{"id":62179,"date":"2016-10-04T09:56:30","date_gmt":"2016-10-04T07:56:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=62179"},"modified":"2025-08-13T14:24:51","modified_gmt":"2025-08-13T12:24:51","slug":"quelle-strategie-adopter-sur-les-medias-sociaux-pour-les-assureurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/quelle-strategie-adopter-sur-les-medias-sociaux-pour-les-assureurs\/","title":{"rendered":"Quelle strat\u00e9gie adopter sur les m\u00e9dias sociaux pour les assureurs"},"content":{"rendered":"

Les assureurs ont un probl\u00e8me de fond avec leurs clients : comment augmenter les points de contacts et surtout d\u00e9velopper une relation plus positive que jusqu\u2019alors. Pourquoi ? Tout simplement parce que, dans l\u2019absolu, la principale raison de contacter son assureur est en situation de sinistre.<\/span><\/p>\n

Les r\u00e9seaux sociaux sont donc un levier majeur pour augmenter leurs chances de cr\u00e9er du lien et de l\u2019engagement aupr\u00e8s des assur\u00e9s. La plupart des assureurs ont engag\u00e9 des initiatives plus ou moins abouties dans ce sens.<\/span><\/p>\n

Mais les m\u00e9dias sociaux offrent d\u2019autres opportunit\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Quelles sont les strat\u00e9gies utilis\u00e9es par les assureurs sur les r\u00e9seaux sociaux ? Que peuvent-ils tirer de ce canal ?<\/span><\/p>\n

Conseil et expertise pour la pr\u00e9vention<\/span><\/h2>\n

Le premier levier \u00e9vident pour les assureurs est d\u2019utiliser les r\u00e9seaux sociaux pour communiquer aupr\u00e8s de leurs clients sur leur marque, leurs produits ou leurs convictions.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Qu\u2019ils communiquent au travers d\u2019une page Facebook<\/a>, d\u2019un compte Instagram<\/a> ou d\u2019un profil Twitter<\/a> chacun de ces canaux apporte une mani\u00e8re diff\u00e9rente de s\u2019adresser \u00e0 ses followers et de les cibler plus efficacement.<\/span><\/p>\n

Mais il serait assez simpliste de s\u2019arr\u00eater l\u00e0. <\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce aux m\u00e9dias sociaux, les assureurs ont le moyen d\u2019apporter une valeur ajout\u00e9e<\/a> \u00e0 leurs clients en partageant des conseils d\u2019experts<\/a> sur des probl\u00e9matiques de fond sur la sant\u00e9, la conduite ou l\u2019habitation par exemple. Ces conseils seront un formidable relais d\u2019engagement des communaut\u00e9s. <\/span><\/p>\n

En utilisant les m\u00e9dias sociaux dans une optique de pr\u00e9vention, les assureurs peuvent r\u00e9duire les montants des prestations vers\u00e9es en minimisant les sinistres.<\/span><\/p>\n

Gestion de la relation client<\/span><\/h2>\n

Cette strat\u00e9gie d\u2019utilisation des m\u00e9dias sociaux se d\u00e9veloppe de plus en plus. Ces plateformes repr\u00e9sentent un nouveau canal de gestion de la relation client <\/a>efficace.<\/span><\/p>\n

Bien s\u00fbr il existe un risque<\/a> non n\u00e9gligeable de s\u2019exposer sur Twitter ou Facebook et de permettre aux clients d\u2019exprimer une interrogation sur leur niveau de garantie ou sur leur insatisfaction quant aux prestations d\u00e9livr\u00e9es en cas de sinistre. <\/span><\/p>\n

La gestion de la relation client sur les r\u00e9seaux sociaux implique donc de disposer d\u2019\u00e9quipes de conseillers form\u00e9s<\/a> et aguerris capables de r\u00e9pondre aux demandes les plus simples comme de g\u00e9rer (ou \u00e9viter) les bad buzz les plus complexes.\"\"<\/span><\/p>\n

Cependant, m\u00eame si cela engage beaucoup plus la marque dans sa communication et son niveau d\u2019ouverture sur les probl\u00e8mes de ses assur\u00e9s, c\u2019est la cl\u00e9 du d\u00e9veloppement d\u2019une relation saine et transparente avec ses clients. <\/span><\/p>\n

Pour les assureurs encore un peu \u00ab\u00a0frileux\u00a0\u00bb, il est toujours possible de monter un plateau de gestion de relation client sur Facebook Messenger, o\u00f9 les \u00e9changes restent priv\u00e9s entre le conseiller et l\u2019assur\u00e9, ou sur Twitter qui offre d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer un Message Priv\u00e9 sans que les comptes soient mutuellement abonn\u00e9s. <\/span><\/p>\n

