{"id":63149,"date":"2017-02-21T14:05:17","date_gmt":"2017-02-21T13:05:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=63149"},"modified":"2025-07-29T12:37:48","modified_gmt":"2025-07-29T10:37:48","slug":"utiliser-la-voix-du-client-pour-transformer-les-menaces-en-opportunites","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/utiliser-la-voix-du-client-pour-transformer-les-menaces-en-opportunites\/","title":{"rendered":"Utiliser la voix du client pour transformer les menaces en opportunit\u00e9s"},"content":{"rendered":"

Nous vivons \u00e0 l\u2019\u00e8re du client. Pour les consommateurs, cela signifie une abondance d\u2019informations et de choix. Pour les entreprises, offrir une excellente exp\u00e9rience client constitue de plus en plus le facteur d\u00e9cisif pour se d\u00e9marquer.<\/span><\/p>\n

Selon une<\/span> \u00e9tude de Gartner<\/span><\/a>, 89\u00a0% des chefs d\u2019entreprise pensent que l\u2019exp\u00e9rience client va devenir le principal diff\u00e9renciateur entre les marques. Am\u00e9liorer cette exp\u00e9rience passe par l\u2019\u00e9coute de la voix du client pour savoir ce qu\u2019ils souhaitent r\u00e9ellement. <\/span><\/p>\n

La voix du client : qu’est-ce que c’est ?<\/span><\/h2>\n

La voix du client<\/span><\/a> d\u00e9crit le processus d\u2019identification des probl\u00e8mes, des frustrations, des d\u00e9sirs et des attentes des clients. C\u2019est une technique d\u2019\u00e9tude de march\u00e9 <\/a>qui identifie les changements qu\u2019il est possible d\u2019apporter \u00e0 une marque au b\u00e9n\u00e9fice du consommateur.<\/span><\/p>\n

En utilisant un m\u00e9lange d\u2019analyses qualitatives et quantitatives, la voix du client peut produire un ensemble de besoins hi\u00e9rarchis\u00e9s qui, lorsqu\u2019ils sont impl\u00e9ment\u00e9s, am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>.<\/span><\/p>\n

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La r\u00e9volution sera tweet\u00e9e<\/h2>\n

Ce sont principalement les \u00e9volutions technologiques que nous avons connues ces 10\u00a0derni\u00e8res ann\u00e9es qui sont \u00e0 l\u2019origine de la r\u00e9volution dite de \u00ab\u00a0l\u2019\u00e8re du client\u00a0\u00bb. T\u00e9l\u00e9phones mobiles, acc\u00e8s Internet \u00e0 haut d\u00e9bit, sites d\u2019avis de consommateurs, r\u00e9seaux sociaux, moteurs de recherche, syst\u00e8mes de paiements mobiles, adblockers, etc., tous ont contribu\u00e9 \u00e0 donner plus de poids \u00e0 la voix du client.<\/span><\/p>\n

\"TECHNOLOGY<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 Internet, les clients peuvent en effet acc\u00e9der \u00e0 des informations presque illimit\u00e9es sur les marques, les produits et les services \u00e0 n\u2019importe quelle \u00e9tape du processus d\u00e9cisionnel, de la recherche initiale au point de vente physique. Les consommateurs peuvent d\u00e9sormais partager leurs exp\u00e9riences positives et n\u00e9gatives en ligne et ne s\u2019en privent pas. L\u2019influence que nous avons les uns sur les autres dans ce monde connect\u00e9 est d\u2019ailleurs parfaitement bien document\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Transformer les menaces en opportunit\u00e9s<\/span><\/h2>\n

Si l\u2019on appelle cette \u00e9poque l\u2019\u00ab\u00a0\u00e8re du client\u00a0\u00bb, c\u2019est d\u2019abord parce que les entreprises semblent avoir perdu le contr\u00f4le de leur communication et que l\u2019\u00e9quilibre des pouvoirs semble aujourd\u2019hui pencher en faveur des consommateurs.<\/p>\n

Il ne fait aucun doute qu\u2019ils sont \u00e0 notre \u00e9poque mieux inform\u00e9s que jamais. Pour la plupart des gens, effectuer le moindre achat sans d\u2019abord lire des avis et comparer les prix en ligne est inimaginable. Les consommateurs savent \u00e9galement qu\u2019ils sont en position de force et se montrent donc plus exigeants.<\/span><\/p>\n

Pour les marques, cela repr\u00e9sente \u00e0 la fois une menace et une opportunit\u00e9. Les marques agiles et tourn\u00e9es vers l\u2019avenir verront cela comme une opportunit\u00e9 \u00e0 saisir\u00a0: ces m\u00eames donn\u00e9es et informations qui donnent autant de pouvoir aux consommateurs peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9es pour int\u00e9grer la voix du client au c\u0153ur de l\u2019entreprise et aider les marques \u00e0 comprendre comment offrir \u00e0 leurs clients la valeur et l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils attendent. <\/span><\/p>\n

\"collecting<\/p>\n

Il s\u2019agit l\u00e0 de quelque chose de crucial car, avec l\u2019importance du choix offert, les clients ne se contentent plus de rechercher des produits de qualit\u00e9 ou des fonctionnalit\u00e9s innovantes. Les gadgets ne les int\u00e9ressent pas. Ce qu\u2019ils veulent, c\u2019est une exp\u00e9rience client compl\u00e8te et r\u00e9ussie.<\/span><\/p>\n

\u00c9couter la voix du client est essentiel pour comprendre ce qu\u2019il souhaite vraiment et se d\u00e9marquer de la concurrence. <\/span><\/p>\n

La voix du client fait ressortir les besoins, les d\u00e9sirs et les frustrations. Ceux-ci refl\u00e8teront l\u2019exp\u00e9rience client actuellement offerte et fourniront une feuille de route pour l\u2019am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n

Savoir \u00e9couter la voix du client<\/span><\/h2>\n

Pour conna\u00eetre la voix du client, plusieurs sources de donn\u00e9es sont disponibles. Il y a bien s\u00fbr les m\u00e9thodes traditionnelles consistant \u00e0 interroger directement vos clients. Si celles-ci offrent des informations pr\u00e9cieuses, elles sont aussi plus co\u00fbteuses et prennent beaucoup de temps :<\/span><\/p>\n