u00e8res ann\u00e9es ont fait couler beaucoup d\u2019encre. Mais, pour le retailer, cet engouement ne signifie pas que les m\u00e9thodes de recherches traditionnelles sont obsol\u00e8tes.<\/p>\n \u00ab\u00a0Nous utilisons des m\u00e9thodes quantitatives et qualitatives essentiellement en ligne mais \u00e9galement au t\u00e9l\u00e9phone, en personnes et lors de panel. Nous laissons les consommateurs nous dire quand et comment ils souhaitent nous donner leurs avis.\u00a0\u00bb explique John.<\/p>\n Toys \u201cR\u201d Us produit elle-m\u00eame d\u2019\u00e9normes quantit\u00e9s de donn\u00e9es. Par exemple, des donn\u00e9es issues des points de vente et de son programme de carte fid\u00e9lit\u00e9. Ces deux sources constituent \u00e0 elle-seules une base\u00a0solide d\u2019informations sur les clients\u00a0: elles racontent ce que le consommateur a fait, pas ce qu\u2019il dit qu\u2019il a fait sur les m\u00e9dias sociaux comme Facebook ou Twitter.<\/p>\n Toys \u201cR\u201d Us utilise Brandwatch pour ses activit\u00e9s de social analytics. Nous avons r\u00e9cemment travaill\u00e9 ensemble sur une \u00e9tude autour de Black Friday<\/a>. La social data offre de nombreux avantages\u00a0: elle est moins ch\u00e8re, plus rapide et plus fiable que d\u2019autres ensembles de donn\u00e9es.<\/p>\n Pour l\u2019\u00e9tude, la social data a \u00e9t\u00e9 formidable. Au lieu de poser des questions qui peuvent influencer le r\u00e9pondant, nous avons re\u00e7u des r\u00e9ponses impartiales. Nous avons \u00e9galement pu explorer la data \u00e0 une \u00e9chelle massive.<\/p><\/blockquote>\n L\u2019\u00e9tude sur Black Friday va aider de nombreux d\u00e9partements \u00e0 travers l\u2019entreprise\u00a0: l\u00e9gal, finances<\/a>, marketing, production. Mais surtout, elle sera b\u00e9n\u00e9fique pour les consommateurs, en permettant \u00e0 l\u2019enseigne d\u2019offrir une meilleure exp\u00e9rience, plus pertinente avec leurs attentes.<\/p>\n \u00ab L\u2019\u00e9tude va nous aider \u00e0 prendre des d\u00e9cision strat\u00e9giques qui auront un impact global.\u00a0\u00bb d\u00e9clare John.<\/p>\n M\u00eame si la Social Analytics offre d\u2019\u00e9normes avantages, John ne pense pas qu\u2019elle remplace les m\u00e9thodes traditionnelles\u00a0; elles se compl\u00e8tent. \u00ab Les deux m\u00e9thodes ont leurs avantages. Elles me permettent d\u2019atteindre mon objectif avec la m\u00eame qualit\u00e9, mais diff\u00e9remment. C\u2019est un bon probl\u00e8me \u00e0 avoir\u00a0: deux fa\u00e7ons de r\u00e9pondre \u00e0 une question, de mani\u00e8re s\u00fbre.\u00a0\u00bb<\/p>\n Les recherches sur les consommateurs et leurs m\u00e9thodes ont \u00e9volu\u00e9es en passant par le t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019email, les panels et les sondages en ligne pour n\u2019en citer que quelques-unes.<\/p>\n Certaines de ces approches manquent d\u2019efficacit\u00e9 et de rapidit\u00e9.<\/p>\n Les recherches sur le web social permettent un acc\u00e8s rapide aux donn\u00e9es et \u00e0 l\u2019information. Cependant la mani\u00e8re dont les internautes communiquent via les m\u00e9dias sociaux change rapidement. \u00ab\u00a0Nous ajustons la m\u00e9thodologie constamment mais le d\u00e9fi principal \u00e0 \u2018heure actuelle sont les images et la vid\u00e9o<\/a>. Les plateformes de social analytics ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7ues autours d\u2019une analyse textuelle, mais la rapidit\u00e9 \u00e0 laquelle \u00e9voluent le march\u00e9 et les consommateurs est ph\u00e9nom\u00e9nale. J\u2019ai entendu quelqu\u2019un dire si une image vaut mile mots, comment trouver quels sont ces mots\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n Les tendances changent vite dans le retail. C\u2019est le cas pour la mode<\/a> mais aussi les jouets. John pense sans cesse \u00e0 comment il pourrait aider l\u2019entreprise \u00e0 avancer plus rapidement.