La plateforme devient alors un nouveau moyen d\u2019\u00e9change de proximit\u00e9.<\/span><\/p>\n

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Prospection commerciale et g\u00e9n\u00e9ration de leads<\/span><\/h2>\n

L\u2019une des forces des r\u00e9seaux sociaux r\u00e9side dans leurs capacit\u00e9s de ciblage. <\/span><\/p>\n

En utilisant les fonctionnalit\u00e9s propres \u00e0 chaque r\u00e9seau ou un outil de social listening comme Brandwatch Analytics<\/a>, il est possible d\u2019obtenir un flux continu de leads qualifi\u00e9s pour l\u2019\u00e9quipe commerciale. <\/span><\/p>\n

Dans le premier cas, il va s\u2019agir pour l\u2019annonceur de cr\u00e9er des campagnes, notamment sur Facebook, en utilisant les nombreuses fonctionnalit\u00e9s de filtrage pour identifier les prospects qui pourraient \u00eatre prochainement \u00e0 la recherche d\u2019un assureur. Les crit\u00e8res de recherche sont extr\u00eamement fins et permettent d\u2019identifier des utilisateurs sur la base de leur \u00e2ge, de leur sexe, de leur lieu de vie ou encore de leur situation matrimoniale.<\/span><\/p>\n

Dans le deuxi\u00e8me cas, \u00e0 l\u2019aide de requ\u00eates bien construites, les agents peuvent mettre en place une veille active pour identifier les internautes qui expriment un besoin, demandent une recommandation ou posent une question g\u00e9n\u00e9rale sur le domaine de l\u2019assurance, les engager et les informer. <\/span><\/p>\n

C\u2019est la puissance des outils de recherche mis \u00e0 disposition des commerciaux qui leur permettra de cibler rapidement et facilement des prospects<\/a>.<\/span><\/p>\n

Gestion de la fraude<\/span><\/h2>\n

Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une nouvelle approche que les assureurs d\u00e9veloppent pour identifier les assur\u00e9s qui fraudent. Comment ? Tout simplement en utilisant les informations post\u00e9es par le public sur les r\u00e9seaux sociaux.\"\"<\/span>Un outil de veille <\/a>peut mettre en avant des phrases ou des expressions post\u00e9es en lignes laissant supposer une tentative de fraude et qui peuvent constituer une preuve en cas de litige. Cette m\u00e9thode peut \u00e9conomiser le capital temps, efforts et financier des \u00e9quipes d\u2019investigation.<\/p>\n

Rien que sur les dommages, le co\u00fbt de la fraude \u00e0 l\u2019assurance s\u2019est \u00e9lev\u00e9 \u00e0 2,5 milliards d\u2019euros en 2014 d\u2019apr\u00e8s l\u2019Argus de l\u2019Assurance. Les assureurs ont donc un int\u00e9r\u00eat majeur \u00e0 tenter de collecter de l\u2019information utile sur un assur\u00e9 dans le cadre d\u2019un sinistre. <\/span><\/p>\n

Notons cependant que la CNIL interdit toute collecte automatique d\u2019informations.<\/span><\/p>\n

Recrutement et marque employeur <\/span><\/h2>\n

Les m\u00e9dias sociaux offrent une formidable opportunit\u00e9 de recruter des talents pour les assureurs comme pour les autres industries.<\/span><\/p>\n

LinkedIn par exemple est devenu en quelques ann\u00e9es \u00ab the place to be \u00bb pour les recruteurs. Les cabinets de recrutement ne sont plus la seule option pour les RH qui cherchent \u00e0 recruter les collaborateurs ou les managers de demain.<\/span><\/p>\n

Mais en utilisant la veille des m\u00e9dias sociaux<\/a>, les assureurs ont non seulement la possibilit\u00e9 d’identifier des experts, des passionn\u00e9s ou des personnes influentes dans leur domaine qu\u2019ils peuvent contacter pour des postes particuliers\u00a0; mais \u00e9galement de lire ce que leurs propres employ\u00e9s disent \u00e0 leur sujet pour identifier les ambassadeurs de marques ou les potentiels probl\u00e8mes en interne par exemple.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Les strat\u00e9gies social media pour les assureurs sont nombreuses et vari\u00e9es et peuvent s’int\u00e9grer \u00e0 une strat\u00e9gie globale. Elles sont devenues incontournables pour maintenir une relation de proximit\u00e9 avec les assur\u00e9s qui, selon une \u00e9tude de TNS, passent entre 1,2 et 2,4 heures par jour sur les r\u00e9seaux sociaux. Et vous, o\u00f9 en \u00eates-vous de votre utilisation des r\u00e9seaux sociaux en tant qu\u2019assureur ? Quel chemin vous reste-t-il \u00e0 parcourir ? <\/span><\/p>\n

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