![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/Screen-Shot-2017-02-16-at-10.35.58.png\")
<\/p>\nUn bon service client est un pr\u00e9requis pour toute activit\u00e9 commerciale.\u00a0Les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui ne souffrent pas en silence s\u2019ils ont une mauvaise exp\u00e9rience avec une marque.<\/p>\n
Une bonne image et une r\u00e9putation jusqu\u2019alors intacte peuvent \u00eatre d\u00e9truites en 140 caract\u00e8res.<\/p>\n
Un consommateur m\u00e9content peut cr\u00e9er un compte sur Reddit pour critiquer un mauvais service. Un avis d\u00e9crivant des \u00e9changes t\u00e9l\u00e9phoniques interminables avec des employ\u00e9s mal form\u00e9s peut \u00eatre mis en ligne en quelques minutes.<\/p>\n
M\u00eame si l\u2019exp\u00e9rience ne r\u00e9sulte pas d\u2019une faute de l\u2019organisation, ce genre d\u2019accusations publiques sont d\u00e9sormais monnaie courante sur le web social.<\/p>\n
La nature visible et publique des m\u00e9dias sociaux en fait un endroit id\u00e9al pour obtenir une r\u00e9ponse de la part d\u2019une marque avec des consommateurs qui vont jusqu’\u00e0 sponsoriser leurs\u00a0tweets pour faire entendre leur m\u00e9contentement.<\/p>\n
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Nous partageons, demandons et faisons confiance aux avis d\u2019autres consommateurs. En fait, les opinions post\u00e9es en ligne repr\u00e9sentent la troisi\u00e8me source d\u2019information sur les produits la plus fiable\u00a0: 74\u00a0% des consommateurs citent le bouche-\u00e0-oreille comme un facteur d\u00e9terminant dans leur d\u00e9cision d\u2019achat. Et cela ne s\u2019applique pas qu\u2019au B2C :<\/p>\n
Alors que le choix des consommateurs s\u2019\u00e9largit, la concurrence s\u2019intensifie \u00e9galement pour la plupart des entreprises. Dans un tel contexte, la diff\u00e9renciation de par la marque ou les produits, et la perception du service client offert par une entreprise est un facteur d\u00e9cisionnel important.<\/p>\n Et ne pensez pas que les consommateurs soient fid\u00e8les, ils ne le sont pas.<\/p>\n Malgr\u00e9 tout cela, la plupart des entreprises se concentrent encore sur l’acquisition de nouveaux clients via les m\u00e9dias sociaux plut\u00f4t que de saisir l\u2019opportunit\u00e9 de mieux servir leurs clients existants pour les conserver.<\/p>\n Dans un \u00e9cosyst\u00e8me o\u00f9 les consommateurs souhaitent choisir leur canal de discussion et peuvent rendre un probl\u00e8me viral en quelques heures, ces mod\u00e8les de service sont obsol\u00e8tes.<\/p>\n D\u2019une mani\u00e8re strat\u00e9gique, aligner le d\u00e9partement du service client aux canaux digitaux peut engendrer des \u00e9conomies non n\u00e9gligeables pour l\u2019entreprise.<\/p>\n Le g\u00e9ant des t\u00e9l\u00e9coms Britannique BT aurait \u00e9conomis\u00e9 plus de 3 millions d\u2019euros par an en adoptant une strat\u00e9gie plus centr\u00e9e sur les m\u00e9dias sociaux pour leur service client.<\/p>\n Sur les m\u00e9dias sociaux, le co\u00fbt d\u2019une interaction est inf\u00e9rieur \u00e0 1\u00a0\u20ac. Par email, ce co\u00fbt passe \u00e0 5\u00a0\u20ac.<\/p>\n Par cons\u00e9quent, prouver le ROI d\u2019un service client en ligne n\u2019est pas une t\u00e2che difficile.<\/p>\n Le service client est un diff\u00e9renciateur<\/a> cl\u00e9. Un bon service client sur les m\u00e9dias sociaux r\u00e9duit le churn, encourage la fid\u00e9lit\u00e9 et peut augmenter la valeur vie client via des upsell produits ou services.<\/p>\n Alors pourquoi les entreprises ne se ruent pas vers un mod\u00e8le social-centric du service client ? Tout simplement car il n\u2019est pas facile de changer une structure en place. La transformation au sein des entreprises est un point douloureux. Une \u00e9tude de McKinsey<\/a> a montr\u00e9e que 70 % des programmes de transformation \u00e9chouent.\u00a0Mais les choses sont en train de changer.<\/p>\n De nombreuses organisations sont en train de se recentrer sur les m\u00e9dias sociaux comme un outil de r\u00e9tention, ce qui prouve que l\u2019exp\u00e9rience client et un la notori\u00e9t\u00e9 passe par des consommateurs heureux.<\/p>\n [bw_also_like id= »61437″ title\u00a0= »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/span><\/p>\n Les d\u00e9fis \u00e0 relever pour basculer vers un service client sur social-centric diff\u00e8rent d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre.<\/p>\n Une approche r\u00e9ellement omnicanale ne consiste\u00a0pas seulement \u00e0 offrir de nouveaux canaux de communication aux\u00a0consommateurs ; c\u2019est la conception, l’ex\u00e9cution et la gestion d\u2019un niveau constant de service via une combinaison de canaux utilis\u00e9s tout au long du parcours client. Cela requiert une certaine coordination, du temps et des investissements.<\/p>\n La mani\u00e8re dont les consommateurs souhaitent contacter une entreprise change constamment (pensez Periscope, Instagram, WhatsApp, Snapchat) et supporter ses canaux peut avoir un co\u00fbt.<\/p>\n Un leadership efficace et une vision holistique sont n\u00e9cessaires. Les entreprises devraient se concentrer \u00e0 r\u00e9duire les demandes relatives au service client en \u00e9coutant plus efficacement et en simplifiant le parcours client.<\/p>\n Malgr\u00e9 ces challenges, certaines entreprises le font particuli\u00e8rement bien.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/Blog-graphic-1024x354.png\")
<\/a><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/Screen-Shot-2017-02-16-at-10.38.14.png\")
De nos jours, nous attendons plus des entreprises avec lesquelles nous interagissons : 64 % des consommateurs<\/a> souhaitent recevoir un service en temps r\u00e9el quel que soit le canal, et 78 % consid\u00e8rent<\/a> le service client d\u2019une entreprise pendant la d\u00e9cision d\u2019achat.<\/p>\nLes enjeux \u00e9conomiques<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/Screen-Shot-2017-02-16-at-10.41.01.png\")
<\/p>\nLes\u00a0challenges et les\u00a0implications<\/h2>\n