<\/p>\n \u00ab\u00a0 Comment pouvons-nous aider l\u2019entreprise \u00e0 int\u00e9grer le consommateur dans ses d\u00e9cisions\u00a0? Nous \u00e9voluons si rapidement que parfois nous n\u2019avons que deux semaines pour lancer une nouvelle id\u00e9e. \u00c0 quelle vitesse puis-je obtenir des informations et la data qui aideront le business \u00e0 avancer\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n En repensant aux m\u00e9thodes de recherche traditionnelles, et en collaborant avec les grands instituts de recherche, John nous dit que les projets peuvent prendre des mois et couter des dizaines de milliers avant d\u2019\u00eatre compl\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n \u00ab\u00a0Ce n\u2019est simplement pas raisonnable dans l\u2019environnement commercial qui existe aujourd\u2019hui\u00a0; c\u2019est l\u00e0 que les partenaires bas\u00e9s sur la nouvelle technologie interviennent. Ils nous aident \u00e0 faire la m\u00eame chose pour une fraction du co\u00fbt (25 % ou moins du co\u00fbt initial) en quelque jours sans sacrifier la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats obtenus\u00a0\u00bb explique John.<\/p>\n [bw_also_like id= » 61570″ title\u00a0= »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/p>\n Avec la rapidit\u00e9 de la data, vient le volume. Un autre challenge auquel John doit faire face est l\u2019\u00e9chelle colossale de la data collect\u00e9e \u00e0 analyser.<\/p>\n Toys \u201cR\u201d Us traite des millions de donn\u00e9es chaque minute, voire chaque seconde. John est convaincu que c\u2019est \u00e0 ce niveau que le machine learning et la technologie aide son \u00e9quipe \u00e0 travailler plus efficacement.<\/p>\n \u00ab\u00a0Le machine learning s\u2019am\u00e9liore, mais comment acc\u00e9der aux r\u00e9sultats plus rapidement alors que le processus d\u00e9cisionnel ne ralentit pas, et parfois s\u2019acc\u00e9l\u00e8re alors que la pression se renforce.\u00a0\u00bb John pense que sa responsabilit\u00e9 est d\u2019\u00e9quiper chaque division du retailer<\/a> avec les insights et la data qui les aideront \u00e0 prendre des d\u00e9cisions. Le partage et la distribution des insights consommateurs sont une opportunit\u00e9 importante pour aider Toys \u201cR\u201d Us \u00e0 devenir customer centric <\/a>\u00e0 travers toute l\u2019entreprise.<\/p>\n Un autre challenge qu\u2019affronte John, est de redistribuer la data de mani\u00e8re digeste aux employ\u00e9s qui ne sont pas des chercheurs.<\/p>\n C\u2019est comme essayer d\u2019imposer une nomenclature \u00e0 tous, et de transformer tous les employ\u00e9s en expert chercheur. Au lieu de cela, nous devons nous efforcer de rendre les insights abordables, \u00e0 utiliser un vocabulaire simple et surtout en \u00e9tant clair sur comment les actionner.<\/p><\/blockquote>\n Toys \u201cR\u201d Us est en train d\u2019impl\u00e9menter les m\u00e9dias sociaux au niveau des magasins en \u00e9quipant les responsables de comptes sociaux sur Instagram par exemple.<\/p>\n Il s\u2019agit de centaines de directeurs de magasins publiant des images et interagissant avec les consommateurs sur les m\u00e9dias sociaux \u2013 la question pour John est de savoir comment capturer toutes ces informations et en tirer parti\u00a0?<\/p>\n \u00ab\u00a0 Nous allons travailler davantage avec les images et les vid\u00e9os, car le consommateur est plus confortable avec les images qu\u2019avec les mots.\u00a0\u00bb.<\/p>\n Si une image vaut mille mots, nous sommes impatients de travailler avec John et l\u2019\u00e9quipe Toys \u201cR\u201d Us pour d\u00e9couvrir quels sont ces mots.<\/p>\n Nous remercions John\u00a0de nous avoir accorder cette interview.<\/p>\n [bw_banner_cta type=2 url= »\/fr\/demo » button= »EN SAVOIR PLUS »]Acc\u00e9dez plus rapidement aux information sur vos consommateurs et votre march\u00e9.[\/bw_banner_cta]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Toys \u201cR\u201d Us\u00a0est le leader mondial de distribution de jouets. 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John voit les consumer insights int\u00e9gr\u00e9s et utilis\u00e9s surtout par le d\u00e9partement marketing<\/a>. Cependant l\u2019intelligence<\/a> r\u00e9colt\u00e9e par John et son \u00e9quipe aide l\u2019entreprise toute enti\u00e8re, des op\u00e9rations et merchandising au service des ressources humaines.<\/p>\n![\"Enfants\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/Enfants-1024x683.png\")
<\/p>\nL\u2019\u00e9volution de la recherche<\/h2>\n
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<\/p>\nSe tourner vers le futur<\/h2>\n